(一)受理依據

《中華人民共和國產品質量法》、《產品質量申訴處理辦法》及國家和行業相關產品和商品的修理更換退貨責任規定等。

(二)受理范圍

1、關于申訴——消費者個人、企業組織用于使用購買后發現質量問題、安全隱患、功能缺失等實物與明示要求明顯不符的產品或商品，包括事實上造成消費者傷害或損失的，經與廠、商家交涉未果，可以提起質量申訴。

2、關于投訴——商品購買后消費者通過目測、感覺、先期自認有質量問題或商品說明交代含糊導致使用困難的，不滿意商家答復的，可以進行投訴。

(三)受理程序

1、受理條件

1)填寫申訴(投訴)表，申訴(投訴)內容必須實事求是。寫清申訴(投訴)人姓名、地址、郵編、聯系電話、被申訴(投訴)單位的名稱、地址、郵編、電話、購買日期、產商品名稱、商標、規格、數量、價格、存在的質量問題、證明材料及申訴或投訴要求。

2)應提供購貨憑證和相應的書面材料。

2、相關提示

1)為保全問題商品原態和避免丟失，申訴(投訴)人自行保管好物證，受理部門只接受申訴(投訴)人提供的票據復印件。

2)必須通過質量仲裁檢驗或產品質量鑒別才能判定產品質量責任的，其費用應先由申訴(投訴)人預付，處理終結時，由責任方承付。

3、受理

1)受理部門受理申訴(投訴)人通過來電、來訪、來函進行的產品質量申訴或投訴。

2)受理部門對申訴或投訴情況進行必要的審核后作出是否受理的決定，當不符合受理條件或不屬于本部門行政職能的，將作出不予受理的決定，并向申訴者說明理由。

(四)處理程序

1、申訴調查核實處理

1)對產品和生產企業進行調查，對問題現場進行勘察，對明示承諾與產品實際進行對照，對產品實物與產品執行標準進行核對。

2)對質量申訴情況和廠商應訴情況進行調查。

3)根據調查獲取的情況，組織人員進行分析，依據法律法規和產品標準規定，對未履行“三包”義務的責令責任方改正;對涉嫌假冒偽劣的進入行政執法處理;對涉嫌產品違法且屬于其他行政部門的進行移送處理;對案件重大的移送司法部門處理。

4)調查結果不含上條涉及的內容，按規定進入調解處理程序。

2、投訴調查分析歸責

1)對產品生產企業進行調查，對問題現場進行勘察，對明示承諾與產品實際進行對照，對產品實物與產品執行標準進行對照。

2)對質量爭議雙方情況進行調查。

3)根據調查獲取的情況，組織技術人員進行綜合分析，依據法律法規和產品標準規定，并對事實情況進行技術性歸責。

3、產品質量爭議的調解和處理

1、將責任分析結果分別與當事方交涉和交談，聽取各自的意見。

2、組織雙方進行情況分析與綜述，并進行初步協調。

3、將三方共同認定的結果作為下一步處理的依據。

4、受理部門根據調查結果作如下處理：

a.安排雙方協商解決。

b.調解員必須掌握損失程度和賠償尺度，進行深度調解。

c.調解有效時，填寫《調解書》，涉及申訴或投訴內容、調查的事實、調解的過程、雙方認同的結果、賠償或補償方法、金額、三方簽字等。

d.協商、調解不成的，調解員應當告知申訴或投訴人的權利，可向仲裁機構申請仲裁或直接向人民法院起訴。

(五)辦結時限

1、受理部門在接到產品質量申訴或投訴后七日內作出受理或不受理決定。

2、產品質量爭議調解，自受理后三十日內終結調解，不包括復雜的的產品質量爭議。

3、調解不成的，受理部門有權及時終止調解。

(六)收費依據

受理產品質量申訴和處理產品質量爭議屬于政府服務行為，一律不收費，但不包括本受理程序之相關提示第2條所涉及的內容。

(七)受理時間

1、來人申訴或投訴的，法定工作日每天上午8:00—12:00下午2:30—5:30(夏季見變動通知)時間內均有人接待。

2、法定休息日及工作作息時間外需要申訴或投訴的，必須使用質監系統專門設置的12365電話的自動語音服務進入信息儲存，待之后第一時間的電話答復。

(八)受理部門

長沙市質量技術監督局質量投訴舉報辦公室

辦公地點：長沙市岳麓區銀雙路288號質檢大樓二樓202室(A角)、204室(B角)。

聯系電話：0731-12365(A角)0731-8635315(B角)

郵政編碼：410013

更多法律咨詢，撥打法律免費咨詢熱線400-6012-708或通過在線法律免費咨詢獲得解答。