網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量瑕疵

　　霸王條款：很多電子商務(wù)網(wǎng)站都不同程度地存在類似如下的規(guī)則：“鑒于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的特殊性，用戶同意網(wǎng)站有權(quán)隨時(shí)變更、中斷或終止部分或全部的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(包括收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù))。如變更、中斷或終止的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)屬于免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，無需通知用戶，也無需對任何用戶或任何第三方承擔(dān)任何責(zé)任”，“網(wǎng)站不擔(dān)保服務(wù)不會受中斷，對服務(wù)的及時(shí)性，安全性，出錯發(fā)生都不作擔(dān)保”等。

　　點(diǎn)評：網(wǎng)站安全與穩(wěn)定對商家而言是其開展電子商務(wù)交易的基礎(chǔ)，對用戶而言是保障其交易安全的前提。故對商家而言，保障網(wǎng)站具備基本的安全性、穩(wěn)定性是其基本義務(wù)。對此，基于現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站安全性、穩(wěn)定性方面存在較大缺陷的現(xiàn)實(shí)，上述規(guī)則的存在，無疑加大了用戶的交易風(fēng)險(xiǎn)，免除了商家自身保障網(wǎng)站安全、穩(wěn)定的責(zé)任，具有霸王條款屬性，該類免責(zé)條款缺乏法律效力。

　　用戶賬號、密碼及資金安全保護(hù)缺陷

　　霸王條款：現(xiàn)有大部分網(wǎng)站對基于用戶賬號下的相關(guān)責(zé)任皆有如下類似的規(guī)定：“每個用戶都要對其用戶名進(jìn)行的所有活動和事件負(fù)全責(zé)。”

　　點(diǎn)評：用戶的賬號及密碼、資金安全依賴兩方面的保護(hù)：一是用戶自身的妥善保管，二是網(wǎng)站方面的安全保護(hù)措施。該規(guī)定將一切基于用戶賬號引起的責(zé)任歸于用戶，缺乏基本的合理性，并非所有的責(zé)任都是因?yàn)橛脩糇陨肀９芊矫娴倪^錯所致，網(wǎng)站系統(tǒng)安全也是導(dǎo)致用戶賬號信息泄露或被盜用的一個重要原因，此類責(zé)任非屬用戶過錯所致，故用戶無承擔(dān)全責(zé)的依據(jù)，網(wǎng)站也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。該類免責(zé)條款免除己方責(zé)任，加大對方責(zé)任，具有霸王條款的屬性，該條款欠缺相應(yīng)的法律效力。

　　用戶隱私信息保護(hù)缺陷

　　霸王條款：用戶隱私信息是用戶權(quán)益的重要部分，現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站在用戶隱私信息保護(hù)方面的缺陷主要包括：一是無相應(yīng)的隱私保障規(guī)則;二是雖有關(guān)于隱私保障的規(guī)定，但或者規(guī)定過于概括，或者規(guī)定本身存在瑕疵不利用戶保護(hù)。在現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站的相關(guān)隱私保護(hù)條款中，主要缺陷存在于隱私保護(hù)的除外情形規(guī)定中，較多網(wǎng)站將“符合其他相關(guān)要求”、“為保障網(wǎng)站的商標(biāo)權(quán)等合法權(quán)益”、“出現(xiàn)其他緊急情況”等作為隱私保護(hù)的除外情形。

　　點(diǎn)評：網(wǎng)站通過類似規(guī)則設(shè)定兜底條款，實(shí)則無限制擴(kuò)大對用戶隱私信息的利用權(quán)利，更甚至明確將維護(hù)網(wǎng)站(商標(biāo)權(quán)等)權(quán)益作為利用用戶隱私信息的條件，無疑是對用戶隱私權(quán)的侵犯，而網(wǎng)站對諸如“緊急情況”、“公共利益”、“不可抗力”等概念的擴(kuò)大解釋或者界定不明，亦將導(dǎo)致用戶隱私權(quán)益面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)。

　　用戶支付安全保障缺陷

　　霸王條款：現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站對用戶支付安全保障的缺陷主要存在于網(wǎng)上支付中，很多網(wǎng)站的交易及支付規(guī)則中對網(wǎng)上支付有如下類似規(guī)則：“如果系統(tǒng)沒有提示支付失敗或成功，您可通過電話、ATM、柜臺或登錄網(wǎng)上銀行等各種方式查詢銀行卡余額，如果款項(xiàng)已被扣除，網(wǎng)上支付交易應(yīng)該是成功的。”

　　點(diǎn)評：此規(guī)定的缺陷在于網(wǎng)站將用戶支付結(jié)果的確定義務(wù)歸于用戶，由用戶通過查詢余額的方式來查明支付是否成功，而無論對于支付成功或失敗，網(wǎng)站均應(yīng)有相應(yīng)提示，且必須是明確的、惟一的提示，而如依該條款，用戶的資金將面臨較大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)橛脩粼诰W(wǎng)上支付后并不能即刻得到支付是否成功的結(jié)論，同時(shí)，上述規(guī)定最終也沒有規(guī)定確定支付成功與否的方法，而僅僅表示“網(wǎng)上支付交易應(yīng)該是成功的”，仍舊具有不確定性，用戶的交易資金安全存在風(fēng)險(xiǎn)。

　　配送相關(guān)責(zé)任缺陷

　　霸王條款：網(wǎng)上交易中的配送模式主要以第三方配送為主，該模式下配送相關(guān)責(zé)任的缺陷，主要在于貨到后核對機(jī)制的欠缺以及配送過程中貨物致?lián)p等相關(guān)責(zé)任分配不明。

　　點(diǎn)評：在第三方配送模式下，網(wǎng)站并非直接的貨物配送方，對于貨物的運(yùn)輸及送達(dá)、簽收、付款等相關(guān)流程不直接參與，而保障用戶利益的基本原則就需要網(wǎng)站盡可能確保用戶及時(shí)收到貨物并保證貨物的完整性，因此第三方配送模式下貨到后的電話核對機(jī)制必不可缺，而現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站普遍欠缺該制度。

　　霸王條款：對于第三方配送時(shí)貨物運(yùn)輸過程中導(dǎo)致的貨物損失及相應(yīng)的責(zé)任承擔(dān)問題，現(xiàn)有絕大部分電子商務(wù)網(wǎng)站配送規(guī)則中對此未作明確規(guī)定。

　　點(diǎn)評：該制度的欠缺將導(dǎo)致用戶因貨物運(yùn)輸中的損失而影響正常購物，或者因責(zé)任無法明確而最終導(dǎo)致用戶無故承擔(dān)責(zé)任或無法追償。

　　退換貨規(guī)則缺陷

　　霸王條款：部分電子商務(wù)網(wǎng)站雖設(shè)定了售后退換貨流程，但在退換貨規(guī)則中設(shè)定了大量“不予退換”的情形和不利于用戶的退換流程：比如規(guī)定用戶退換貨前先必須提出申請，申請通過后方可寄回貨物，而網(wǎng)站對該規(guī)定的審核批準(zhǔn)時(shí)限并無限制，有可能導(dǎo)致無限制拖延;規(guī)定網(wǎng)站對用戶退回的貨物與用戶所拍攝的貨物照片對比審核，不相符者不予退換，而對實(shí)物與照片相符合的標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定，對因貨物運(yùn)輸在途導(dǎo)致接收后與照片不符的責(zé)任承擔(dān)亦未做規(guī)定;規(guī)定對于“個性化產(chǎn)品”一律不予退換;規(guī)定用戶的退貨時(shí)限，但對時(shí)限的起算規(guī)定不合理，將貨物在途時(shí)間計(jì)算在內(nèi);規(guī)定貨物退換次數(shù)限制，“一個訂單只接受一次退換”，而一個訂單則可能包含多件貨物，且貨物退換次數(shù)并無法定限制，該規(guī)定實(shí)則限制用戶退換。

點(diǎn)評：諸多限制用戶退換貨等權(quán)利的規(guī)則，導(dǎo)致用戶實(shí)際無法正常退換貨。

　　發(fā)票制度欠缺

　　霸王條款：依據(jù)我國有關(guān)發(fā)票的法律規(guī)定，消費(fèi)者購買商品后有權(quán)利索取、經(jīng)營者也有義務(wù)向消費(fèi)者提供相應(yīng)的發(fā)票，而現(xiàn)有電子商務(wù)網(wǎng)站在發(fā)票制度上往往存在較大的缺陷，主要表現(xiàn)為：發(fā)票制度欠缺;發(fā)票制度規(guī)定不合理。如有類似規(guī)定：“如果訂單的付款方式選擇pos機(jī)刷卡，則該訂單不能開具”，“訂單中使用50元(含50元)以下的余額，不開具發(fā)票”，又如同一網(wǎng)站既規(guī)定“網(wǎng)站不開具運(yùn)費(fèi)發(fā)票，運(yùn)費(fèi)發(fā)票由客戶簽收時(shí)向快遞人員索取”，而該網(wǎng)站又規(guī)定“發(fā)票金額為運(yùn)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)”前后規(guī)定不一致，此外，部分網(wǎng)站的售后退換貨服務(wù)還與發(fā)票相聯(lián)系。　

　　 點(diǎn)評：網(wǎng)站的發(fā)票制度存在與否、合理與否直接影響著用戶能否順利享受售后服務(wù)的權(quán)利。

　　 網(wǎng)站擴(kuò)大免責(zé)范圍

　　霸王條款：“如因不可抗力或其他本站無法控制的原因使本站銷售系統(tǒng)崩潰或無法正常使用導(dǎo)致網(wǎng)上交易無法完成或丟失有關(guān)的信息、記錄等，網(wǎng)站不承擔(dān)責(zé)任”，“對于因交易而引起的或與之有關(guān)的任何直接的、間接的、特殊的、附帶的、后果性的或懲罰性的損害，或任何其他性質(zhì)的損害，本站、本站的董事、管理人員、雇員、代理或其他代表在任何情況下都不承擔(dān)責(zé)任”。

　　點(diǎn)評：這些條款將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)責(zé)任、網(wǎng)站工作人員過錯責(zé)任也排除在外，明顯不具合理性。

　　對責(zé)任承擔(dān)單方設(shè)定上限

　　霸王條款：“本站的全部責(zé)任，不論是合同、保證、侵權(quán)(包括過失)項(xiàng)下的還是其他的責(zé)任，均不超過您所購買的與該索賠有關(guān)的商品價(jià)值額”，“網(wǎng)站的全部責(zé)任，不論是合同、保證、侵權(quán)(包括過失)項(xiàng)下的還是其他的責(zé)任，均不超過您所購買的與該索賠有關(guān)的商品價(jià)值額。這些責(zé)任排除和限制條款將在法律所允許的最大限度內(nèi)適用，并在您的計(jì)劃會員資格被撤銷或終止后仍繼續(xù)有效”。

　　點(diǎn)評：依照法律有關(guān)民事責(zé)任承擔(dān)方式的規(guī)定，對造成損害的應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任，而該損失以實(shí)際的可預(yù)見的損失為準(zhǔn)，并無任何上限規(guī)定，亦未賦予任何商家單方面作出規(guī)定。因而此類的設(shè)限規(guī)定實(shí)質(zhì)無效，也屬于限制己方責(zé)任加重對方責(zé)任的霸王條款。

　　網(wǎng)站通過單方免責(zé)規(guī)定排除生產(chǎn)者、銷售者的連帶責(zé)任

　　霸王條款：“(商品)出現(xiàn)質(zhì)量問題請直接按照產(chǎn)品包裝內(nèi)廠商客戶服務(wù)信息聯(lián)系廠商解決”。

　　點(diǎn)評：這與我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定不符。對于有質(zhì)量瑕疵的商品，，法律規(guī)定消費(fèi)者可以選擇銷售者或生產(chǎn)者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，當(dāng)然銷售者承擔(dān)責(zé)任后可以向生產(chǎn)者追償，公司作為銷售者不能免于責(zé)任而單方歸于產(chǎn)品生產(chǎn)者。此處不能以網(wǎng)站單方面設(shè)定流程的形式剝奪消費(fèi)者的權(quán)利。