網絡服務質量瑕疵

　　霸王條款：很多電子商務網站都不同程度地存在類似如下的規則：“鑒于網絡服務的特殊性，用戶同意網站有權隨時變更、中斷或終止部分或全部的網絡服務(包括收費網絡服務)。如變更、中斷或終止的網絡服務屬于免費網絡服務，無需通知用戶，也無需對任何用戶或任何第三方承擔任何責任”，“網站不擔保服務不會受中斷，對服務的及時性，安全性，出錯發生都不作擔保”等。

　　點評：網站安全與穩定對商家而言是其開展電子商務交易的基礎，對用戶而言是保障其交易安全的前提。故對商家而言，保障網站具備基本的安全性、穩定性是其基本義務。對此，基于現有電子商務網站安全性、穩定性方面存在較大缺陷的現實，上述規則的存在，無疑加大了用戶的交易風險，免除了商家自身保障網站安全、穩定的責任，具有霸王條款屬性，該類免責條款缺乏法律效力。

　　用戶賬號、密碼及資金安全保護缺陷

　　霸王條款：現有大部分網站對基于用戶賬號下的相關責任皆有如下類似的規定：“每個用戶都要對其用戶名進行的所有活動和事件負全責。”

　　點評：用戶的賬號及密碼、資金安全依賴兩方面的保護：一是用戶自身的妥善保管，二是網站方面的安全保護措施。該規定將一切基于用戶賬號引起的責任歸于用戶，缺乏基本的合理性，并非所有的責任都是因為用戶自身保管方面的過錯所致，網站系統安全也是導致用戶賬號信息泄露或被盜用的一個重要原因，此類責任非屬用戶過錯所致，故用戶無承擔全責的依據，網站也應承擔相應的責任。該類免責條款免除己方責任，加大對方責任，具有霸王條款的屬性，該條款欠缺相應的法律效力。

　　用戶隱私信息保護缺陷

　　霸王條款：用戶隱私信息是用戶權益的重要部分，現有電子商務網站在用戶隱私信息保護方面的缺陷主要包括：一是無相應的隱私保障規則;二是雖有關于隱私保障的規定，但或者規定過于概括，或者規定本身存在瑕疵不利用戶保護。在現有電子商務網站的相關隱私保護條款中，主要缺陷存在于隱私保護的除外情形規定中，較多網站將“符合其他相關要求”、“為保障網站的商標權等合法權益”、“出現其他緊急情況”等作為隱私保護的除外情形。

　　點評：網站通過類似規則設定兜底條款，實則無限制擴大對用戶隱私信息的利用權利，更甚至明確將維護網站(商標權等)權益作為利用用戶隱私信息的條件，無疑是對用戶隱私權的侵犯，而網站對諸如“緊急情況”、“公共利益”、“不可抗力”等概念的擴大解釋或者界定不明，亦將導致用戶隱私權益面臨巨大風險。

　　用戶支付安全保障缺陷

　　霸王條款：現有電子商務網站對用戶支付安全保障的缺陷主要存在于網上支付中，很多網站的交易及支付規則中對網上支付有如下類似規則：“如果系統沒有提示支付失敗或成功，您可通過電話、ATM、柜臺或登錄網上銀行等各種方式查詢銀行卡余額，如果款項已被扣除，網上支付交易應該是成功的。”

　　點評：此規定的缺陷在于網站將用戶支付結果的確定義務歸于用戶，由用戶通過查詢余額的方式來查明支付是否成功，而無論對于支付成功或失敗，網站均應有相應提示，且必須是明確的、惟一的提示，而如依該條款，用戶的資金將面臨較大的風險。因為用戶在網上支付后并不能即刻得到支付是否成功的結論，同時，上述規定最終也沒有規定確定支付成功與否的方法，而僅僅表示“網上支付交易應該是成功的”，仍舊具有不確定性，用戶的交易資金安全存在風險。

　　配送相關責任缺陷

　　霸王條款：網上交易中的配送模式主要以第三方配送為主，該模式下配送相關責任的缺陷，主要在于貨到后核對機制的欠缺以及配送過程中貨物致損等相關責任分配不明。

　　點評：在第三方配送模式下，網站并非直接的貨物配送方，對于貨物的運輸及送達、簽收、付款等相關流程不直接參與，而保障用戶利益的基本原則就需要網站盡可能確保用戶及時收到貨物并保證貨物的完整性，因此第三方配送模式下貨到后的電話核對機制必不可缺，而現有電子商務網站普遍欠缺該制度。

　　霸王條款：對于第三方配送時貨物運輸過程中導致的貨物損失及相應的責任承擔問題，現有絕大部分電子商務網站配送規則中對此未作明確規定。

　　點評：該制度的欠缺將導致用戶因貨物運輸中的損失而影響正常購物，或者因責任無法明確而最終導致用戶無故承擔責任或無法追償。

　　退換貨規則缺陷

　　霸王條款：部分電子商務網站雖設定了售后退換貨流程，但在退換貨規則中設定了大量“不予退換”的情形和不利于用戶的退換流程：比如規定用戶退換貨前先必須提出申請，申請通過后方可寄回貨物，而網站對該規定的審核批準時限并無限制，有可能導致無限制拖延;規定網站對用戶退回的貨物與用戶所拍攝的貨物照片對比審核，不相符者不予退換，而對實物與照片相符合的標準未規定，對因貨物運輸在途導致接收后與照片不符的責任承擔亦未做規定;規定對于“個性化產品”一律不予退換;規定用戶的退貨時限，但對時限的起算規定不合理，將貨物在途時間計算在內;規定貨物退換次數限制，“一個訂單只接受一次退換”，而一個訂單則可能包含多件貨物，且貨物退換次數并無法定限制，該規定實則限制用戶退換。

點評：諸多限制用戶退換貨等權利的規則，導致用戶實際無法正常退換貨。

　　發票制度欠缺

　　霸王條款：依據我國有關發票的法律規定，消費者購買商品后有權利索取、經營者也有義務向消費者提供相應的發票，而現有電子商務網站在發票制度上往往存在較大的缺陷，主要表現為：發票制度欠缺;發票制度規定不合理。如有類似規定：“如果訂單的付款方式選擇pos機刷卡，則該訂單不能開具”，“訂單中使用50元(含50元)以下的余額，不開具發票”，又如同一網站既規定“網站不開具運費發票，運費發票由客戶簽收時向快遞人員索取”，而該網站又規定“發票金額為運費，手續費”前后規定不一致，此外，部分網站的售后退換貨服務還與發票相聯系。　

　　 點評：網站的發票制度存在與否、合理與否直接影響著用戶能否順利享受售后服務的權利。

　　 網站擴大免責范圍

　　霸王條款：“如因不可抗力或其他本站無法控制的原因使本站銷售系統崩潰或無法正常使用導致網上交易無法完成或丟失有關的信息、記錄等，網站不承擔責任”，“對于因交易而引起的或與之有關的任何直接的、間接的、特殊的、附帶的、后果性的或懲罰性的損害，或任何其他性質的損害，本站、本站的董事、管理人員、雇員、代理或其他代表在任何情況下都不承擔責任”。

　　點評：這些條款將網絡服務責任、網站工作人員過錯責任也排除在外，明顯不具合理性。

　　對責任承擔單方設定上限

　　霸王條款：“本站的全部責任，不論是合同、保證、侵權(包括過失)項下的還是其他的責任，均不超過您所購買的與該索賠有關的商品價值額”，“網站的全部責任，不論是合同、保證、侵權(包括過失)項下的還是其他的責任，均不超過您所購買的與該索賠有關的商品價值額。這些責任排除和限制條款將在法律所允許的最大限度內適用，并在您的計劃會員資格被撤銷或終止后仍繼續有效”。

　　點評：依照法律有關民事責任承擔方式的規定，對造成損害的應承擔賠償損失的責任，而該損失以實際的可預見的損失為準，并無任何上限規定，亦未賦予任何商家單方面作出規定。因而此類的設限規定實質無效，也屬于限制己方責任加重對方責任的霸王條款。

　　網站通過單方免責規定排除生產者、銷售者的連帶責任

　　霸王條款：“(商品)出現質量問題請直接按照產品包裝內廠商客戶服務信息聯系廠商解決”。

　　點評：這與我國《產品質量法》、《消費者權益保護法》的規定不符。對于有質量瑕疵的商品，，法律規定消費者可以選擇銷售者或生產者承擔相應的責任，當然銷售者承擔責任后可以向生產者追償，公司作為銷售者不能免于責任而單方歸于產品生產者。此處不能以網站單方面設定流程的形式剝奪消費者的權利。