保險銷售行為現場應當同步錄音錄像嗎

保監會日前印發的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》明確規定，保險公司、保險中介機構開展電話銷售業務，應將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規避電話銷售系統向投保人銷售保險產品。

除電話銷售業務和互聯網保險業務之外，人身保險公司銷售保險產品符合向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品等情形之一的，應在取得投保人同意后，對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄。

根據辦法，在實施現場同步錄音錄像過程中，錄制內容至少包含保險銷售從業人員出示有效身份證明；保險銷售從業人員出示投保提示書、產品條款和免除保險人責任條款的書面說明；保險銷售從業人員向投保人履行明確說明義務，告知投保人所購買產品為保險產品，以及承保保險機構名稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期后退保損失風險等銷售過程關鍵環節。

保險銷售行為現場同步錄音錄像應符合相關業務規范要求，視聽資料應真實、完整、連續，能清晰辨識人員面部特征、交談內容以及相關證件、文件和簽名，錄制后不得進行任何形式的剪輯。

辦法明確，保險公司、保險中介機構應建立完善內部控制制度，對未按本辦法規定實施銷售行為可回溯管理的，應追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的責任。對未按本辦法規定實施銷售行為可回溯管理的保險公司、保險中介機構，中國保監會及派出機構應依法采取監管措施。

中國保監會關于印發《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》的通知

保監發〔2017〕54號

各保監局，中國保險信息技術管理有限責任公司、中國保險行業協會，各保險公司、保險中介機構：

為規范保險銷售行為，維護保險消費者合法權益，促進行業持續健康發展，根據國務院辦公廳《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》(國辦發〔2015〕81號)精神及相關法律法規，我會制訂了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)。現印發給你們，并提出以下要求，請遵照執行。

一、各保險公司、各保險中介機構要高度重視，按照《辦法》要求，修訂管理制度，改造業務系統，強化人員培訓，提供設備保障，確保保險銷售行為可回溯管理工作順利實施。

二、各保監局應通過窗口指導、現場督導、現場檢查等方式督促保險公司分支機構、保險中介機構落實《辦法》相關規定，并將落實情況納入保險公司分支機構分類監管。已開展保險銷售行為可回溯試點工作的保監局，可在落實《辦法》的基礎上，對本地區已試點銷售行為可回溯的險種、渠道繼續實施可回溯管理。

三、中國保險行業協會、中國保險信息技術管理有限責任公司應積極支持保險銷售行為可回溯管理工作的開展，做好相關配合工作。

四、《辦法》正式實施后仍不符合要求的，應立即停止開展相關保險業務。

中國保監會

2017年6月28日

保險銷售行為可回溯管理暫行辦法

第一條為進一步規范保險銷售行為，維護保險消費者合法權益，促進保險業持續健康發展，依據《保險法》和中國保監會有關規定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

第三條本辦法所稱保險公司為經營人身保險業務和財產保險業務的保險公司，專業自保公司除外。

本辦法所稱保險中介機構是指保險專業中介機構和保險兼業代理機構，其中保險專業中介機構包括保險專業代理機構和保險經紀人，保險兼業代理機構包括銀行類保險兼業代理機構和非銀行類保險兼業代理機構。

第四條保險公司、保險中介機構銷售本辦法規定的投保人為自然人的保險產品時，必須實施保險銷售行為可回溯管理。團體保險產品除外。

第五條保險公司、保險中介機構開展電話銷售業務，應將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規避電話銷售系統向投保人銷售保險產品。

保險公司、保險中介機構開展互聯網保險業務，依照中國保監會互聯網保險業務監管的有關規定開展可回溯管理。

第六條除電話銷售業務和互聯網保險業務之外，人身保險公司銷售保險產品符合下列情形之一的，應在取得投保人同意后，對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄：

(一)通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品，包括利用保險兼業代理機構營業場所內自助終端等設備進行銷售。國務院金融監督管理機構另有規定的，從其規定。

(二)通過保險兼業代理機構以外的其他銷售渠道，銷售投資連結保險產品，或向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品。

第七條在實施現場同步錄音錄像過程中，錄制內容至少包含以下銷售過程關鍵環節：

(一)保險銷售從業人員出示有效身份證明；

(二)保險銷售從業人員出示投保提示書、產品條款和免除保險人責任條款的書面說明；

(三)保險銷售從業人員向投保人履行明確說明義務，告知投保人所購買產品為保險產品，以及承保保險機構名稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期后退保損失風險等。

保險銷售從業人員銷售人身保險新型產品，應說明保單利益的不確定性；銷售健康保險產品，應說明保險合同觀察期的起算時間及對投保人權益的影響、合同指定醫療機構、續保條件和醫療費用補償原則等。

(四)投保人對保險銷售從業人員的說明告知內容作出明確肯定答復。

(五)投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險人責任條款的書面說明等相關文件。

保險銷售從業人員銷售以死亡為給付條件保險產品的，錄制內容應包括被保險人同意投保人為其訂立保險合同并認可合同內容；銷售人身保險新型產品的，還應包括保險銷售從業人員出示產品說明書、投保人抄錄投保單風險提示語句等。

第八條保險銷售行為現場同步錄音錄像應符合相關業務規范要求，視聽資料應真實、完整、連續，能清晰辨識人員面部特征、交談內容以及相關證件、文件和簽名，錄制后不得進行任何形式的剪輯。

第九條保險專業中介機構、非銀行類保險兼業代理機構應在錄音錄像完成后將錄制的視聽資料和其他業務檔案一并反饋至承保保險公司。

銀行類保險兼業代理機構應在錄音錄像完成后將新單業務錄制成功的信息和其他業務檔案一并反饋至承保保險公司。

第十條保險公司應建立視聽資料質檢體系，制定質檢制度，建立質檢信息系統，配備與銷售人員崗位分離的質檢人員，對成交件視聽資料按不低于30%的比例在猶豫期內全程質檢。其中，對符合本辦法第六條第二項規定的保險業務視聽資料應實現100%質檢。

保險公司在質檢中發現視聽資料不符合本辦法要求的，應當自發現問題之日起15個工作日內整改。

銀行類保險兼業代理機構自存視聽資料、且未向保險公司提供視聽資料的，應依照上述要求建立視聽資料質檢體系，自行開展質檢，并將質檢結果及時反饋至承保保險公司。

中國保監會對保險電話銷售業務質檢另有規定的，從其規定。

第十一條保險公司對符合本辦法第六條規定的保險業務開展回訪時，回訪用語應包括“投保時是否接受了錄音錄像、錄音錄像中陳述是否為其真實意思表示”等內容。

第十二條保險公司省級以上機構、銀行類保險兼業代理機構負責視聽資料的保存，保險公司其他分支機構、保險專業中介機構、非銀行類保險兼業代理機構以及保險銷售從業人員不得擅自保存視聽資料。

保險公司委托保險中介機構開展電話銷售業務，保險中介機構可保存電話銷售業務的錄音資料，但應向保險公司提供成交保單的完整錄音資料。

第十三條保險公司、銀行類保險兼業代理機構應制定視聽資料管理辦法，明確管理責任，規范調閱程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束后二年。

第十四條保險公司、保險中介機構應嚴格依照有關法律法規，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對錄音錄像等視聽資料內容、電子數據嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業用途。

第十五條保險公司、保險中介機構應建立完善內部控制制度，對未按本辦法規定實施銷售行為可回溯管理的，應追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的責任。

第十六條對未按本辦法規定實施銷售行為可回溯管理的保險公司、保險中介機構，中國保監會及派出機構應依法采取監管措施。

第十七條本辦法由中國保監會負責解釋。

第十八條本辦法自2017年11月1日起實施。

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