案例一：旅行社擅自“倒團”游客受傷得負全責

案情回放：2008年底，焦某購買了A旅行社的新馬泰10日游服務，并向其交納了團費。2008年12月21日出發時，焦某發現A旅行社在未征得其同意的情況下，將旅游業務“外包”給B旅行社。12月26日23時許，焦某等人乘坐的旅游車在返回泰國曼谷途中發生交通事故，車輛側翻，焦某等多人受傷，旅游車駕駛員負全部責任。事發后，焦某被送往泰國當地醫院治療，被診斷為脾破裂、左鎖骨閉合性骨折、胸腔積血、腰椎壓縮性骨折。2009年12月4日，焦某被鑒定為1處8級傷殘和3處10級傷殘。

2011年6月21日，焦某訴至法院，要求A旅行社和B旅行社承擔侵權責任。法院一審判決A、B兩個旅行社連帶賠償焦某22.7萬余元。一審后，A旅行社不服該判決，稱未經焦某同意將旅游業務轉讓給B旅行社的行為只是一種違約行為，而非侵權行為，遂提起上訴。二審法院維持了一審判決。

法官析法：根據最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》的有關規定，旅游經營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者可以請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任。因未達到約定人數不能出團的，組團社經征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。旅游者不同意的，可以解除合同。旅游經營者擅自將其旅游業務轉讓給其他旅游經營者，旅游者在旅游過程中遭受損害，可以請求與其簽訂旅游合同的旅游經營者和實際提供旅游服務的旅游經營者承擔連帶責任。

本案中，焦某與A旅行社簽訂旅游服務合同，A旅行社即應按照合同的約定提供服務。A旅行社未經旅游者同意擅自將旅游業務轉讓給他人是違約行為。而B旅行社作為旅游服務的實際提供者，提供的服務亦應當符合保障旅游者人身、財產安全。B旅行社在為焦某提供交通服務的過程中發生交通事故致使焦某的身體受到損害，B旅行社應承擔相應民事賠償責任，A旅行社對此承擔連帶賠償責任。

旅行社的違約行為造成侵權后果，致使旅游者人身遭受損害，旅行社的行為已構成“違約性侵權”，存在侵權與違約競合，旅游者有權選擇其中一種作為請求權基礎進行訴訟，法院將根據旅游者選擇的案由進行審理。旅游者身體受到傷害而引起精神損害的，屬于當前侵權法對精神損害的救濟范圍。倘若旅游者提起侵權之訴，可以要求旅行社作出精神損害賠償，用財產方式使該損害得到填補和平復。倘若旅游者提起違約之訴，精神損害賠償的訴訟請求將無法得到法院的支持。但一般情況下，相對于違約之訴，侵權之訴的舉證難度更大，旅游者選擇違約之訴還是侵權之訴，應依具體情況而定。

案例二：旅行社服務“縮水”游客起訴得提供證據

案情回放：2011年1月31日，王先生參加由某旅行社組織的巴厘島旅行團，雙方未簽訂書面旅游服務合同。組團時，旅行社口頭向王先生承諾在巴厘島期間居住的酒店為“準四星級酒店的雙人標準間”。但是旅游團到達巴厘島后，旅行社為王先生安排的酒店條件與先前的承諾不符，甚至未能保證王先生居住在標準間，而是安排3個人住在一個標準間內。

王先生認為自己與旅行社建立了旅游合同關系，旅行社應當按照承諾向王先生提供服務，但旅行社違反合同承諾、降低服務標準、損害王先生的合法權益，存在欺詐行為，遂訴至法院，請求判令旅行社賠償其損失。訴訟中，王先生僅向法院提交了在巴厘島酒店的住宿發票，用以證明住宿標準。法院認為，根據住宿客人姓名拼音顯示，原告居住標準為雙人間，故對于原告的主張，法院未予采信，最終沒有支持王先生的訴訟請求。

法官析法：根據《合同法》第10條的規定，當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。王先生與旅行社之間雖未簽有書面旅游服務合同，但王先生事實上接受了旅行社提供的赴巴厘島的旅游服務，旅行社收取了相應的服務費，該旅行團回國后，旅行社又向王先生發出了關于入住酒店與原訂酒店不符的確認，故王先生與旅行社之間形成了事實旅游服務合同關系。該合同系雙方當事人真實意思表示，亦不違反相關法律法規之規定，應為合法有效合同，雙方當事人均應當依照約定行使權利和履行義務。

《民事訴訟法》第65條規定：“當事人對自己提出的主張應當及時提供證據。”訴訟伊始，當事人對自己的主張便有責任提供充足有效的證據。本案中，王先生缺乏法律意識，以口頭協議的方式代替書面合同。旅行社擅自變更住宿地點并降低住宿標準，損害王先生的合法權益，但王先生未與旅行社簽訂書面合同，因此未能向法院提供證據證明雙方約定的住宿標準，其提交的住宿發票亦不能證明其在巴厘島的實際居住情況為三人一間，最終陷入了舉證不能的被動境地，承擔了敗訴后果。

案例三：旅行社“強行”補救旅游者可拒絕

案情回放：2012年7月，劉女士與某旅行社簽訂旅游服務合同，約定該旅行社為劉女士全家安排為期兩天的壩上草原旅游，三人費用共計人民幣1299元。劉女士依合同支付該旅行社人民幣1299元。2012年7月16日，劉女士全家乘坐該旅行社提供的車輛旅行時發生交通事故，致使劉女士頭頸部受傷被送往醫院治療，劉女士一家三口無法繼續旅游。

劉女士認為，此次事故是因旅行社的過錯發生的，致使合同目的不能實現，故要求解除旅游服務合同，該旅行社返還其旅游費用1299元。旅行社拒絕退還旅游費，堅持在劉女士治療恢復后為劉女士重新提供旅游服務。在協商未果的情況下，劉女士訴至法院，法院支持了劉女士的訴訟請求。

法官析法：根據《合同法》第94條的規定，因當事人一方的違約行為致使不能實現合同目的，當事人可以解除合同。本案中，劉女士依約履行了交納旅游費用的合同義務，旅行社亦應按雙方約定向原告提供旅游服務。但在旅游途中，旅行社提供旅游的車輛發生交通事故，造成劉女士受傷不能繼續旅游。旅行社未能將劉女士一家安全送達旅游目的地、提供約定的旅游服務，顯系違約行為。因劉女士不同意由該旅行社繼續提供旅游服務，故雙方簽訂的旅游服務合同已無法繼續履行，應予解除。劉女士要求解除與該旅行社簽訂的旅游服務合同，且該旅行社退還收取的旅游費用1299元的訴訟請求是正當的。

法官提示：

法官認為，旅游者的法律意識不強是導致權益屢遭侵犯的重要因素。首先，絕大多數的旅游者一般不會提前主動查閱相關的法律法規，并不知悉自身享有的公平交易權、知情權、自主選擇權等重要的權益。其次，一些旅游者貪圖便宜，不注意審查旅游經營者的資質，低價參團，導致其在旅游過程中遭受誘騙購物、強迫購物、服務標準降低等不法侵害。再次，一些旅游者在參團時缺乏警惕性，不簽合同或隨意草簽合同，導致雙方當事人權利義務約定不明確，服務項目空口無憑，使旅游經營者有機可乘。

為此，法官提醒廣大旅游者，在參團前應對旅行社的資質、信譽等信息進行了解，選擇規模較大、管理規范、服務完善的旅行社;在參團時務必同旅行社簽訂書面的旅游服務合同，明確約定旅游行程、交通食宿標準、旅游價格和違約責任等合同內容，作為日后維權的證據;發現權益受到損害后，應及時維權，旅游者的維權渠道包括：與旅游經營者自行協商;向旅游管理機關投訴;向消費者協會投訴;根據合同約定的仲裁條款，提交仲裁委員會仲裁或向人民法院起訴。