一、我國網絡消費者權益保護的立法現狀

網絡消費和傳統的面對面消費并沒有本質的區別，網絡消費只是傳統商品交易的電子化和網絡化，是消費者和經營者憑借互聯網進行產品和服務的購買和銷售的行為。因此，網絡消費只是人們生活消費的一種方式，它并沒有改變消費者的定義及法律保護，所以我國現行的消費者權益保護法完全適用于對網絡消費者的權益保護，加之民法通則、合同法、產品質量法、電子簽名法等法律法規的實施，基本上做到了有法可依。但是，由于這些法律法規制定的都比較早，基本沒有考慮網絡消費的實際情況，即使有所涉及，內容也是較為籠統、簡單、零散，致使其缺乏具體的實施規則，可操作性不強，諸如對于網絡消費者隱私權的保護就是盲點，對于消費者救濟途徑的規定太過籠統，對于網絡經營者的監管是個空白等。

二、我國網絡消費者權益保護存在的問題

(一)網絡消費者知情權得不到切實保障

在傳統的消費模式下，消費者在是否決定購買服務或者產品之前，一般是和經營者展開面對面的交流，通過當面觀察、詢問和比較的方式來獲取比較充分的信息，同時也通過這種形式來防止欺詐等現象的發生。但是在網絡消費中，虛擬空間隔開了消費者和商家及其所提供的產品或者是服務之間的距離。這一無紙化的交易方式使得除了送貨之外的其余的環節很容易被進一步的虛擬化，消費者一般是只能靠網上的相關廣告來獲得商品的基本信息，通過網絡進行遠距離的訂貨，使用電子銀行來進行結算等等。在這樣的情形之下，商家利用比較明顯的信息量上的優勢，就可能運用虛假、夸大的信息騙取交易相對人的信任，促使交易成功，自己獲取不應有的利潤，使消費者遭受不應有的損失。

(二)網絡消費者交易安全權難以得到保障

網絡購物中付款的途徑是比較多的，伴隨著支付寶等支付工具的不斷普及，再加上網絡服務商為相關經營者提供擔保等具體措施，使得交易安全問題在某種程度上得到解決。但是，另一個側面的安全問題卻展示出來，就是網上銀行業務安全。人們感覺到網上銀行在帶來便利的同時，也經常會聽到一些使用者在網絡上遭受到黑客進攻、個人信息泄露等致使資金被盜竊的事情，這很容易引發網絡上的消費恐懼，不敢去進行消費。

(三)網絡消費者的求助求償權得不到保障

在商品出現質量問題時，比如網絡消費者實際收到的商品和網上展示的樣品不一致時，退換貨的糾紛就會產生。這時，能順利退換貨的機會比較渺茫。其主要原因主要有三點:第一，消費者與經營者之間是互相不見面的，消費者對經營者的了解是比較少的，如果經營者想要逃避責任的話，消費者無法有效的預防。第二，我國相關的法律與法規并沒有明確網絡銷售服務商以外的網絡信息服務公司、經營者與消費者之間的權利與義務的關系。第三，雖然我國法律規定了網絡服務提供商的權利和義務，但是在現實生活中，當需要網絡運營商提供經營者的詳細資料時，網絡運營商卻借商業機密的理由來拒絕為經營者提供信息資料，有時即使提供也不能保證該資料的真實性。

(四)網絡消費者的隱私權極易受到侵犯

在網絡交易中，保護好消費者個人方面的信息是很重要的。在網絡購物的過程中，消費者常常被要求填寫比較詳細的個人信息，我國的法律并沒有對個人信息方面做出比較具體的規定。這使得某些商家可以通過非法的手段來獲取消費者的個人信息，甚至會將消費者個人的基本信息轉賣給別的經營者，從中獲取一定的利益，這嚴重侵犯了消費者的隱私權。

三、完善我國網絡消費者權益保護的對策

(一)明確網絡經營者的義務

在網絡交易中，由于信息的不對稱，經營者處于優勢地位，消費者則經常陷入不知情的劣勢地位。因此網絡經營者應當披露相關信息，包括經營者身份信息、商品或服務信息、交易信息等。由于網絡格式合同的存在，有必要從法律上對免責條款進行限定，如:限制免責條款列入合同;限制不合理條款的效力;對于減輕、免除經營者責任的條款或限制消費者權利的條款應當采用特別提醒的方式列入合同等，或者是規定消費者享有撤銷權或猶豫期，從正面保護消費者的合法權益;同時網絡消費交易中，經營者遲延履行合同、瑕疵履行合同以及不履行售后服務義務的事情常發生。由此看出，網絡經營者不僅有在線披露產品信息的義務，同時也有及時履行合同的義務，在合理的時間內延期履行合同時，要尊重消費者的選擇權，消費者有要求退、換貨品的權利。另外，還應當規定經營者的承諾義務、保證售后服務義務、賠償義務;另外，在網絡交易過程中，會涉及到消費者的個人信息，一旦被泄露，會給消費者造成嚴重損失。因此有必要規定經營者的保護消費者個人信息的義務。

(二)明確網絡服務商的義務

對于網絡服務商的界定，理論界說法不一。有些學者認為網絡服務商屬于現行《消法》第38條規定的“展銷關系”或“柜臺租賃關系”，即用戶租用網絡服務商提供的“展位”或“柜臺”，以自己的名義對外進行銷售的行為，網絡服務平臺只為交易雙方提供中介服務。筆者對此界定持贊同態度，網絡服務商與交易雙方之間的關系類似于“展銷關系”或是“柜臺租賃關系”。通過法律規定網絡服務商的義務，筆者認為關鍵是其對網絡經營者審查監督的義務。主要表現在兩個方面。第一，對網絡經營者的事前監督，主要是對網絡經營者身份的認證;第二，對經營者的事后監督，網絡服務商在提供服務的過程中，對經營者的經營狀況，信用情況等信息定期監督審查，建立信息披露平臺。當網絡服務商不履行義務時，給網絡消費者造成損失應承擔補充賠償責任。

(三)保障消費者的知情權和安全權

完善我國《消費者權益保護法》、《廣告法》等法律法規，建立網絡交易中保障消費者知情權的法律體系。同時我們還需要建立一套有助于保護網絡消費者權益的信用體系。法制體系有事后救濟的作用，而信用體系則有事前防范的功用，所以，在網絡經濟和網絡交易中，建立完善的信用體系是保護網絡消費者知情權的有效途徑。加強對經營性網站和非經營性網站的備案登記，嚴格審查交易主體資格。實行不帶有管制性質的信息公開制度，除了涉及商業秘密的信息，其他與交易主體有關的信息都可以公開。這些措施將有助于保障消費者的安全權。

(四)保障消費者隱私權和損害賠償權

通過立法對相關方面進行規制，包括個人資料收集行為的依據、個人資料的收集過程、個人資料的使用及安全，明確界定哪些是網絡隱私，而不能簡單地規定為“不得侵犯消費者的網絡隱私”。同時規定哪些行為是侵害隱私權的行為及應當承擔的法律責任。

四、完善網絡消費者權益保護救濟方式

(一)設立在線投訴中心

在我國，各個部門己經建立起自己的投訴中心，在線接受社會各界的監督、投訴。然而，由于對網絡消費者的保護不是一個部門的工作就能實現的，所以共同組建一個權威的在線投訴中心的關鍵就是各部門的聯合。筆者認為首先應由中國工商總局和中國消費者權益保護協會共同建立在線投訴中心，接受來自全國各地的網絡消費投訴。其次，該在線投訴中心的運行機制，應該是在投訴中心接到投訴資料時，由中心轉發到被投訴的網絡經營者所在地的工商局或消費者權益保護協會，由當地的工商局或消費者權益保護協會對投訴資料核查并進行處理。這使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和救濟成本的問題。最后，將經營者所在地的查找義務交由消費者，這樣可以使中心能快捷、高效地處理來自全國各地投訴信息以保證消費者的合法權益。

(二)完善產品召回制度

目前，世界上有許多國家，尤其是發達國家都建立了產品召回法律制度。我國最早于2004年建立汽車召回管理制度，后又在2009年《食品安全法》通過第53條建立了我國食品召回制度。筆者認為召回制度的立法宗旨就是保護消費者的合法權益。召回產品的范圍還應該進一步擴大，原因有二。第一，召回制度有利于保護消費者的人身財產安全，使消費者的損失降到最低;第二，有利于為生產者、銷售者贏得良好的信譽，在立法上與國際接軌。

(三)建立小額訴訟程序

所謂小額訴訟程序，是指基層法院的小額訴訟法庭或專門的法院審理數額較小的案件，適用的比普通簡易程序更加簡化的訴訟程序。由于多數消費爭議往往具有涉案金額小、案情簡單的特點，為方便受害者通過訴訟途徑及時解決糾紛，許多國家專門設立了小額法院或法庭，處理金額小、案情簡單的消費爭議案件。我國也可以借鑒國外的經驗，構建一套具有中國特色的小額訴訟程序。

(四)強化網絡消費者權益保護監管體制

對網絡消費權益保護是一項系統的工程，因為它不僅僅是涉及到立法、司法部門，它還需要政府、行業、消費者自身等相互配合才能實現，需要我們從立法、司法、行政、社會組織等多方面來引導保護網絡消費者合法權益，這樣才能真正建立起網絡消費者權益保護的法律體系。1998年4月澳大利亞網絡消費者事務委員會公布的“電子商務中之消費者保護原則及關鍵性議題”制定了12項電子商務消費者保護指導原則，其中有三項強調了監督機制的重要性。第一，業者自律管理機構必須監督自律計劃是否能有效執行，并糾正相關的缺陷和失誤;第二，政府與企業部門應共同合作促進消費者對電子商務的信心;第三，政府應強化其保障消費者權益的角色。這說明監督機制在保障消費者權益中的重要作用是不可忽視的。借鑒國外經驗，筆者認為我國應從以下三個方面著手完善監督部門的職能：

1、強化行政監督

處理消費者提出的申訴，對網絡交易市場進行監管是行政機關的職責范圍。尤其是在市場經濟不發達的階段，政府強有力的監管對于減少侵犯消費者權益事件的發生有著重要作用。然而我國并沒有具體的部門分管消費者爭議，而且，行政機關處理消費爭議的程序也沒有明確具體的規定。因此，筆者認為，加強行政監管的關鍵在于建立專門的消費爭議監管機構，并規定相應的監管程序。第一、在網上設立專門接收消費者申訴的網頁，使網絡消費者更為便利、有效地維護自身合法權益。第二，對網絡經營者實行合理的準入制度。隨著網站的發展、擴大及演化，其已形成了相對獨立的商業模式和組織機構，因此非常有必要以登記備案等方式由國家相應的主管機關明確其權屬和相關事項，以減少爭議發生。

2、加強輿論監督

輿論監督是指利用報刊、雜志、電臺、電視臺、互聯網等新聞媒介傳播手段，對國家生活、社會生活中的違反公共道德或法律、法規的行為進行揭露和批判，以引起社會公眾的關注，形成社會普遍性看法，從而確保權力的良性運行，維護社會的公平和正義。強化輿論的監督力度，對于保護處于弱勢地位的網絡消費者權益是大有幫助的。因為輿論監督具有及時性、公開性、廣泛性和特效性的特點。一些問題一旦經新聞媒介公開曝光，公布于眾，就會形成強大的社會輿論壓力，引起有關部門和領導重視，就有可能很快得到解決。

3、實行行業自律

網絡交易因其自身特性，使得行業自律往往比行政手段規制更具有有效性。因此，有必要充分發揮行業自治的力量和作用。筆者認為:首先應建立專門權威的行業自律機構，由行業自律機構對經營者進行登記，管理。其次，建立完善的自律計劃，建立具有自身特點的規章制度，以約束機構成員，幫助經營者糾正缺陷與失誤。最后，建立獎懲制度，以消費者對經營者的測評作為標準，對經營者進行獎勵或懲罰。通過這些，形成良好的社會秩序。

五、結語

網絡技術的發展日新月異，網絡交易將會在社會發展中扮演越來越重要的角色，網絡交易中消費者權益的保護也將成為法學領域研究的重要內容。但是，我國至今為止還沒有一部專門規制網絡交易的法律，更沒有對網絡交易中消費者權益保護的專門法律，我國對網絡消費者權益保護的水平還較低。我國網絡消費者權益受到損害主要有以下幾種情形:消費者知情權得不到滿足、安全權難以保障、公平交易權的實現出現新變化、自由選擇權受到限制、損害求償權難以實現。本文從立法的角度對這幾個問題分別展開了對策分析，并為構建消費者權益保護制度提出了相應的建議。但是網絡交易中消費者權益的保護還遠非如此簡單，需要我們不斷的摸索、探尋下去。此文僅起到拋磚引玉的作用，還希望更多的有識之士加入該問題的研究行列中來，為構建我國網絡交易中消費者權益保護的法律體系而努力。