一、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和傳統(tǒng)的面對(duì)面消費(fèi)并沒有本質(zhì)的區(qū)別，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)只是傳統(tǒng)商品交易的電子化和網(wǎng)絡(luò)化，是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者憑借互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買和銷售的行為。因此，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)只是人們生活消費(fèi)的一種方式，它并沒有改變消費(fèi)者的定義及法律保護(hù)，所以我國(guó)現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法完全適用于對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，加之民法通則、合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、電子簽名法等法律法規(guī)的實(shí)施，基本上做到了有法可依。但是，由于這些法律法規(guī)制定的都比較早，基本沒有考慮網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的實(shí)際情況，即使有所涉及，內(nèi)容也是較為籠統(tǒng)、簡(jiǎn)單、零散，致使其缺乏具體的實(shí)施規(guī)則，可操作性不強(qiáng)，諸如對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)就是盲點(diǎn)，對(duì)于消費(fèi)者救濟(jì)途徑的規(guī)定太過籠統(tǒng)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管是個(gè)空白等。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

(一)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)得不到切實(shí)保障

在傳統(tǒng)的消費(fèi)模式下，消費(fèi)者在是否決定購(gòu)買服務(wù)或者產(chǎn)品之前，一般是和經(jīng)營(yíng)者展開面對(duì)面的交流，通過當(dāng)面觀察、詢問和比較的方式來(lái)獲取比較充分的信息，同時(shí)也通過這種形式來(lái)防止欺詐等現(xiàn)象的發(fā)生。但是在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，虛擬空間隔開了消費(fèi)者和商家及其所提供的產(chǎn)品或者是服務(wù)之間的距離。這一無(wú)紙化的交易方式使得除了送貨之外的其余的環(huán)節(jié)很容易被進(jìn)一步的虛擬化，消費(fèi)者一般是只能靠網(wǎng)上的相關(guān)廣告來(lái)獲得商品的基本信息，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)距離的訂貨，使用電子銀行來(lái)進(jìn)行結(jié)算等等。在這樣的情形之下，商家利用比較明顯的信息量上的優(yōu)勢(shì)，就可能運(yùn)用虛假、夸大的信息騙取交易相對(duì)人的信任，促使交易成功，自己獲取不應(yīng)有的利潤(rùn)，使消費(fèi)者遭受不應(yīng)有的損失。

(二)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者交易安全權(quán)難以得到保障

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中付款的途徑是比較多的，伴隨著支付寶等支付工具的不斷普及，再加上網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商為相關(guān)經(jīng)營(yíng)者提供擔(dān)保等具體措施，使得交易安全問題在某種程度上得到解決。但是，另一個(gè)側(cè)面的安全問題卻展示出來(lái)，就是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全。人們感覺到網(wǎng)上銀行在帶來(lái)便利的同時(shí)，也經(jīng)常會(huì)聽到一些使用者在網(wǎng)絡(luò)上遭受到黑客進(jìn)攻、個(gè)人信息泄露等致使資金被盜竊的事情，這很容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)恐懼，不敢去進(jìn)行消費(fèi)。

(三)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的求助求償權(quán)得不到保障

在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，比如網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者實(shí)際收到的商品和網(wǎng)上展示的樣品不一致時(shí)，退換貨的糾紛就會(huì)產(chǎn)生。這時(shí)，能順利退換貨的機(jī)會(huì)比較渺茫。其主要原因主要有三點(diǎn):第一，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間是互相不見面的，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的了解是比較少的，如果經(jīng)營(yíng)者想要逃避責(zé)任的話，消費(fèi)者無(wú)法有效的預(yù)防。第二，我國(guó)相關(guān)的法律與法規(guī)并沒有明確網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)商以外的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)公司、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系。第三，雖然我國(guó)法律規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的權(quán)利和義務(wù)，但是在現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)需要網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供經(jīng)營(yíng)者的詳細(xì)資料時(shí)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商卻借商業(yè)機(jī)密的理由來(lái)拒絕為經(jīng)營(yíng)者提供信息資料，有時(shí)即使提供也不能保證該資料的真實(shí)性。

(四)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的隱私權(quán)極易受到侵犯

在網(wǎng)絡(luò)交易中，保護(hù)好消費(fèi)者個(gè)人方面的信息是很重要的。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過程中，消費(fèi)者常常被要求填寫比較詳細(xì)的個(gè)人信息，我國(guó)的法律并沒有對(duì)個(gè)人信息方面做出比較具體的規(guī)定。這使得某些商家可以通過非法的手段來(lái)獲取消費(fèi)者的個(gè)人信息，甚至?xí)⑾M(fèi)者個(gè)人的基本信息轉(zhuǎn)賣給別的經(jīng)營(yíng)者，從中獲取一定的利益，這嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)。

三、完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策

(一)明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)交易中，由于信息的不對(duì)稱，經(jīng)營(yíng)者處于優(yōu)勢(shì)地位，消費(fèi)者則經(jīng)常陷入不知情的劣勢(shì)地位。因此網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)披露相關(guān)信息，包括經(jīng)營(yíng)者身份信息、商品或服務(wù)信息、交易信息等。由于網(wǎng)絡(luò)格式合同的存在，有必要從法律上對(duì)免責(zé)條款進(jìn)行限定，如:限制免責(zé)條款列入合同;限制不合理?xiàng)l款的效力;對(duì)于減輕、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的條款或限制消費(fèi)者權(quán)利的條款應(yīng)當(dāng)采用特別提醒的方式列入合同等，或者是規(guī)定消費(fèi)者享有撤銷權(quán)或猶豫期，從正面保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益;同時(shí)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中，經(jīng)營(yíng)者遲延履行合同、瑕疵履行合同以及不履行售后服務(wù)義務(wù)的事情常發(fā)生。由此看出，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者不僅有在線披露產(chǎn)品信息的義務(wù)，同時(shí)也有及時(shí)履行合同的義務(wù)，在合理的時(shí)間內(nèi)延期履行合同時(shí)，要尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，消費(fèi)者有要求退、換貨品的權(quán)利。另外，還應(yīng)當(dāng)規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的承諾義務(wù)、保證售后服務(wù)義務(wù)、賠償義務(wù);另外，在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，會(huì)涉及到消費(fèi)者的個(gè)人信息，一旦被泄露，會(huì)給消費(fèi)者造成嚴(yán)重?fù)p失。因此有必要規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù)。

(二)明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的義務(wù)

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的界定，理論界說法不一。有些學(xué)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商屬于現(xiàn)行《消法》第38條規(guī)定的“展銷關(guān)系”或“柜臺(tái)租賃關(guān)系”，即用戶租用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商提供的“展位”或“柜臺(tái)”，以自己的名義對(duì)外進(jìn)行銷售的行為，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)只為交易雙方提供中介服務(wù)。筆者對(duì)此界定持贊同態(tài)度，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商與交易雙方之間的關(guān)系類似于“展銷關(guān)系”或是“柜臺(tái)租賃關(guān)系”。通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的義務(wù)，筆者認(rèn)為關(guān)鍵是其對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者審查監(jiān)督的義務(wù)。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。第一，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的事前監(jiān)督，主要是對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者身份的認(rèn)證;第二，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的事后監(jiān)督，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在提供服務(wù)的過程中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)狀況，信用情況等信息定期監(jiān)督審查，建立信息披露平臺(tái)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商不履行義務(wù)時(shí)，給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者造成損失應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。

(三)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和安全權(quán)

完善我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《廣告法》等法律法規(guī)，建立網(wǎng)絡(luò)交易中保障消費(fèi)者知情權(quán)的法律體系。同時(shí)我們還需要建立一套有助于保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的信用體系。法制體系有事后救濟(jì)的作用，而信用體系則有事前防范的功用，所以，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)交易中，建立完善的信用體系是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的有效途徑。加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站和非經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站的備案登記，嚴(yán)格審查交易主體資格。實(shí)行不帶有管制性質(zhì)的信息公開制度，除了涉及商業(yè)秘密的信息，其他與交易主體有關(guān)的信息都可以公開。這些措施將有助于保障消費(fèi)者的安全權(quán)。

(四)保障消費(fèi)者隱私權(quán)和損害賠償權(quán)

通過立法對(duì)相關(guān)方面進(jìn)行規(guī)制，包括個(gè)人資料收集行為的依據(jù)、個(gè)人資料的收集過程、個(gè)人資料的使用及安全，明確界定哪些是網(wǎng)絡(luò)隱私，而不能簡(jiǎn)單地規(guī)定為“不得侵犯消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)隱私”。同時(shí)規(guī)定哪些行為是侵害隱私權(quán)的行為及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

四、完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)救濟(jì)方式

(一)設(shè)立在線投訴中心

在我國(guó)，各個(gè)部門己經(jīng)建立起自己的投訴中心，在線接受社會(huì)各界的監(jiān)督、投訴。然而，由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保護(hù)不是一個(gè)部門的工作就能實(shí)現(xiàn)的，所以共同組建一個(gè)權(quán)威的在線投訴中心的關(guān)鍵就是各部門的聯(lián)合。筆者認(rèn)為首先應(yīng)由中國(guó)工商總局和中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)共同建立在線投訴中心，接受來(lái)自全國(guó)各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴。其次，該在線投訴中心的運(yùn)行機(jī)制，應(yīng)該是在投訴中心接到投訴資料時(shí)，由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者所在地的工商局或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，由當(dāng)?shù)氐墓ど叹只蛳M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)對(duì)投訴資料核查并進(jìn)行處理。這使消費(fèi)者在尋求救濟(jì)時(shí)不需要考慮地域限制和救濟(jì)成本的問題。最后，將經(jīng)營(yíng)者所在地的查找義務(wù)交由消費(fèi)者，這樣可以使中心能快捷、高效地處理來(lái)自全國(guó)各地投訴信息以保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(二)完善產(chǎn)品召回制度

目前，世界上有許多國(guó)家，尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家都建立了產(chǎn)品召回法律制度。我國(guó)最早于2004年建立汽車召回管理制度，后又在2009年《食品安全法》通過第53條建立了我國(guó)食品召回制度。筆者認(rèn)為召回制度的立法宗旨就是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。召回產(chǎn)品的范圍還應(yīng)該進(jìn)一步擴(kuò)大，原因有二。第一，召回制度有利于保護(hù)消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全，使消費(fèi)者的損失降到最低;第二，有利于為生產(chǎn)者、銷售者贏得良好的信譽(yù)，在立法上與國(guó)際接軌。

(三)建立小額訴訟程序

所謂小額訴訟程序，是指基層法院的小額訴訟法庭或?qū)ｉT的法院審理數(shù)額較小的案件，適用的比普通簡(jiǎn)易程序更加簡(jiǎn)化的訴訟程序。由于多數(shù)消費(fèi)爭(zhēng)議往往具有涉案金額小、案情簡(jiǎn)單的特點(diǎn)，為方便受害者通過訴訟途徑及時(shí)解決糾紛，許多國(guó)家專門設(shè)立了小額法院或法庭，處理金額小、案情簡(jiǎn)單的消費(fèi)爭(zhēng)議案件。我國(guó)也可以借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建一套具有中國(guó)特色的小額訴訟程序。

(四)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體制

對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，因?yàn)樗粌H僅是涉及到立法、司法部門，它還需要政府、行業(yè)、消費(fèi)者自身等相互配合才能實(shí)現(xiàn)，需要我們從立法、司法、行政、社會(huì)組織等多方面來(lái)引導(dǎo)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系。1998年4月澳大利亞網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)公布的“電子商務(wù)中之消費(fèi)者保護(hù)原則及關(guān)鍵性議題”制定了12項(xiàng)電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)指導(dǎo)原則，其中有三項(xiàng)強(qiáng)調(diào)了監(jiān)督機(jī)制的重要性。第一，業(yè)者自律管理機(jī)構(gòu)必須監(jiān)督自律計(jì)劃是否能有效執(zhí)行，并糾正相關(guān)的缺陷和失誤;第二，政府與企業(yè)部門應(yīng)共同合作促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信心;第三，政府應(yīng)強(qiáng)化其保障消費(fèi)者權(quán)益的角色。這說明監(jiān)督機(jī)制在保障消費(fèi)者權(quán)益中的重要作用是不可忽視的。借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為我國(guó)應(yīng)從以下三個(gè)方面著手完善監(jiān)督部門的職能：

1、強(qiáng)化行政監(jiān)督

處理消費(fèi)者提出的申訴，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管是行政機(jī)關(guān)的職責(zé)范圍。尤其是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的階段，政府強(qiáng)有力的監(jiān)管對(duì)于減少侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生有著重要作用。然而我國(guó)并沒有具體的部門分管消費(fèi)者爭(zhēng)議，而且，行政機(jī)關(guān)處理消費(fèi)爭(zhēng)議的程序也沒有明確具體的規(guī)定。因此，筆者認(rèn)為，加強(qiáng)行政監(jiān)管的關(guān)鍵在于建立專門的消費(fèi)爭(zhēng)議監(jiān)管機(jī)構(gòu)，并規(guī)定相應(yīng)的監(jiān)管程序。第一、在網(wǎng)上設(shè)立專門接收消費(fèi)者申訴的網(wǎng)頁(yè)，使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者更為便利、有效地維護(hù)自身合法權(quán)益。第二，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者實(shí)行合理的準(zhǔn)入制度。隨著網(wǎng)站的發(fā)展、擴(kuò)大及演化，其已形成了相對(duì)獨(dú)立的商業(yè)模式和組織機(jī)構(gòu)，因此非常有必要以登記備案等方式由國(guó)家相應(yīng)的主管機(jī)關(guān)明確其權(quán)屬和相關(guān)事項(xiàng)，以減少爭(zhēng)議發(fā)生。

2、加強(qiáng)輿論監(jiān)督

輿論監(jiān)督是指利用報(bào)刊、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒介傳播手段，對(duì)國(guó)家生活、社會(huì)生活中的違反公共道德或法律、法規(guī)的行為進(jìn)行揭露和批判，以引起社會(huì)公眾的關(guān)注，形成社會(huì)普遍性看法，從而確保權(quán)力的良性運(yùn)行，維護(hù)社會(huì)的公平和正義。強(qiáng)化輿論的監(jiān)督力度，對(duì)于保護(hù)處于弱勢(shì)地位的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益是大有幫助的。因?yàn)檩浾摫O(jiān)督具有及時(shí)性、公開性、廣泛性和特效性的特點(diǎn)。一些問題一旦經(jīng)新聞媒介公開曝光，公布于眾，就會(huì)形成強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力，引起有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)重視，就有可能很快得到解決。

3、實(shí)行行業(yè)自律

網(wǎng)絡(luò)交易因其自身特性，使得行業(yè)自律往往比行政手段規(guī)制更具有有效性。因此，有必要充分發(fā)揮行業(yè)自治的力量和作用。筆者認(rèn)為:首先應(yīng)建立專門權(quán)威的行業(yè)自律機(jī)構(gòu)，由行業(yè)自律機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行登記，管理。其次，建立完善的自律計(jì)劃，建立具有自身特點(diǎn)的規(guī)章制度，以約束機(jī)構(gòu)成員，幫助經(jīng)營(yíng)者糾正缺陷與失誤。最后，建立獎(jiǎng)懲制度，以消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的測(cè)評(píng)作為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。通過這些，形成良好的社會(huì)秩序。

五、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展日新月異，網(wǎng)絡(luò)交易將會(huì)在社會(huì)發(fā)展中扮演越來(lái)越重要的角色，網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也將成為法學(xué)領(lǐng)域研究的重要內(nèi)容。但是，我國(guó)至今為止還沒有一部專門規(guī)制網(wǎng)絡(luò)交易的法律，更沒有對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門法律，我國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的水平還較低。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益受到損害主要有以下幾種情形:消費(fèi)者知情權(quán)得不到滿足、安全權(quán)難以保障、公平交易權(quán)的實(shí)現(xiàn)出現(xiàn)新變化、自由選擇權(quán)受到限制、損害求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。本文從立法的角度對(duì)這幾個(gè)問題分別展開了對(duì)策分析，并為構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度提出了相應(yīng)的建議。但是網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)還遠(yuǎn)非如此簡(jiǎn)單，需要我們不斷的摸索、探尋下去。此文僅起到拋磚引玉的作用，還希望更多的有識(shí)之士加入該問題的研究行列中來(lái)，為構(gòu)建我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系而努力。