律師如何接待當事人最合適

“咨詢”有兩方面的含義，一個方面是狹義的咨詢，第二個方面是廣義的咨詢。接待當事人，必須要認真的傾聽、有針對性的詢問、負責任的回答，無論是當面咨詢、電話咨詢、還是電臺的咨詢，必定是遵循這樣的步驟的。作為一名律師，要“術業有專攻”，堅持做專業的業務，處理案件時要非常認真，跟案件相關的每一個環節、每一個細節，都要認真地把握，站在全局的角度分析出來的結果才可能是最全面的。

一、狹義的咨詢

狹義的咨詢，也就是對法律問題本身的咨詢。針對這類型的咨詢其實就是三個步驟。即一“聽”、二“問”、三“回答”。

第一步?聽——何謂“聽”？怎么聽？聽什么？

何謂“聽”？——實際上就是要學會傾聽，認真傾聽。這是一個非常重要的環節，大家平時在咨詢中經常存在一個問題，就是沒有認真的，冷靜的去傾聽，而是非常著急的就開始問，或者開始回答。其實，學會傾聽是一個人最基本的素質，最起碼的涵養，朋友之間，夫妻之間，所有的人際交往，都離不開傾聽，更何況是律師?甚至于有一些當事人，你還沒有給他解答，僅僅是去傾聽他的委屈，他的不幸，他的痛苦，他就已經對你感恩戴德了。為什么？因為沒有人認真傾聽過他們！

怎么傾聽？傾聽什么？其實就是要在當事人的言語間捕捉到這是否屬于法律問題？是一個什么法律問題？涉及哪些法律關系?比如說：當事人講到在工地上發生傷亡事件了，馬上你要捕捉到這有可能是個工傷問題。講到人被抓了，你馬上就要捕捉到這可能是一個刑事案件了，然后刑事案件你就要在他的闡述中捕捉到是故意傷害、故意殺人還是過失行為？他是被害人還是被告人?要在當事人前面幾句話中就抓住這些問題，每個細節都要專注地傾聽，任何一個細節你一旦錯漏了，有可能就對你下一步的問甚至后面的解答都會造成影響，一“聽”、二“問”、三“答”是環環相扣的，如果你沒有認真傾聽，那就提不出關鍵的、核心的問題，甚至提出了一些當事人已經回答過的問題，所以傾聽是咨詢的前提和基礎。

一問一答往往會被當事人帶離主題，所以，你一定要沉住氣認真地傾聽，這個傾聽的過程一般不會很長，幾分鐘基本上陳述完畢，但就是這短短的幾分鐘，你就要判斷出當事人遇到了什么樣的麻煩事。

第二步?問——“問”什么？怎么“問”？

但是千萬不要指望當事人把所有的問題給你講出來，這不可能，因為他抓不住重點。涉及到法律問題的一些細節、要素，他是不明白的，所以他的陳述完全是本能的、原生態的。第二步就是有針對性地問。問什么呢?就是問他所咨詢的問題的一些法律要素。

比如：當事人說他的孩子因為打架被關了，他把這個事實陳述了，你就要追問：孩子多大?是什么原因發生的打架?你們是被告方還是受害方?是單方過錯還是雙方過錯?傷情鑒定是什么傷害程度?各種醫療費用是否賠償到位等等，這一系列的問題都涉及到這個案件的定罪與量刑。再比如說一個離婚案件中，雙方的感情基礎如何、現在感情是否確已破裂、子女、財產等問題是否協商過等等，我們只有在第一步的認真傾聽后，才能在第二步問出非常有針對性的問題。當把所有的問題問清楚以后，第三步才是有條理的回答。

第三步?答

現在大家應該理解為什么要堅持三個步驟了，實際上在聽和問的時候你都在醞釀如何對當事人進行解答。因為有了前面的“傾聽”和“詢問”，這時候你的回答是自信的、有條理的、慎重的，當事人對你的解答也就非常信服了。但是如果反過來呢?當事人剛剛才問：這個婚要怎么離?你就馬上回答，然后又提一個問題，你又馬上回答，你永遠在被他牽著鼻子走，永遠在糾纏中，律師的很多時間就白白浪費了。而當你準確地把握了“聽”“問”“答”這三個步驟，咨詢就會時間短、有效率、使當事人信服。其次就是經過慎重思考的解答是有邏輯的，自信的。

以上就是狹義的咨詢，認真的傾聽、有針對性的詢問、負責任的回答，無論是當面咨詢、電話咨詢、還是電臺的咨詢，必定是遵循這樣的步驟的。只有一步一步把前面基礎工作全部做好，才能有條理地完成咨詢，如果打破這樣的順序，就會是一團亂麻。

廣義的咨詢

如果從廣義的角度來談，這就不僅僅是法律問題的咨詢，而且還包括如何贏得當事人的信任，如何獲得業務，如何做好業務等等。大概包括下面這些問題。

1.辨明是否為法律問題

比如：有些咨詢電話接通就問如何辦個準生證?怎么樣落戶?這是法律問題嗎?不是。如果不是法律問題怎么辦，是不是一句話告訴當事人：你這個不是法律問題，不要問我。是不是這樣就完了?所以又回到當事人咨詢的目的是什么的問題，當事人并不是特別需要答案的，他需要的是怎么辦，怎么解決自己的問題。這就要告訴當事人這不是法律問題，你應該到什么部門、跟哪個部門聯系。特別是我們在電臺咨詢和一些電話咨詢中經常會遇到這樣的問題，這個時候律師不能太功利，覺得不是法律問題，不是自己的客戶，馬上就不耐煩。律師事務所應當有社會擔當和社會責任，電話打過來是別人的一種信任，你應該告訴他要去哪里處理，給他指出一條解決途徑。

2.如何處理法律問題的咨詢

其一，咨詢的問題是什么法律問題？比如：離婚糾紛、勞務糾紛……

其二，咨詢的問題涉及什么法律關系？比如：債權債務關系、合同關系、借貸關系……

其三，本案涉及什么法律要素？包括哪些要件？比如：一起離婚案件中，具備的法律要素就有感情是否破裂、子女撫養權是否有爭議、財產問題、債權債務等。

其四，將法律關系中的各個要素揭示出來，任何一個案件，婚姻案件、工傷案件、勞動爭議案件等等，必定有自己的法律要素。當事人講述的過程通常是沒有條理的，他無法完整地把案件要素呈現出來，這種情形下要想揭示在個案中的各個要素，就要對當事人陳述不完整的要素逐一詢問，了解案件的整體框架。

其五，為當事人找到解決問題的辦法或者思路。

站在當事人的角度而言，當事人找到律師通常是自己處在似是而非、左右為難的情況下才會花錢聘請律師。顯而易見，當事人聘請律師需要得到的是一種解決問題的方法，需要知道自己的問題要怎么解決，只會“照本宣科”的律師一定是讓當事人非常反感的。

上述步驟，其實也就是我在前面所講到的狹義的咨詢。

3.在交談中迅速判斷當事人的經濟狀況

這里所說的判斷經濟狀況并非勢利行為，而是律師必備的功底之一。因為如果有些當事人經濟狀況不太好，而律師的報價太高，當事人是無法承受的。另一類就是經濟狀況非常好的當事人，這一類人，如果你的報價太低，他同樣瞧不起你，他會認為你的學識、你的功底、你的價值就只能如此。

這一點很微妙的，需要律師認真觀察、仔細琢磨出來。律師服務的收費高低與律師的功底、自身的價值密切相關，所以這種情況下就要對當事人的經濟狀況有一個大概的把握。

4.律師咨詢要“永遠以我為主”，切忌“一問一答”，被當事人牽著鼻子走

對當事人來說，他問所有問題都是他不知道的，但并不是所有答案都是對他有用的，或者說都是他需要的。他的提問是“原生態”、沒有邏輯的。這時候律師就要有步驟地聽，有選擇地問，就像上面說到的老中醫一樣，老中醫只在把完脈以后，才給你解釋是什么問題，然后對癥下藥。真正的律師也只有在把握問題的來龍去脈以后，才能有條理地解答。所以律師一定要以“我”為主，一問一答就是典型的被當事人牽著鼻子走。這樣就只會讓自己陷入被動，很難讓當事人對你產生信服。除了前面說到的“一問一答”可能導致隨著對案子的了解前后答案相互矛盾、浪費時間等弊端以外，還可能因為很多自己專業以外的法律問題，你并不可能回答得那么標準，而且對解決問題沒有絲毫的意義。

5.當事人不是要法律答案，而是需要解決問題的思路和方法

接待咨詢時，我們面對的是當事人，是遇到問題需要解決的人，并不是法學院的學生，所以不需要你一味地和他講法律，而是告訴他，這個案子要怎么辦？能怎么辦？能辦到什么程度。

6.針對電臺、電視臺等公眾媒體的采訪或法律熱線中，如何解答當事人的咨詢

面對這種公眾媒體，我們負有普及法律、宣傳法律精神、法律常識的義務。在電臺的咨詢中，主持人問你一個問題，絕對不是想讓你用一兩個字簡單地說出答案。答案往往是明確的、現成的。作為一位律師嘉賓，你要告訴公眾的是為什么是這樣的答案，也就是他背后的法律法規、立法背景、法律文化、社會背景、社會現象以及倡導什么價值觀等等。

7.面對自己不熟悉的領域要如何解答

接待當事人的過程中，遇到自己不熟悉的領域中的問題，切忌敷衍當事人，也不要盲目拒絕，否則這個問題永遠是你的盲區，你永遠也不知道要怎么解決。律師并不是萬能的，所以如果遇到這種情況，你完全可以坦白地告訴當事人這個問題我還不能負責任地回答你，或者說這是自己的弱項，能不能等下來查閱相關資料、請教該領域專業人士以后再來解答?很多律師可能會認為這樣會不會讓當事人懷疑自己的能力，連當事人提出的問題都無法解答。這是非常狹隘的想法，如果你這樣想，恰恰證明了你的不自信，真正明事理的當事人絕不會因為律師的坦誠而看低你的專業素養，相反，只會感動于你的認真負責，對你更加信任。

8.“術業有專攻”，堅持做專業的業務

專業的律師做專業的業務，尤其是年輕律師，剛剛獨立生存的，都存在一個普遍的心理：只要是有業務，不論是不是自己擅長的，什么案子都敢接受。這是非常錯誤的。首先非專業領域的律師很難做好這個專業的業務，其次是效率大大地降低了。

我身邊就有年輕律師曾經發生過這樣的問題，有一次一個年輕律師，接到一個行政訴訟的案子，還是在外地的，這個案子并不是他自己擅長的，但他還是一個人接下來，當時收了當事人5000塊錢，案子接手以后來來回回地折騰，一審的結果卻很不理想。可能是當事人施加壓力，最后他把案子拿出來跟所上行政方面的律師討論，律師一看這個官司不好打，但還是有轉機，跟當事人一談，收了5萬塊錢，最后這個案子也在二審的時候把結局扭轉過來了。

舉這個簡單的例子就是為了告訴大家，千萬不能為了自己想象中的利益做能力范圍之外的事情。也許你以為自己一個人辦理，就可以一個人獲得所有的收益，或者是想著自己好不容易接到一個案子還要和別人分，覺得不甘心，這是最錯誤的想法，危害性非常大。回到上面這個案子，5000塊錢，案子還在外地，我懷疑最后他連來來回回的車費開支都不夠，跟5萬比起來，即使是老律師多一點，他少一點，最后的結果也比他收5000塊要強。一方面在非專業以外的案子，也許你根本不清楚它的難易程度，很多問題你就不好把握，最主要的是結果也不理想。另一方面來說，你的案子和其他律師合作了，其他律師心里還是知道的，下次他遇到你自己專業方面的案子，很自然也會跟你合作，這就是一個禮尚往來、大家共贏的過程。如果你一意孤行，堅持做“包治百病”的律師，就是在自毀前路，你的案源不是越來越寬，而是越來越窄。

9.如何給當事人承諾、慎重承諾

律師不能“包打官司”，因為影響一個案子最終結果的因素包括法律、證據、社會影響等多方面因素，任何律師也不能把握案子的最終結果，所以切忌對當事人做出100%的承諾。但是這并不意味著案子的發展變幻莫測、完全無跡可尋，在證據充分、事實清楚的情形下也可以有條件的對當事人做出承諾。比如告訴當事人：這個案子如果具備什么樣的條件，就會有什么樣的把握；或者從法律的角度來分析，這個案子應該是什么樣的結局。這樣做的目的是讓自己有路可退，案子結束以后，無論結果如何，當事人不會把矛頭指向你。這恰好也說明一個案子的成敗并不是判決本身表現出來的輸贏，而是最終的結果是否為當事人認可或者接受。即使是判決結果輸了，當事人仍然對你充滿感激，這就是一個案子成功的表現。

10.細節決定成敗

律師是一個門檻較高的職業，除了具備扎實的法律功底、完善的知識儲備等，還需要敏銳的洞察力。如果在一個案子中，律師不能很好地把握住案子的發展動向，不能洞察到相關的細節問題，或者案子的任何發展都只是按照一開始既定的思路，很有可能因為一時的疏忽錯誤判斷了整個案子的走向，最終的結果完全可能是相反的。這個時候就要求律師要非常認真，跟案件相關的每一個環節、每一個細節，都要認真地把握，站在全局的角度分析出來的結果才可能是最全面的。

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