（2001年9月18日　農銀發[2001]156號） 各省、自治區、直轄市分行，新疆兵團分行，各直屬分行： 　　現將《中國農業銀行客戶經理制實施辦法（暫行）》印發給你們，請認真遵照執行，并提出如下要求： 　　一、提高認識，積極推行客戶經理制。客戶經理制是農業銀行面向市場、面向客戶、增強競爭力的需要，是真正體現客戶部門營銷和管理雙重職能的一項重大改革。各行要充分認識到推行客戶經理制的必要性和重要性，按照總行要求，扎扎實實地推行客戶經理制。年底前，所有城市行都要推行客戶經理制，有條件的農村行也要適時推行。 　　二、客戶經理的獎懲要充分體現出“績效掛鉤、多勞多得、動態考核”的原則。客戶經理除按職級享受崗位系數工資外，還要享受效益工資。各行要根據本行實際情況，設定分檔次崗位工資系數，根據客戶經理的任務完成情況及業績考核情況，實行必要的獎懲。 　　三、客戶經理的管理要納入全行的統一管理中，由客戶部門配合人事部門進行管理。 　　四、客戶經理制的實施要分步驟進行，《辦法》印發后，先在直屬分行、二級分行、縣級支行的客戶部門試行，待成熟后再推廣至客戶崗位及一級分行。 　　五、各行可根據本行實際制定具體的實施細則，并報總行（公司業務部）備案。在推行客戶經理制過程中如遇到問題，請及時向總行（公司業務部）反映。 　　附： 中國農業銀行客戶經理制實施辦法(暫行) 第一章　總則 　　第一條　為了適應商業銀行經營發展的需要，確立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經營理念，建立高素質的客戶經理隊伍，規范客戶經理的經營行為，特制定本辦法。 　　第二條　客戶經理制是以客戶經理為主體所進行的組織結構設計和營銷制度安排。內容包括客戶經理的基本條件和任職方法，客戶經理的經營目標和工作內容以及客戶經理的管理和業績考核等一系列規范。 　　第三條　客戶經理制下的客戶經理是指崗位職務，區別于行政職務和技術職稱，專用于在農業銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本辦法中所稱客戶經理是指在農業銀行客戶經理制的組織形式和經營管理體制下，為客戶提供綜合金融服務的專職客戶管理人員。 第二章　客戶經理的基本條件和產生方法 　　第四條　客戶經理必須具備以下基本條件： 　　（一）良好品德。具備較高的政治思想素質和職業道德修養，愛崗敬業，遵紀守法，廉潔自律。 　　（二）業務能力。熟悉國家經濟金融政策、金融法規和規章制度；熟悉和掌握銀行資產、負債和中間業務產品的運作方式；具備一定的金融產品營銷能力。 　　（三）公關能力。具有較強的組織協調能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應的公關技巧，講求營銷藝術，注重服務質量，融洽銀企關系。 　　（四）創新能力。在合規合法的前提下，開發出能為農行帶來效益的金融新產品或提出新產品開發需求，供決策行參考。 　　第五條　客戶經理的產生辦法。 　　（一）客戶經理產生辦法采取推薦和競聘兩種辦法。 　　1．推薦。對于符合客戶經理任職基本條件的人員，各級行根據客戶部門的推薦予以聘任。 　　2．競聘。各級行根據本辦法，制定競聘實施方案，組織考試、答辯，采取競爭上崗的方式產生客戶經理。 　　（二）客戶經理必須在本行現有員工內產生，各級行客戶經理產生后均需報上級行人事部門備案。 　　第六條　客戶經理的職級分類。按照客戶經理的工作能力和工作業績，對客戶經理實行等級管理，設置不同檔次。按從高到低順序，客戶經理分為高級經理、客戶經理、客戶經理助理三個等級。具體劃分標準如下： 　　（一）高級客戶經理。具備豐富的經濟、金融、管理、法律知識，熟練外語和計算機運用；熟練掌握和綜合運用銀行業務經營規章制度和操作流程，文字綜合能力較強；熟悉相關企業的財務和經營情況；具備特別強的市場營銷能力和金融創新能力；工作業績特別突出；具備大學本科以上學歷并且在客戶經理崗位工作3年以上。 　　（二）客戶經理。具備比較豐富的經濟、金融、管理、法律知識，具備相應的外語和計算機水平；熟悉銀行的業務知識、規章制度和操作流程，市場營銷能力和金融創新能力較強；工作業績比較突出。 　　（三）助理客戶經理。具備一定的經濟、金融、管理、法律知識；初步掌握銀行的基本業務知識和業務操作流程，能辦理一般性金融業務，具有一定的市場營銷能力，能夠從事信貸管理和新業務推廣等前臺工作；具有一定的工作業績。 　　第七條　客戶經理的編制。各級行根據本行客戶管理需要及人員實際情況對客戶經理崗位進行定編，確定相應的客戶經理人數，其中高級客戶經理不超過客戶經理總數的20％，客戶經理不超過客戶經理總數的50％。 第三章　客戶經理的工作內容 　　第八條　客戶管理。 　　（一）市場調研。主要內容包括： 　　1、客戶經營情況、發展狀況、所處行業情況、主要產品、產品市場占用情況、產品生命周期及產品市場預測。 　　2、客戶信用情況、資金使用情況及結算方式。 　　3、客戶領導層能力及股東組成情況。 　　（二）開發客戶。根據市場調研結論制定客戶發展計劃，對擬開發的客戶確定拓展目標、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據客戶的發展變化情況和新的產品需求及時調整計劃。 　　（三）制定業務合作方案。客戶經理按照商業化經營原則，與客戶洽談合作內容，起草銀企合作協議，報有權審批人批準，簽訂合作協議。 　　（四）客戶服務。建立優良客戶定期聯系制度，及時掌握客戶需求，為客戶度身定做個性化金融產品，完善服務，提高效率；對優良客戶提出的特殊服務和要求當地行不能滿足時，要及時向上級行報告，做好客戶維護與管理工作。 　　（五）客戶監測。了解國家產業政策、產品市場信息，密切跟蹤客戶的經營情況，及時發現客戶風險，分析風險產生原因，適當調整客戶營銷方案，制定相應的風險防范措施。 　　第九條　金融產品管理。 　　（一）產品營銷。積極向客戶推薦銀行產品和金融服務，提供完善的咨詢服務和高層次的理財服務，利用現有金融產品，為客戶設計最合適的金融產品組合和最佳的資金結算方式。 　　（二）產品適應性調查。調查現有金融產品的營銷狀況，市場份額占有情況，掌握客戶對各種金融產品的滿意程度，測算金融產品效益，加強對高效、適銷產品的營銷。 　　（三）開發新產品。研究市場變化和客戶需求，提出新產品開發方案，上報有權人審批，并協調有關部門推廣新的金融產品。 　　第十條　客戶經理的工作制度。 　　（一）日志填報制度。客戶經理根據工作情況每日填寫《客戶經理日志》，人員變動時要及時辦理移交手續，各級行客戶部門要定期檢查并負責保管。 　　（二）訪客報告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，將探訪情況填入訪客報告表，納入客戶管理，客戶發生重要情況變動要及時報告。 　　（三）例會制度。各級行客戶部門定期組織客戶經理召開工作例會，總結通報前期工作情況，交流市場動態，研討工作重點和工作方向，并形成會議紀要備案。 　　（四）大型客戶立項制度。各級行客戶經理對拓展的大客戶要及時報告本行客戶部門，并報主管行長批準立項，需上級行聯合營銷的大客戶，要上報上級行客戶部門。立項后，成立項目小組著手營銷。 　　（五）客戶檔案管理制度。客戶經理對每個所管客戶建立詳實完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續性。 　　（六）信息共享制度。上下聯動營銷的客戶，各級行客戶經理要加強協作，及時傳遞信息，保證信息的對稱性和營銷的統一性。 第四章　客戶經理的管理 　　第十一條　客戶經理由各級行客戶部門協助人事部門進行管理，管理內容包括客戶經理的職級分類、資格認定及業務培訓等。分行、支行客戶部門對每個客戶經理建立管理檔案，包括個人的基本資料和業績考核等內容。 　　第十二條　客戶經理的資格認定。縣支行以上各級行客戶部門組成客戶經理評定小組，每年根據客戶經理的綜合考核和考試，進行資格認定。助理客戶經理升至客戶經理的，由本級行考核并報上級行備案；客戶經理升至高級客戶經理的，要報上級部門審查認定并進行備案。 　　第十三條　客戶經理的待遇。客戶經理按級別享受等級崗位工資，對客戶經理的獎懲要充分體現“績效掛鉤、多勞多得、動態考核”的原則。各級行可根據本行實際確定客戶經理的崗位工資系數，按客戶經理的工作業績實行不同等級的系數工資和獎懲，對突出貢獻者給予特殊獎勵。 　　第十四條　客戶經理的聘期。客戶經理由各級行人事部門和客戶部門組成考評委組織聘任，被聘任的客戶經理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評委評定，根據考評結果確定職級、續聘及解聘。 　　第十五條　客戶經理的培訓。 　　（一）培訓方式。各級行客戶部門和培訓部門共同組織客戶經理的培訓工作，采取外出學習培訓、專家授課、典型案例研討、內部經驗交流等方式進行。 　　（二）培訓的組織。二級分行以下各級行負責組織助理客戶經理的培訓，一級分行負責組織客戶經理的培訓，總行負責組織高級客戶經理的培訓。各級行必須分期分批對所轄客戶經理進行必要的經濟、金融以及其他業務知識的培訓。 第五章　客戶經理的考核 　　第十六條 客戶經理的考核方法。 　　（一）各級行客戶部門每年初根據每位客戶經理崗位職責及客戶基礎（含客戶質量和數量），確定其考評年度內應完成的任務，與客戶經理簽定《客戶經理工作任務書》，年末進行年終考核。 　　（二）如有階段性的特殊任務下達，則根據客戶經理所承擔的相應責任，對客戶經理的工作任務進行適當調整。 　　（三）客戶經理的任務完成情況由本人填報，客戶部門復評、認定，提出初步的考核意見，考核意見包括優秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報各級行主管行長審定。 　　（四）客戶經理年度考核不稱職的，高級客戶經理、客戶經理下調一個等級，助理客戶經理解聘；連續2年考核優秀的客戶經理晉升上一等級或適當提薪；對于給本行帶來巨大經濟效益的客戶經理除一次性獎勵外，晉升上一等級或適當提薪。 　　第十七條　客戶經理的考核內容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經營行以定量考核為主，各行根據實際情況確定考核重點和考核權重。 　　（一）定量考核。包括管理業績和拓展業績，主要考核對現有存量客戶的維持與管理業績，對新客戶的拓展及開發新產品的業績等。 　　（二）定性考核主要包括工作態度和工作能力等。 　　（三）對有重大價值的信息反饋、重大項目研究開發的酌情獎勵；對違反規章制度或因工作失職給農業銀行帶來損失，經查實進行必要的處罰。 　　第十八條　定量考核指標。主要包括資產指標、負債指標以及中間業務指標的考核，各級行根據本行客戶任務和工作目標進行細化。 第六章　附則 　　第十九條　各分行根據本辦法，制定客戶經理制具體實施辦法或細則，并報總行備案。 　　第二十條　各分行根據本辦法進行考評時，應結合本行情況，確定考評重點，并制定具體的指標計算方法。 　　第二十一條　本《辦法》由中國農業銀行總行制定、解釋和修改。 　　第二十二條　本《辦法》自發布之日起執行。