各省、自治區、直轄市郵政管理局，國家郵政局直屬各單位：

　　隨著2012年春節臨近，快遞業務已進入高峰期，商務快遞和網購促銷疊加出現，業務量大幅增加，加上社會運力和企業員工集中返鄉過節等因素影響，快遞服務能力與市場需求的矛盾更加突出。為了督導經營快遞業務的企業做好業務旺季的服務工作，維護消費者的合法權益，現將有關事宜通知如下：

　　一、提前安排部署，做好應對準備。各地郵政管理部門要組織快遞協會、經營快遞業務的企業認真學習領會國家郵政局關于做好快遞業務旺季服務保障工作電視電話會議精神，切實貫徹落實國家郵政局《關于做好快遞業務旺季服務保障工作的意見》，明確工作任務和責任追究的措施，指導企業做好業務旺季的服務工作。

　　二、及時發布信息，加強輿論引導。國家郵政局和北京、上海、江蘇、浙江、廣東等重點省(市)郵政管理局要向社會發布業務旺季的有關情況，以及應對旺季的工作措施，要準確把握輿論導向，讓廣大用戶理解、支持快遞業務旺季工作，營造良好的輿論氛圍。要根據郵政監管信息系統實時監測旺季業務量的變動情況，指導經營快遞業務的企業科學組織人力、物力，啟動疏運方案，做好應急處置。業務旺季期間，要及時向社會發布業務量變化、流量、流向信息公告以及消費提示，引導消費者合理選擇快遞服務。

　　三、保證服務質量，維護用戶權益。各地郵政管理部門要督導經營快遞業務的企業嚴格履行服務承諾，按照時限標準切實做好快件攬收和投遞工作，努力提升服務能力，保證服務質量，維護消費者合法權益。業務旺季期間，要指導經營快遞業務的企業采取措施，增加處理頻次，提高處理效率，防止快件滾存和積壓，要督導經營快遞業務的企業認真落實《快遞業務操作指導規范》，嚴禁出現野蠻分揀，避免發生快件延誤、破損等損害消費者合法權益的問題。

　　四、加強監督檢查，確保生產安全。各地郵政管理部門要加強對經營快遞業務的企業服務和安全生產的督導和檢查，督導企業切實落實快件收寄驗視制度，嚴防收寄違禁品。指導企業認真做好運輸設備的日常檢修和處理場地的安全檢查，發現問題及時整改，嚴防快件丟失、火災等不安全隱患，確保業務旺季期間服務質量和生產安全。

　　五、嚴格依法監管，維護市場秩序。各地郵政管理部門要依法加強對經營快遞業務的企業的監督管理，對擾亂市場秩序的違法行為，堅決依法查處。企業在經營許可期內停止經營(包括關閉網絡、停開網絡班車、停止收寄或停止投遞等導致全網不能暢通運行)，應當向當地郵政管理部門書面報告，交回快遞業務經營許可證，按照規定妥善處理好未投遞的快件，不得擅自停止經營。業務旺季期間，經營快遞業務的企業應當保證全網暢通運行。春節法定假日期間，快遞企業可根據業務量情況，合理安排人員值班，滿足用戶的服務需求。

　　六、建立值班制度，保障信息暢通。各地郵政管理部門在業務旺季期間要實行24小時值班制度，建立與企業的溝通聯系制度，落實工作安排、加強信息收集、監測預警、溝通協調等工作。暢通申訴渠道，及時妥善處理消費者申訴。要督促企業認真做好用戶投訴處理工作，及時處理用戶反映的快遞服務問題。

　　七、完善應急預案，加強應急管理。各地郵政管理部門要指導經營快遞業務的企業加強和完善應急預案，建立業務旺季期間突發事件應急響應機制，出現突發事件及時啟動應急響應，采取有效措施妥善處置，控制事態發展。要高度重視業務旺季期間的維穩工作，嚴格落實分級負責、屬地管理責任制，認真做好疑難問題的排查和疏導工作。對出現的不穩定苗頭和問題，要采取果斷措施就地化解，嚴防出現群體事件，確保業務旺季期間生產平穩有序。各地郵政管理部門要迅速向本地經營快遞業務的企業傳達通知精神，切實加強監督檢查，督導經營快遞業務的企業落實有關職責，采取有效措施，加大工作力度，切實做好業務旺季期間快遞服務工作。

　　國家郵政局

　　2011年12月16日