汽車這一特殊的奢侈消費品正快速駛入中國普通家庭，私人購車比例大幅提高，有車族從過去的“大款”向普通的工薪階層延伸。然而消費者和經(jīng)銷商簽訂購車合同不謹慎、不嚴密，產(chǎn)生了諸多經(jīng)濟糾紛。這兩年來，類似投訴亦不斷呈上升趨勢。

近日，消保委接到陳先生的投訴。他在上海某汽車銷售服務有限公司預訂一輛轎車，當時口頭約定在15天內(nèi)交車，并支付1000元的預付款。

可過了約定的時間，該公司卻未能按時交車，消費者陳先生于是要求商家雙倍返還預付款，雙方協(xié)商未果后，陳先生向消保委進行了投訴。消保委聯(lián)系該商家，公司負責人表示陳先生反映事情屬實，由于車輛貨源緊缺，未能按時交車給消費者，但公司已經(jīng)處理了該投訴，把錢退還給了陳先生。至于陳先生要求的雙倍返還沒依據(jù)，公司不予采納，理由是合同上寫的是預付款而非定金。

經(jīng)核實，雙方合同上標注的確實是“預付款”而非“定金”，陳先生所提出的索賠依據(jù)是合同上寫明：如果消費者解除合同，則預付款將歸公司所有。反之，公司解約，理應雙倍返還。

經(jīng)調(diào)解，消保委指出“預付款”是一種支付手段，其目的是解決合同一方周轉資金短缺，不具有擔保債務的履行作用，不能證明合同成立，所以違約方無需雙倍返還。而定金有擔保合同履行作用和證明合同成立作用，給付定金方違約無權要求返還定金;收受方違約將雙倍返還定金。對消費者提出的要求消保委不主張。但是作為一個大型企業(yè)的4S店經(jīng)銷商，不能用格式條款、合同把不公平的條款強加給消費者，擴大自己的免責范圍，迫使消費者放棄應有的權利。“車到通知”、“預付款不予退還”這些條款都在忽悠消費者，利益總是偏向商家。對消費者是不公平的，應當承擔相應的責任。

最終經(jīng)銷商負責人表示擇日對消費者作補償，送價值500元左右的車內(nèi)用品。陳先生對此滿意。

點評：汽車品牌經(jīng)銷商應當在經(jīng)營場所向消費者明示汽車質(zhì)量保障及售后服務內(nèi)容，授權經(jīng)營合同的約定和服務規(guī)范要符合法律、法規(guī)的規(guī)定。作為知名企業(yè)在市場行為中，自覺踐行誠信原則，真正做到誠實守信、公平買賣，用優(yōu)質(zhì)商品和服務滿足社會需求。同時提醒消費者在購車簽約時必須考慮周全，付款時對預付款、定金、訂金的法律含義有清晰的概念，防止自己的利益被侵害。

商家“捂”優(yōu)惠惹出投訴

陳女士在4S店購買了一款轎車，提車后不久，消費者了解到該公司正在搞優(yōu)惠促銷，買小排量車可返回2.5%購置稅差額，于是向公司索要，但交涉無果。陳女士遂向消保委投訴，要求對方返回差額。

通過調(diào)查，陳女士的購車合同上沒有出現(xiàn)可返回2.5%的購置稅差額的條款;二是當時她沒有看到4S店的廣告宣傳中涉及購買小排量轎車可返回2.5%的購置稅差額的內(nèi)容;三是返回2.5%的購置稅差額活動在陳女士購車時的確有。對此，該4S店負責人答復：部分消費者確實享受了買小排量車返回2.5%的購置稅差額，但需要在購車合同中有特別表述或者有口頭約定，才能享受。經(jīng)多次與雙方協(xié)調(diào)，4S店同意向消費者返回2.5%的購置稅差額。

這個案例中，4S店故意不向消費者說明品牌活動，致使消費者產(chǎn)生誤解，已經(jīng)違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第十九條規(guī)定：“經(jīng)營者應當向消費者提供有關服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。”

點評：在接受經(jīng)營者的服務時，特別是在看到一些非常具有誘惑力的廣告語時，一定要收集相關資料，頭腦冷靜，仔細分析，要了解商家促銷活動的具體情況，有疑問要及時提出。同時，消費者根據(jù)廣告內(nèi)容在期限內(nèi)向經(jīng)營者提出購買廣告上的商品時，經(jīng)營者應該從誠實守信的角度主動向消費者兌現(xiàn)承諾。如果經(jīng)營者真的由于工作疏漏造成廣告內(nèi)容有誤，也應向消費者耐心解釋，并賠償消費者合理的費用。

“土政策”不能代替合同約定

消費者徐*姐投訴，他購買了一輛轎車，合同中寫明贈送貼膜，但對方只貼了后擋風玻璃和門上玻璃的膜，前擋風玻璃未貼。與對方聯(lián)系，對方告知前擋風玻璃不贈送貼膜。徐*姐不認可，因合同中未注明，也未事先告知，因此要求公司補貼前擋風玻璃的膜。

接到投訴后，消保委找該公司了解情況，該公司稱：所有贈送貼膜都不包括前擋，公司一直是這樣操作的，消費者是無理取鬧。消保委當即向該公司提出，合同中只寫明贈送貼膜，通常應理解為全車貼膜。如果確實不送前擋風玻璃膜的應在合同中具體寫明，不能以公司現(xiàn)行做法沒有接到過客戶投訴來證明其行為的合法性。經(jīng)過與該公司的據(jù)理力爭，該公司最后給消費者贈送了前擋風玻璃貼膜，并且表示會在以后的合同中加以改進。

點評：根據(jù)合同法的規(guī)定，格式合同條款應當按照通常的文字含義來解釋，不能由制訂合同方來作出有利于他一方的解釋，否則無效。本案中，經(jīng)營者就是想憑自己的“土政策”來取代合同條款的約定。不能認為之前沒人提出異議，所以消費者現(xiàn)在有異議就是不對的，就是無理取鬧。這種思維邏輯很不可取，至少表明了對消費者權益的一種漠視。企業(yè)在遇到消費者投訴時，首先應當冷靜檢視一下自己的所作所為到底有沒有與法律、法規(guī)、合同以及正常的交易習慣發(fā)生沖突，不能一有投訴就先責怪消費者不通情理。

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