??? 1、出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，經(jīng)科內(nèi)解釋患方不能接受的，應(yīng)告知患方到投訴接待辦反映情況，投訴接待辦負(fù)責(zé)接待來訪者，耐心聽取患方意見，詳細(xì)記錄糾紛經(jīng)過。
??? 2、事實(shí)經(jīng)過明確，醫(yī)方行為未有違反醫(yī)院規(guī)章制度及診療常規(guī)的，相關(guān)工作人員予以解釋，事實(shí)經(jīng)過不清及醫(yī)患雙方存有爭議的，向相關(guān)科室發(fā)放醫(yī)療糾紛調(diào)查表。
??? 3、相關(guān)科室接到醫(yī)療糾紛調(diào)查表后必須認(rèn)真調(diào)查分析，將結(jié)果反饋回投訴接待辦。
??? 4、投訴接待辦將調(diào)查結(jié)果上報(bào)，經(jīng)院專家委員會(huì)討論分析。
??? 5、投訴接待辦組織相關(guān)專業(yè)人員答復(fù)患方疑問，將院方討論結(jié)果及處理意見告知患方。
??? 6、經(jīng)調(diào)解處理形成協(xié)議的，簽署調(diào)解協(xié)議書。不能調(diào)解的通過市調(diào)解中心或法律途徑解決。

調(diào)查要求
一、調(diào)查內(nèi)容：
???? 1．糾紛發(fā)生的準(zhǔn)確時(shí)間。
???? 2．涉及當(dāng)事人的姓名、職稱、職務(wù)。
???? 3．主要經(jīng)過。
???? 4．重點(diǎn)情節(jié)。
???? 5．核實(shí)患方提出的問題。
二、初步認(rèn)定醫(yī)療糾紛的性質(zhì)和依據(jù)。??
???? 1．有否為醫(yī)療缺陷，有無差錯(cuò)或事故的傾向。
???? 2．屬于服務(wù)態(tài)度問題。
???? 3．患方無理取鬧。
???? 4．費(fèi)用負(fù)擔(dān)。
???? 5．患方對政策、規(guī)定不理解。
???? 6．各種并發(fā)癥引起的糾紛。
???? 7．多種因素造成，為主的是什么？
三、材料的收集整理
???? 1．雙方的材料。
???? 2．原始病歷或復(fù)印件。
???? 3．當(dāng)事人書面的經(jīng)過和認(rèn)識。
???? 4．科室討論分析的意見。
???? 5．調(diào)查的書面材料。
???? 6．正反兩方面的取證材料。
???? 7．初步認(rèn)定的書面報(bào)告。

其他要求

1．一般情況下接患方正式投訴后3天內(nèi)完成上述一、二、三項(xiàng)工作。

2．醫(yī)務(wù)處應(yīng)及時(shí)將糾紛的情況向分管院長報(bào)告。

3.接到患者首次投訴后5個(gè)工作日內(nèi)將初步意見反饋給患者。

4.對已調(diào)解或結(jié)案的醫(yī)療糾紛，科室應(yīng)及時(shí)提出處理意見，上報(bào)醫(yī)務(wù)處，醫(yī)務(wù)處將處理意見上報(bào)醫(yī)院。

5．若患方堅(jiān)持要醫(yī)院診治經(jīng)過結(jié)論，則應(yīng)經(jīng)科主任、醫(yī)務(wù)處同意后再發(fā)，必要時(shí)經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員私自給患者或家屬醫(yī)療材料。

6．需調(diào)解的由醫(yī)務(wù)處準(zhǔn)備調(diào)解協(xié)議書。

7．醫(yī)院定期召開院醫(yī)療糾紛評析小組對發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行鑒定，醫(yī)務(wù)處應(yīng)書面報(bào)告糾紛發(fā)生、調(diào)查及處理情況，由醫(yī)療糾紛評析小組參照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例及相關(guān)規(guī)定確定責(zé)任及大小。

8．醫(yī)務(wù)處根據(jù)院評析小組評析的結(jié)論，提出對責(zé)任人處理的建議，并上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。性質(zhì)、責(zé)任明確者或法院確定的責(zé)任，醫(yī)務(wù)處可直接提出處理意見，上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。

9．經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究后最終的處理意見交醫(yī)務(wù)處存檔。