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寧波
房地產客服應具備哪些法律知識
傳統的客服工作內容，無非是接受投訴、解決投訴、服務業主，其實客服工作除了上述工作之外還承擔著將法律風險、糾紛消滅于萌芽狀態的職責，更重要的是承擔著搜集證據、固定證據的責任。所以隨著公司開發的樓盤越來越多，就要求其客戶服務人員要具備一定的法律意識，以適應公司不斷發展的需要。房地產、合同糾紛律師白旭飛提醒客服人員應注意法律知識的學習。所以越來越多的開發企業開始設立客戶服務部門，并將其作為銷售環節中的重要因素加以管理。
一、要制定嚴格、周密的工作流程，并使其符合相關的法律要求
從接受投訴、記錄投訴、解決投訴到客服回訪的整個客戶服務過程都應制定嚴格、周密的工作流程，而且應將常見的問題歸納、總結制定特殊應對機制。有了工作流程的規范，可以有效的避免在客戶服務工作中重要證據的丟失，對日后與業主溝通，甚至通過法律途徑解決問題，都有很大的幫助。但前提條件是，這些流程應符合法律的相關規定，尤其是法律要求的證明材料必須取得(房地產、合同糾紛律師白旭飛提醒您一定要制定客服處理投訴的規范流程)。
二、要求客戶服務人員應具備一定的法律知識
客戶服務人員應掌握基礎的法律知識，樹立法律式的客戶服務意識。對于客戶的投訴，客戶服務人員應迅速甄別出其合理、合法性，對于不符合法律規定的、不合理的要求應明確作出回絕，不給客戶留有任何幻想，切不可因為客戶太強勢而給客戶留有余地，作出模棱兩可的答復甚至承諾。因為客服人員代表的是公司、一旦作出解答承諾有可能會引起案件訴訟時效的中斷或被客戶錄音、錄像固定證據，為以后解決問題留有隱患。所以樹立客戶服務人員的法律式的客戶服務意識會給公司減少許多不必要的經濟損失(房地產、合同糾紛律師白旭飛提醒您客服人員應注意法律知識的學習)。
三、應做好客戶服務統計工作，并依據不同的問題類型建立客戶服務檔案，并應至少保存五年以上。
只有從大量、繁雜的客戶服務工作中學會總結，才可以針對不同的問題建立不同的處理機制。在處理客戶投訴的問題時，應做詳細記錄、并現場核實、確認，要學會有意識的要求客戶簽字確認某一解決方案或投訴內容。對于成功解決的客戶投訴應做好檔案保存，便于為以后解決類似的客戶投訴提供案例;對于未成功解決的問題也有做好檔案保存(房地產、合同糾紛律師白旭飛提醒您檔案的保管也是證據保管)，為日后解決問題、制定解決方案提供材料。
總之客服工作的重要性，正在逐漸的體現，并有不可替代的趨勢。一個好的客戶服務部門，不但可以提升企業的品牌形象，更能緩解客戶與物業、開發公司三者之間的矛盾。
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