一、調解原則

堅持平等、自愿、合法的調處原則。堅持平等、自愿、合法的調處原則是做好旅游服務糾紛調解和處理工作的基本準則。《旅游投訴處理辦法》第十六條規定：旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規定外，實行調解制度。因此，旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循平等、自愿、合法的原則，對當事人進行調解，促使投訴人與被投訴人之間相互諒解，最終達成一致意見。

在旅游服務糾紛行政調解中應當把握以下原則：一是充分尊重當事人意見。只要是雙方當事人不違背法律、法規的強制性規定自愿達成一致的意見，該調解協議就具備合法性和有效性。即使是在事實不清、責任不明的情況下，只要是在雙方真實意思表達的基礎上形成的調解協議，就是合法、有效的。比如，在行政調解過程中，有的旅游經營單位或為了留住客戶、或避免浪費過多的時間成本，而在經濟補償方面做出一定的讓步，我們就應當尊重當事人的意見而不要過多干涉。二是堅持客觀、公正、合法的原則。我們必須對當事人提出的事實、理由及證據進行審查，在查明事實、厘清責任的基礎上，客觀、公正地進行調解。

二、調解方法

堅持科學、靈活、多樣的調處方法。科學、靈活、多樣的調處方法是做好旅游服務糾紛調處工作的有效途徑。在旅游服務糾紛調處時，我們不僅要以豐富的法律知識做支撐，還要具有一定的技巧，做到以情動人，以理服人。

具體而言，在調處過程中，可以把握“一個中心、三個基本點、五個步驟”的“135”調處方法。“一個中心”即調處過程中的所有工作都必須圍繞和服務于雙方當事人自愿達成一致意見、簽訂調解協議，最終實現相互理解和諒解。

“三個基本點”即一是找準爭議焦點，在調處過程中緊抓焦點問題，有針對性地做當事人的工作，減少或避免節外生枝;二是找準利益平衡點，積極尋找當事人之間的利益平衡點，引導當事人做出一定讓步;三是找準情與法的結合點，善于捕捉法律規定與道德規范的結合點，做到法理與情理的高度統一，達到于法有據、于理有情。

“五個步驟”，一是就焦點問題涉及的有關法律、法規，向雙方當事人進行闡述和解釋;二是就焦點問題涉及的賠償事項，告知當事人相關國家或行業規定或標準;三是分別與當事人進行交流和溝通，做好雙方當事人的思想工作、以期通過各退一步，實現共進一步的目的;四是與雙方當事人就案件的證據、事實、法律適用發表意見，不要與任何一方發生爭論，以免中立性受到質疑，引起誤解;五是根據案件的事實、證據和依據，擬定調解方案，促成當事人雙方達成一致，并簽訂調解協議。

三、簽訂旅游合同時的注意事項

1、合同的一些特殊要素。比如：出境游如果要收導游小費，必須事先在合同中約定收取標準;法規規定出境游一定要派領隊的，合同中要有相關的約定;大部分旅行社通常會將省外游、出境游委托地接社去做，旅行社有義務在合同中告知游客地接社的名稱、聯系方式等。

2、注意合同中是否存在工商部門認定的“霸王條款”問題。比如：“若人數不夠，我社無法獨立成團，將提前五天通知，全額退還團費，不作賠償;或我社有權聯合其他旅行社共同組團出游，恕不另行通知”。如果有，可與旅行社交涉及或協商，再不行可另選旅行社參團。

3、行程表作為合同的附件也是合同的重要組成部分，要注意行程表中的有關條款與合同條款有沒有相互抵觸的問題。

要注意網上交費團購的合同簽訂問題。如是合法的旅行社通過電子商務參團的，要與參團旅行社簽訂旅游合同。如果是不具備旅行社資格的網站以團購等方式收取費用交由旅行社操作的，在參團前一定與組團社簽訂旅游合同，避免發生旅游紛紛時組團社推御責任。

4、善用協商權。對雙方協商一致的其他內容，旅行社在其提供的合同中應當留有“特別約定條款”位置，供雙方去協商，游客對合同中已印制定下來的一些內容，認為不合理的，一定要提出異議，通過充分協商去修改。或者游客中有需要照顧的老人小孩、需要清真飲食的少數民族成員等，就要補充一些特別的約定。對顯失公平的合同，旅行社不肯讓步的，游客有權選擇不參加這個旅行社團。

5、注意看旅行社的經營資格和經營范圍。如，出境旅游必須由有出境旅游組團資格的旅行社組團，臺灣游必須由具有臺灣游組團資格的旅行社組團，否則就存在風險。

其實調解旅游糾紛和平時的各種糾紛的原則差不多，，都需要雙方心平氣和地坐下來好好談談，雙方的態度很重要，這也是調解員需要注意的地方。以上就是本文的全部內容了，如果您還有問題，歡迎到律霸網進行在線法律咨詢。