流通領域消費維權體系和網絡維權存在的問題及對策和現狀

一、“三合一”后流通領域消費維權體系和網絡維權的現狀、問題和根源分析

“三合一”后，南湖區市場監督管理局集中三個部門的優勢力量，強化監管執法，突出消費者關注度高、消費糾紛多發的重點領域，加強流通領域商品質量監管和有關服務領域消費維權。今年前8月，全區共受理各類消費者投訴舉報申訴案件就高達2619件，為消費者挽回經濟損失160余萬元。和2013年同比，無論是受理數量，還是挽回經濟損失，都有了明顯提升，但與此同時，目前的消費維權體系也還存在著諸多亟待解決的問題，主要表現在三個“明顯”上：

(一)消費者消費行為各環節自我保護意識匱乏與物欲急功近利矛盾明顯，消費事前、事中、事后權益都難以得到充分的保障。(二)經營者誠信經營和消費者理性消費矛盾明顯，部分經營者自律意識不強、誠信責任缺失導致消費者產生信任危機。(三)行政職能部門各自為政難以形成維權合力，重視調解輕視處罰現象比較明顯。

二、解決當前流通領域消費維權體系和網絡維權中主要問題的幾點對策

一是加強消費維權渠道宣傳，提高消費者對各種商品和服務的救濟甄別力。消費者知識的缺乏是很多消費糾紛產生的原因。在維權工作中，有的消費者不知如何維權，如何收集證據。為此，可以通過學校教育、培植社區、農村消費教育基地等多種消費教育，提高全社會消費者的消費識別能力和維權意識。同時，充分發揮行業協會、社會組織、維權志愿者的作用，發動消費者和各界人士積極參與相關職能部門開展的消費教育、消費指導、消費監督和消費糾紛調解工作，對消費侵權行為和經濟違法行為進行舉報，規范和完善行政部門的舉報處理程序。另外，應加強與新聞媒體合作，廣泛宣傳消費者權益保護的法律法規政策和維權知識，公布商品質量信息、申訴舉報熱點，發布消費維權提示、消費安全預警，披露重大典型侵權案件、曝光嚴重失信企業，引導消費者樹立正確的消費理念，促進理性消費，打擊和抑制消費侵權行為。

二是建章立制，健全網格布局，將消費維權工作納入政府管理范疇，構建政府主導維權格局，努力營造全社會積極參與消費維權氛圍。近日，南湖區市場監督管理局擬以區政府辦公室名義，將區市場監督管理局和區消費者權益保護委員會聯合制定的《關于在全區建立消保委分會、消費投訴站和12315聯絡站的意見》轉發到各鎮(街道)及相關部門，建立和完善行業組織監督、社會群眾監督和新聞輿論監督等機制，動員和依靠全社會力量廣泛參與消費維權。同時，根據市長電話交辦單辦理不及時、分辦脫節和責任鏈條斷檔等現狀，制定了《南湖區市場監督管理局關于進一步分解落實消保工作責任和相關制度的通知》和《關于消費者舉報投訴(申訴)處理流程的規定》，對消保工作進行責任分解，明確了局所(分局)事權劃分，建立了跨區件指定制度、疑難件會商制度、重要件督辦制度、設立局長接待日制度、責任追究制度和考核激勵制度等六項制度，規定了信用考核、消費維權和主動融入“大調解”工作體系等三方面考核評價，此舉將更好提升維權效能，服務消費民生工程。

三是增加消費維權的投入，確保消費維權工作有序運行。

消保實踐中，“一會兩站”如果因為沒有經費和設施的保障，就會形同虛設。為切實提高消費維權效能，必須統籌處理市場監督管理部門與政府、經營者、消費者、社會公眾的四維關系，加快建立“政府主導、消協牽頭、市場推動、部門聯動、行業自律、多元監督、社會參與”的立體化維權網絡體系，通過設立舉報投訴申訴受理中心，招聘崗位合同工，統一配制服，維護窗口形象，發揮12315消費者投訴舉報的優勢，整合12345市長熱線統一管理的受理平臺，充分運用政府職能部門在消費維權方面的權威與監管專長，共同建立維權聯動協作網絡。凡涉及政府各職能部門的消費投訴舉報，全部由這個平臺受理分撥、督辦、回訪。按照每月統計分析報告，針對投訴量大的商品品種，安排一定的經費，定期組織抽樣監督檢查，對服務類量大的投訴，適時對相關企業進行行政約談。對民間職業打假行為，在鼓勵支持同時，為加強隊伍自身保護，專門配置專業錄音設施設備。

四是推動消費信用體系建設，完善企業信用分類監管制度。按照“寬進嚴管”的思路，將企業守法誠信、行業風險、區域重要程度、動態警示等情況匯總面向社會公示，納入企業信用分類監管指標體系，按風險指標確定市場抽查頻次，有效增強市場監管的針對性和執法的科學性。

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