消費者申訴注意事項

為了切實解決廣大消費者"投訴難"的問題，及時、方便、快捷受理消費者訴求，1999年3月15日，國家工商行政管理總局在原信息產業部的大力支持下，在全國統一開通了12315消費者申訴舉報專用電話。消費者申訴時應當注意以下注意事項。

“12315”消費者投訴舉報專線電話，是國家工商行政管理總局在原國家信息產業部的大力支持下，決定在全國設立的專門受理消費者投訴舉報的專用電話號碼。消費者申訴時應當注意以下注意事項。

一、撥打“12315”的情況：

1、當您的權益受到侵害，被投訴方屬于工商行政管理部門管轄時;

2、當您在消費過程中，當您的合法權益受到侵害時;

3、當您發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的“黑窩點”時

請您撥打12315投訴舉報電話，我們將幫助您調解糾紛;如發現經濟違法違規行為，我們將依法查處。

二、“12315”撥打方法：

撥通12315電話后，如您需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，并說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。

另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315。

三、消費者申訴應當符合下列條件：

(一)有明確的被訴方;(投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等)

(二)有具體的申訴請求、事實和理由;

(三)屬于工商行政管理機關管轄范圍;(管轄范圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個方面)

(四)消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務。

四、不予受理或者終止受理情況：

(一)超過保修期或者購買后超過保質期的商品，被訴方已不再負有違約責任的;

(二)達成調解協議并已執行，且沒有新情況、新理由的;

(三)法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的;

(四)消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的;

(五)消費者無法證實自己權益受到侵害的;

(六)不符合國家法律、行政法規及規章的。

五、時限：

(一)自收到申訴書5日內決定是否受理;

(二)自收到申訴書之日起60日內終結調解(扣除檢測等時間);調解不成終止調解。

目前，北京市工商局的12315接線業務已被外包給專業的電信公司，工商局作為12315的管理者和協調者，將主要專著于問題的解決以及信息的分析和整理。這將有助于工商局更加專注于消費者投訴的處理工作。這將有助于維護消費者權益的保護，提高12315處理投訴的效率和速度，營造更加完善和有序的健康市場生態環境。

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