發文單位：福建省人民政府辦公廳

文號：閩政辦[2007]30號

發布日期：2007-2-15

執行日期：2007-2-15

各市、縣(區)人民政府，省政府各部門、各直屬機構，各大企業，各高等院校：

為了更加切實有效保護廣大消費者合法權益，推進海峽西岸經濟區建設，構建社會主義和諧社會，經省人民政府原則同意，現就加強12315消費維權工作提出如下意見，請各級、各有關部門和單位認真貫徹落實。

一、加強12315消費維權網絡建設

各級政府要進一步重視和加強12315消費維權網絡建設，推進12315進農村、進社區、進商場，將大量的消費糾紛化解在基層，解決在萌芽狀態，促進社會穩定和諧。要依托鄉鎮政府、街道辦事處設立“12315消費維權服務站”(以下簡稱12315服務站)，在行政村、社區、商場、超市、集貿市場、旅游景點、繁華商業街區以及商品服務消費較為集中的經營網點等設立“12315消費維權服務點”(以下簡稱12315服務點)。12315服務站、點負責受理消費者投訴，調解消費糾紛，宣傳消費者權益保護法律法規，提供消費咨詢服務。鄉鎮政府、街道辦事處要確定領導分管12315服務站工作;12315服務點負責人由村委會(居委會)負責人，商場、超市、集貿市場、旅游景點等管理人員擔任。12315服務站由鄉鎮政府、街道辦事處管理，行政村、社區12315服務點由村委會、居委會管理，商場、超市、集貿市場、旅游景點等12315服務點由所在單位管理，業務工作由轄區工商行政管理部門負責指導。2007年內，全省鄉鎮、街道都要掛牌設立12315服務站，人口較多的行政村、社區、大中型商場、超市、集貿市場、旅游景點、繁華商業街區以及商品服務消費較為集中的經營網點也要掛牌設立12315服務點。

二、建立12315消費維權工作機制

各級政府要切實加強對12315消費維權工作的領導，把做好12315消費維權工作作為保護人民群眾切身利益，強化社會管理和公共服務職能，促進社會穩定和諧的重要舉措，建立“政府領導，工商牽頭，部門協作，行業自律，輿論監督，群眾參與，全社會支持”的工作機制。各級政府要成立12315消費維權工作協調機構，由工商行政管理部門牽頭，經貿、質量技術監督、食品藥品監督管理、公安、衛生、農業、物價、通信管理等部門參加，建立成員單位聯席工作會議制度，研究、協調解決12315消費維權工作有關事宜。協調機構辦公室設在工商行政管理部門。各級政府要定期聽取12315消費維權工作情況匯報，及時協調解決12315消費維權工作中的有關問題。相關行政執法部門要加強協作配合，12315車輛因執行任務需要通行或臨時停車時，在不妨礙其他車輛和行人通行的前提下，公安交警部門應當依法給予支持;有關部門對12315轉辦的消費者申訴舉報案件，要依法調查處理，并在辦結后及時將辦理情況函告12315.

三、提高12315消費維權工作效能

各級政府要加大消費維權工作力度，可以依托12315受理平臺，建立集中受理、實時分流、分級督辦的12315消費者申訴舉報咨詢大平臺，整合政府資源，提高消費維權工作效能，進一步方便群眾訴求。在省工商局、設區市工商局建立12315消費者申訴舉報指揮中心和12315數據分析中心，在縣(市、區)工商局建立12315消費者申訴舉報服務臺，在工商所建立12315消費者申訴舉報服務站，建立健全上下聯動的12315維權執法工作機構。暢通12315受理渠道。設立12315電話專線和受理坐席，建設網上12315消費者投訴服務平臺，建設12315消費維權短信平臺，建立從省工商局到工商所四級縱向貫通，工商部門與其他職能部門、行業主管部門等橫向聯接的全省12315信息共享網絡，利用信息技術手段，為消費者提供方便快捷優質服務。提高12315服務效率。12315機構受理消費者申訴舉報后，要進行快速處置，并及時向消費者反饋，做到“受理及時、轉辦迅速、調解及時、查處快捷”，確保消費者申訴舉報案件“事事有落實，件件有回音”。深化12315信息應用。工商行政管理部門對12315消費者申訴舉報的分布、動態和熱點、難點問題要進行認真分析，為政府及有關部門提供決策參考，及時向社會發布消費警示和消費提示，引導廣大消費者安全消費、科學消費。

四、加強行業管理和自律

有關行業主管部門要根據12315提供的有關信息，組織開展行業整頓，督促、指導行業建立健全消費維權自律制度，規范行業行為。行業組織要認真研究制定既符合國家法律規定，又與行業發展水平相適應的行規行約，加強行業自律，切實對消費者負責。經營者要強化誠信經營意識，做到公平交易，文明服務;要自覺接受相關政府部門的監督指導，對消費者反映的有關問題，主動采取有效措施進行整改;要積極配合做好12315服務點建設工作，積極與消費者協商解決消費糾紛。與消費者生活關系密切的供水、供電、供氣、通信、郵政、廣播電視等公用企業，要建立健全服務規范和服務質量責任制度，制止霸王條款，切實維護消費者合法權益。

五、發揮消費者組織作用

各級消費者權益保護委員會作為代表消費者對商品和服務進行社會監督的組織，要通過12315消費維權網絡更好地履行法律法規賦予的職能。要積極協助12315調解各類消費糾紛，對于疑難、復雜、涉及面廣的消費糾紛，要組織有關成員單位、專家學者等多方面力量共同研究解決;要根據12315消費者投訴的有關信息，向經營者提出加強自律和誠信經營的意見及建議，協助相關行業組織制定行業規范;要堅持工作互動、信息互通、優勢互補的原則，加強與各級12315的協作與配合，建立健全聯席會議制度、信息資源共享制度、調解消費糾紛協作制度等，形成消費者權益保護工作合力。

六、加強消費維權宣傳和輿論監督

新聞媒體要積極支持12315消費維權工作，大力宣傳12315消費維權網絡建設的意義和作用，及時報道12315消費維權工作動態，宣傳12315消費維權典型案例，使12315消費維權工作得到社會各界的理解和支持。要廣泛宣傳消費者權益保護的法律法規和政策，以及消費維權知識，提高消費者維權意識，引導廣大消費者通過12315消費維權網絡依法保護自身合法權益，營造良好的消費維權氛圍。要對制售假冒偽劣、消費欺詐等違背誠信、擾亂市場經濟秩序、侵害消費者權益的行為予以披露，積極發揮輿論監督作用。

七、加強12315消費維權以及315消費維權工作保障

要加強經費保障。工商部門負責12315工作機構建設、執法裝備、信息化建設等的經費保障，各級政府要給予必要的支持。各縣(區、市)政府負責12315服務站和行政村、社區12315服務點基礎建設及日常運行的經費保障。商場、超市、集貿市場、旅游景點等12315服務點基礎建設及日常運行經費，由所在單位負責保障。要加強督查考評。各級政府要把12315消費維權工作納入平安建設工作計劃。工商部門要加強對12315服務站、點工作人員的培訓與指導，提高消費維權工作人員的業務素質，牽頭組織對12315消費維權工作進行督查。

福建省人民政府辦公廳

二○○七年二月十五日

福建省人民政府辦公廳