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寧波
消費者協會受理消費者投訴工作導則
第一條為維護廣大消費者的合法權益，進一步規范消費者協會(委員會，下同)受理消費者投訴(以下簡稱受理投訴)工作，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)和其他有關法律法規的規定，特制定本導則。
第二條受理投訴是指消費者協會履行法定職能，處理消費爭議的工作。
第三條處理投訴應當堅持保護消費者合法權益的宗旨，以事實為依據，以法律為準繩，以消費者和經營者自愿為基礎，及時、公正、合理地調解糾紛化解矛盾。
消費者協會鼓勵經營者與消費者在自愿的前提下自行和解。
第四條處理投訴的依據包括：
(一)國家有關法律、行政法規和部門規章;
(二)有關地方性法規、規章;
(三)有關國家標準、行業標準、地方標準和企業標準;
(四)消費者協會受理投訴規范性文件和其他有關規范性文件;
(五)消費者與經營者簽訂的書面合同或協議;
(六)經營者對外公開的有關承諾;
(七)民商事活動慣例。
第五條本導則是全國各級消費者協會受理投訴工作的指導原則，各地方消費者協會可根據實際情況制定相關規定。
第二章受理投訴工作機構
第六條消費者協會應設置受理投訴工作機構，配置相應人員，具備基本工作條件，實行免費受理投訴服務。
第七條消費者協會受理投訴工作機構的主要職責：
(一)向消費者提供投訴咨詢服務;
(二)受理消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解;
(三)投訴方和被投訴方對質量問題存在爭議的，可以提請鑒定部門鑒定，并督促鑒定部門告知鑒定結論;
(四)就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議，發布消費提示、警示;
(五)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟;
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