一、航班延誤——一個不爭的事實

隨著我國經濟的發展，國民收入的增加，以飛機作為交通工具的人越來越多，從而因航班延誤而發生的糾紛也越來越多。其實，航班延誤不僅是國內民航界面臨的難題，在全球民航業內也普遍存在。對航班延誤、航班取消的投訴主要是航班延誤、航班取消或航班合并后提供信息不及時或不能及時簽轉造成的，售票差錯與退票引起的投訴主要是折扣票的退票費問題。

可以看出，對航班延誤的投訴，在各個投訴項目中所占比重最高，并且2002年和2003年的比重幾乎一樣，保持在42%，接近投訴的一半。

二、航班為何延誤

導致航班延誤的原因是多方面的，主要有以下方面：

(1)天氣原因;

(2)**公司自身的原因，如飛機晚到、公司計劃、機械故障、空勤人員原因;

(3)空中管制原因;

(4)旅客原因。

具體而言，因天氣原因造成航班延誤是人力不可抗拒的因素，也較易得到旅客的理解。而因空中管制造成的飛機延誤也十分常見。近年來空中交通流量增速較大，飛行管理難以適應。據資料顯示，近十年來，北京、上海、廣州三大機場飛行流量每年遞增10%以上，航路一度相對擁擠，由此造成的航班延誤曾占全部延誤的20%。與此同時，機場上空環境出現干擾因素也是造成航班延誤的重要原因。如由于無線電通訊干擾飛機正常運行、廣告氣球非法升空、機場周邊居民放風箏、鴿子亂飛等造成航班延誤的情況也呈上升趨勢。

旅客方面，由個別旅客的不配合行為也會造成航班延誤。如晚到、換了登機牌后不按時登機、不按要求接受安檢、行李超重不托運、戲稱“帶有炸彈”等惡作劇，都會導致航班延誤。

而在眾多延誤原因中，最易招致旅客不滿的是**公司因運力調配、機械故障等原因造成的航班延誤。由于中國航-空市場的逐步發展，越來越多的旅客選擇乘坐飛機，如遇節假日飛機使用頻率明顯增多，發生故障的機率也隨之增多，但**公司因為運力有限，不能及時調配別的飛機執行飛行任務，往往會造成航班延誤。

三、航班延誤——旅客(消費者)的視角

從旅客(消費者)的角度看，旅客不愿意發生航班延誤。旅客選擇乘坐飛機的目的，不外乎有兩個方面：一是省時，二是舒適。可一旦航班延誤，這兩個目的都無法實現。有些情況下要比坐火車還慢，舒適更是談不上，有時是處于一種長時間無人理睬的境地。

四、航班延誤——航-空運輸企業的視角

其實，航班延誤不僅旅客不想碰到，**公司更是想極力避免。因為不論從公司形象，還是經濟效益，對**公司而言都是無一利而有百害的。據資料顯示，由航班不正常造成的損失占運行成本的2-3%，據保守估算，若按**公司每年90億元的運行成本計算，因不正常運行給**公司造成的經濟損失就高達1、8億元。再如美國大陸**公司在20世紀90年代中期，因航班延誤，每月要多支付600萬美元。

五、航班延誤——旅客享有的權利

在發生延誤，導致旅客與**公司發生糾紛的情況下，解決糾紛的依據首先是我國《民用航-空法》及其相關的法規和規章，如果是國際航-空運輸，還涉及國際條約的規定;其次是我國《合同法》的規定;再次是我國《消費者權益保護法》的規定。

從法律層面上說，**公司與旅客之間是運輸合同關系。根據我國《民用航-空法》，**公司運送旅客，應當出具客票。旅客乘坐飛機，應當交驗有效客票。客票是航-空旅客運輸合同訂立和運輸合同條件的初步證據。旅客未能出示客票、客票不符合規定或者客票遺失，不影響運輸合同的存在或者有效。我國《合同法》規定，運輸合同是承運人將旅客或者貨物從起運地點運輸到約定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用的合同。這是針對整個的運輸行為而言，也就是說，這里的運輸合同不僅指航-空旅客運輸合同，還指水路運輸、公路運輸、鐵路運輸等。

在發生延誤的情況下，旅客有知情權、選擇權、索賠權。這三項基本權利對旅客而言非常重要。**公司應當及時、準確地把延誤的理由、何時能正常起飛的時間告訴旅客。在航班延誤時間較長情況下，旅客可以選擇退票或選乘其他的航班。

六、航班延誤——**公司應盡的義務

根據現行法律，在發生延誤后，**公司的義務主要有以下三個方面：

(1)告知義務。**公司應當向旅客及時告知有關不能正常運輸的重要事由和安全運輸應當注意的事項。航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。

(2)補救義務。**公司應當按照客票載明的時間和班次運輸旅客。承運人遲延運輸的，應當根據旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

(3)對旅客的損害賠償義務。對旅客因延誤造成的損失予以賠償。

七、航班延誤——責任認定和損失賠償范圍

1、責任認定

一旦發生延誤，**公司是否必須承擔責任呢?這要根據造成延誤的原因而定，不能一概而論。我們初步可以分為**公司自身的原因所致和非**公司的原因所致兩方面。

(1)**公司自身的原因造成的延誤。

應該說，由于**公司自己的原因導致的航班延誤，毫無疑問，**公司應承擔責任。但是，哪些行為(情況)可以歸屬于**公司自己的原因呢?通常的判斷標準就是，這些行為**公司自己完全可以控制。根據現行法律，將機務維護、航班調配、商務、機組等原因引起的航班延誤，認定為由**公司自己所造成。對此，**公司應承擔責任。現行法上的依據是1996年3月1日起施行的《中國民用航-空旅客、行李國內運輸規則》(以下簡稱《運輸規則》)和《民用航-空法》，《運輸規則》規定在由于上述原因造成延誤的情況下，**公司應當向旅客提供餐食或住宿等服務;《民用航-空法》規定，旅客、行李或者貨物在航-空運輸中因延誤造成的損失，**公司應當承擔責任。

在責任的承擔上，首先需要明確的一點是，**公司承擔的是違約責任。具體如何承擔責任，我國《民用航-空法》僅做了原則規定，這樣，只能根據《合同法》，參照《運輸規則》的規定。《合同法》規定的承擔方式，有以下幾種：

繼續履行。在發生延誤后，如旅客愿意，**公司應當繼續履行運輸義務。這在《運輸規則》中有明確體現，即航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，承運人(即**公司)應優先安排旅客乘坐后續航班或簽轉其他承運人的航班。采取補救措施。航班延誤或取消時，**公司應根據旅客的要求，安排后續航班或給旅客退票。賠償損失。如旅客證明自己確實因航班延誤遭受了財產損失，則**公司應予賠償。

(2)非**公司的原因造成的延誤

非**公司的原因造成的延誤，**公司不承擔責任。這些原因包括天氣、突發事件、空中交通管制、安全檢查等。這些原因是**公司無法控制的。因此，《運輸規則》規定，在由于上述原因造成延誤時，**公司應協助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。《民用航-空法》規定，**公司如能證明**公司自己或它的代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。但是，**公司違約責任的免除，并不當然免除法律規定的**公司應盡的義務。即便是在這種情況下，**公司仍然負有告知義務和補救義務。

2、損失賠償范圍

(1)賠償損失的前提——延誤+實際經濟損失

航班延誤并非一定引發賠償問題，只有在因航班延誤而給旅客造成“實際的財產損失”時，**公司才承擔賠償責任。

(2)我國**公司的通常做法

損失賠償范圍事先可以由旅客與**公司商定，也可以由法律規定。實踐中，很少有旅客與**公司事先商定損失賠償范圍的。而我國的《民用航-空法》也沒有具體的規定。2003年11月生效的《1999年蒙特利爾公約》，對延誤造成的損失的賠償，規定了一個最高數額：4150特別提款權，這是賠償的上限。

目前我國**公司通常的做法是，承擔旅客因航班延誤造成的食宿費用、轉機增加的費用、退票費用等。有些**公司給旅客一定的補償。確有其他損失的，在旅客舉證屬實后承擔賠償責任。

(3)因飛機延誤貽誤商機造成的損失是否賠償?

在實踐中，存在一種錯誤的看法，即有的旅客認為因航班延誤導致其錯過了重大商機等獲得經濟利益的機會而要求**公司賠償損失。對此，我國《合同法》做了明確規定，即“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。”我國合同法以“可預見性”標準限制了賠償范圍的任意擴大。“可預見性”應依一般社會常識為預見標準，**公司自然無法預見眾多的旅客貽誤了怎樣的商機。因此，因飛機延誤貽誤了商機而造成的損失一般不予賠償。

(4)精神損害是否賠償?

八、航班延誤——我們該如何應對?

我個人認為，對于航班延誤，無論是**公司還是旅客，應達成以下共識：

航班延誤在所難免，關鍵是事后如何處理。航班延誤不單是法律問題，更多的是民航如何轉變觀念、改善經營管理、切實提高服務質量，以應對激烈的市場競爭的問題。**公司應意識到，他們與旅客(消費者)是統一的利益共同體，應該實現雙贏的戰略選擇。旅客應采取合法方式維護自己的合法權益無論是**公司還是旅客，用過激方式處理延誤會影響共同利益

1、政府方面——完善法律

政府應盡快制定相關的法律法規，這些法律應盡可能地細化，使之具有可操作性，不能過于原則。如對航班延誤的賠償、空域的充分合理使用、航線和航班時刻的分配方面等，使這些方面有法可依。

2、航班運輸企業方面——制定規章，嚴格管理，及時服務，備足運力，加強與旅客的溝通

航班延誤是不可能杜絕的，但航班延誤率卻可以盡量降低。對于**公司來說，在企業內部，制定規章制度，強化企業內部的管理;通過協議，明確與民航相關單位的權利義務關系，以完善、可行的制度保障航班的正點。

航班延誤后，**公司的服務應及時跟上。航班延誤時，情緒過激、大打出手的旅客畢竟是少數。有一位旅客說得好：航班延誤時只要服務不要延誤就行。

在目前條件下，要避免發生因**公司自身原因造成的航班延誤，解決問題的關鍵在于增加備份運力，也就是說，備足替換運力，即一旦發生機械故障時，旅客可以立刻換乘留用的飛機。

加強與旅客的溝通也是十分重要的一個方面。在必要時，可以請**公司或機場方面的專業人士向旅客解釋航班延誤的原因，爭取旅客的諒解和支持。同時，應向旅客宣傳目前有關航班延誤的法律法規，使旅客心中有數。

另外，在發生爭執或訴訟時，**公司也沒必要一味地息事寧人，一味地遷就旅客，而應依靠法律，據理力爭，不應該輕易放棄對自身權利的保護。

3、旅客方面——理智對待

在發生延誤后，最常見的是有極少部分旅客過于情緒化，又是漫罵機場工作人員，又是毀壞機場設施設備，并且帶領其他旅客鬧事，有時還阻止其他旅客登機。有的旅客因自己的違法行為受到了相應處罰，如被拘留或罰款。其實，**公司或機場的工作人員與旅客的想法是一樣的，那就是盡可能讓旅客成行。因此，在延誤后，我們應理智地對待延誤，即便是向**公司討說法，也應以合理合法的方式進行，不然，只能導致航班無限期的延誤，不僅自己不能順利成行，也影響了其他旅客的旅行。如果行為不當，將會使自己從有理變為無理，從原告變為被告，如有毀壞機場設施，毆打機場工作人員等行為。相信大多數旅客都能夠理解航班延誤的不可避免性，以更理智的方式來對待航班延誤。

總之，形成航班延誤的原因是多元化的，解決航班延誤的方法與途徑也應當是多樣性的。要盡可能減少延誤，非一人所能成，也非一家**公司所能成，而需要民航主管部門、航-空運輸企業、機場、旅客以及其他相關部門的共同努力，齊心協力，才能達到多贏的結局。換句話說，多方配合才能保正點。因為航-空運輸本身是一個系統工程，對在系統工程中出現的問題，應從整個系統著手，而非從某一局部或某一部門入手，唯其如此，航班延誤這一頑疾有望減少矣。