醫患糾紛處置機制是怎樣的

為維護醫院正常醫療工作秩序，保護人民群眾的正常就醫環境，保障當事人的合法權益，妥善處置醫患糾紛，緩解醫患矛盾，根據國家有關法律法規的規定，結合我院工作實際，制定本機制。

一、適用范圍

本預案適用于在我院門或住院患者對我院醫療、護理、行政、后勤服務等過程產生的醫患糾紛事件。

二、處置原則

1、誰主管、誰負責與部門分管相結合原則。

2、依照政策規定解決問題與宣傳教育疏導相結合原則。

3、依法、快速、果斷、穩妥處置原則。

三、處置措施

1、認真接待疏導，及時調查落實。

2、明確責任分工，制止違法行為。

3、做好善后工作，提高醫療質量。

4、嚴肅紀律制度，追究違規責任。

四、組織分工、責任到人

(一)接待人員順序：按照從低到高的原則，逐級接待，不推諉、不怕承擔責任和風險，下級能解決的盡量不推給上一級，下一級確實無法解決的，上一級應及時介入，以防矛盾激化。具體接待人員順序如下：當事醫療組科主任(護士長)醫務科經辦人員醫務科科長分管副院長院長。分管副院長外出不在時，由院長決定臨時替

代接待人選。

(二)組織分工：

1、院領導職責：醫患糾紛接待、處置、統籌、指揮工作由分管院領導負責;

2、院辦公室職責

(1)做好上級主管部門、衛生行政單位紀檢部門轉來的醫患糾紛的投訴及落實反饋工作;

(2)做好患者對醫務人員服務態度及其它問題投訴的接待、調查落實、反饋工作。

(3)及時把惡性醫患糾紛向上級主管部門、衛生行政部門請示、匯報，以及做好社會相關部門的協調工作。

(4)配合院領導做好醫患糾紛接待、處置工作。

(5)負責醫患糾紛發生時新聞媒體記者來訪接待工作，加強與媒體溝通、協調工作;

(6)負責重大醫患糾紛事件的攝像取證等工作。

3、醫務科職責

(1)做好日常醫患糾紛患者的電話、信函、來訪的投訴接待、調查、處置工作，并制作《醫患糾紛投訴登記本》，建立登記制度;

(2)把患者意見及時反饋給當事人與當事科室負責人，并上報分管院領導;

(3)及時把調查情況向患者及其家屬反饋，妥善解決醫患糾

紛爭議;

(4)對于提請醫療事故技術鑒定或向法院提出訴訟的糾紛，醫務科應認真應對，及時組織、整理材料，做好準備。

5、護理部職責

(1)對于護理方面醫患糾紛事件，先由護理部負責接待、調查、處置，并建立登記制度，必要時請醫務科配合;

(2)對于護士服務態度，醫療收費、后勤服務等問題應協助院辦、財務科、總務科做好接待處置工作。

4、當事科室職責：

(1)各當事科室應做好醫患糾紛解釋工作，盡量把醫患糾紛苗頭解決在萌芽狀態，相應建立“醫療差錯、事故登記”制度，并做好糾紛登記、匯報工作;

(2)負責妥善保管好相關資料，包括病歷資料、實物、現場等;

(3)協助醫務科等職能科室做好醫患糾紛調查工作，及時向相關職能科室提供書面說明材料，以便各職能科室對相關糾紛爭議事件的調查。

五、處置機制

(一)常規處置機制：根據醫患糾紛事件的性質、情節輕重、事態發展情況，分成以下處置機制

1、一般處置機制

(1)主要接待人員

①總指揮：分管院長;

②總協調員：醫務科主任;

③配合人員：當事科室科主任/護士長、經管醫務人員和相關職能科室領導。

(2)適用范圍一般醫患糾紛，患方人數在5人以內，沒有過激行為，可通過該級接待人員做好解釋工作即能解決的，則采取此方案。

2、特殊處置預案

(1)主要接待人員

①總指揮：院長

②總協調員：分管副院長;

③配合人員：辦公室、醫務科經辦人員和專家組成員以及相關職能科室領導。

(2)適用范圍出現患方聚眾走訪，直接到院長辦公室、醫務科等部門投訴，患方人數在10人以內，有過激行為跡象的，且經過三級處置預案接待人員難以解決的醫患糾紛，則采取此方案。

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