醫(yī)患糾紛處置機制是怎樣的

為維護醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序，保護人民群眾的正常就醫(yī)環(huán)境，保障當事人的合法權(quán)益，妥善處置醫(yī)患糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合我院工作實際，制定本機制。

一、適用范圍

本預(yù)案適用于在我院門或住院患者對我院醫(yī)療、護理、行政、后勤服務(wù)等過程產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛事件。

二、處置原則

1、誰主管、誰負責(zé)與部門分管相結(jié)合原則。

2、依照政策規(guī)定解決問題與宣傳教育疏導(dǎo)相結(jié)合原則。

3、依法、快速、果斷、穩(wěn)妥處置原則。

三、處置措施

1、認真接待疏導(dǎo)，及時調(diào)查落實。

2、明確責(zé)任分工，制止違法行為。

3、做好善后工作，提高醫(yī)療質(zhì)量。

4、嚴肅紀律制度，追究違規(guī)責(zé)任。

四、組織分工、責(zé)任到人

(一)接待人員順序：按照從低到高的原則，逐級接待，不推諉、不怕承擔責(zé)任和風(fēng)險，下級能解決的盡量不推給上一級，下一級確實無法解決的，上一級應(yīng)及時介入，以防矛盾激化。具體接待人員順序如下：當事醫(yī)療組科主任(護士長)醫(yī)務(wù)科經(jīng)辦人員醫(yī)務(wù)科科長分管副院長院長。分管副院長外出不在時，由院長決定臨時替

代接待人選。

(二)組織分工：

1、院領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導(dǎo)負責(zé);

2、院辦公室職責(zé)

(1)做好上級主管部門、衛(wèi)生行政單位紀檢部門轉(zhuǎn)來的醫(yī)患糾紛的投訴及落實反饋工作;

(2)做好患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及其它問題投訴的接待、調(diào)查落實、反饋工作。

(3)及時把惡性醫(yī)患糾紛向上級主管部門、衛(wèi)生行政部門請示、匯報，以及做好社會相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

(4)配合院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)患糾紛接待、處置工作。

(5)負責(zé)醫(yī)患糾紛發(fā)生時新聞媒體記者來訪接待工作，加強與媒體溝通、協(xié)調(diào)工作;

(6)負責(zé)重大醫(yī)患糾紛事件的攝像取證等工作。

3、醫(yī)務(wù)科職責(zé)

(1)做好日常醫(yī)患糾紛患者的電話、信函、來訪的投訴接待、調(diào)查、處置工作，并制作《醫(yī)患糾紛投訴登記本》，建立登記制度;

(2)把患者意見及時反饋給當事人與當事科室負責(zé)人，并上報分管院領(lǐng)導(dǎo);

(3)及時把調(diào)查情況向患者及其家屬反饋，妥善解決醫(yī)患糾

紛爭議;

(4)對于提請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或向法院提出訴訟的糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)認真應(yīng)對，及時組織、整理材料，做好準備。

5、護理部職責(zé)

(1)對于護理方面醫(yī)患糾紛事件，先由護理部負責(zé)接待、調(diào)查、處置，并建立登記制度，必要時請醫(yī)務(wù)科配合;

(2)對于護士服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費、后勤服務(wù)等問題應(yīng)協(xié)助院辦、財務(wù)科、總務(wù)科做好接待處置工作。

4、當事科室職責(zé)：

(1)各當事科室應(yīng)做好醫(yī)患糾紛解釋工作，盡量把醫(yī)患糾紛苗頭解決在萌芽狀態(tài)，相應(yīng)建立“醫(yī)療差錯、事故登記”制度，并做好糾紛登記、匯報工作;

(2)負責(zé)妥善保管好相關(guān)資料，包括病歷資料、實物、現(xiàn)場等;

(3)協(xié)助醫(yī)務(wù)科等職能科室做好醫(yī)患糾紛調(diào)查工作，及時向相關(guān)職能科室提供書面說明材料，以便各職能科室對相關(guān)糾紛爭議事件的調(diào)查。

五、處置機制

(一)常規(guī)處置機制：根據(jù)醫(yī)患糾紛事件的性質(zhì)、情節(jié)輕重、事態(tài)發(fā)展情況，分成以下處置機制

1、一般處置機制

(1)主要接待人員

①總指揮：分管院長;

②總協(xié)調(diào)員：醫(yī)務(wù)科主任;

③配合人員：當事科室科主任/護士長、經(jīng)管醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)職能科室領(lǐng)導(dǎo)。

(2)適用范圍一般醫(yī)患糾紛，患方人數(shù)在5人以內(nèi)，沒有過激行為，可通過該級接待人員做好解釋工作即能解決的，則采取此方案。

2、特殊處置預(yù)案

(1)主要接待人員

①總指揮：院長

②總協(xié)調(diào)員：分管副院長;

③配合人員：辦公室、醫(yī)務(wù)科經(jīng)辦人員和專家組成員以及相關(guān)職能科室領(lǐng)導(dǎo)。

(2)適用范圍出現(xiàn)患方聚眾走訪，直接到院長辦公室、醫(yī)務(wù)科等部門投訴，患方人數(shù)在10人以內(nèi)，有過激行為跡象的，且經(jīng)過三級處置預(yù)案接待人員難以解決的醫(yī)患糾紛，則采取此方案。

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