客戶為什么會感到理賠難

第一，人們對保險知識，尤其理賠基本知識了解甚少，投保后一旦出險，對如何索賠不知所措。

第二，客戶提出理賠申請時，通常須要提供多種單證，如：申請意外醫(yī)療賠付時，須提供醫(yī)療收據(jù)、醫(yī)學診斷證明書、醫(yī)藥處方底單、意外事故證明、身份證、此外還須填寫理賠申請書、若委托他人辦理還須填寫授權委托書。在這些單證中一部分需要醫(yī)院、公安等部門的開具，這些單證有時不容易收集齊全，此外保險公司也需要到醫(yī)院、公安等部門核實一些情況，由于在法律上并沒有規(guī)定這些部門有向保險公司提供核實情況的義務，因此很難得到這些部門的較好地配合，這樣往往影響理賠工作的順利進行，讓客戶產(chǎn)生理賠難的感覺。

第三，由于一些客戶發(fā)生的事故不屬于保險責任范圍或屬于責任免除范圍或不在保險期間內(nèi)，以及客戶投保前已經(jīng)患病或投保時未履行如實告知義務等原因，他們的理賠申請不能得到保險公司的賠付，這類理賠案件，特別其中一些有糾紛的理賠案件，容易引起媒體及社會的關注，這樣在一定程度上造成人們感覺理賠難的問題。

第四，同辦理其它金融行業(yè)的手續(xù)相比，辦理保險公司的理賠手續(xù)需要的時間相對較長，客戶從發(fā)生保險事故提出索賠申請到理賠案件審理完畢，少則2-3日，多則十幾日，甚至更長，加上索賠單證在傳遞過程中不及時、客戶或受托人留下的聯(lián)系方式不正確、對理賠人員要求反饋的信息不及時、受托人送達理賠款項不迅速以及事故核實難度大等原因，導致辦理理賠的整個過程時間較長，這更加增加了客戶理賠難的感覺。

最后，客戶在與理賠人員交往過程中，由于個別理賠人員服務意識較差，服務態(tài)度不好，也容易讓客戶產(chǎn)生理賠難的感覺。

關于理賠難的問題，我們建議從以下幾個方面入手解決：

第一、客戶在投保前應注意仔細閱讀條款，特別注意其中的保險責任、責任免除、如實告知及理賠申請等款項的了解。避免出險后自己理解保險保障的范圍和合同規(guī)定的保險保障的責任存在出入。

第二、業(yè)務人員應加強對條款的學習，深刻地理解條款的有關內(nèi)容，展業(yè)時業(yè)務人員應盡量精確無誤地介紹保險責任、責任免除等有關內(nèi)容。避免出險后由于自己解釋不精確而引起不必要的糾紛。

第三、業(yè)務人員做好初級核保工作，避免不符合承保條件或有帶有逆選擇的人群通過自己投保。

第四、客戶一旦出險，相關權利人或業(yè)務人員應及時向理賠部門報案，并注意了解一些理賠知識，盡快協(xié)助客戶收集好相關單證，辦理相關手續(xù)。如在辦理過程中遇到問題，請及時與理賠部門取得聯(lián)系，獲得支持。

第五、申請書、委托書等相關材料應認真填寫，避免出現(xiàn)不必要的問題。特別報案時或申請書中的聯(lián)系方式應告知正確，確保理賠人員并能與相關人員聯(lián)系上。

第六、在辦理理賠案件過程中，理賠人員需要客戶或業(yè)務人員提供有關信息時，客戶或業(yè)務人員應及時與理賠人員進行反饋。

第七、如業(yè)務人員受客戶委托領取保險金，業(yè)務人員應及時送達客戶手中，避免保險金留在自己手上較長，而導致對公司的不利影響。

第八、公司一、二線部門加強溝通與了解，建立良好的合作關系，有利于保險公司從整體上提高理賠服務時效。

第九、保險公司應進一步樹立服務意識，改進服務態(tài)度，并盡可能簡化一些繁瑣的手續(xù)，方便一線及客戶辦理。