一、積極預防醫療糾紛的發生

盡管醫療糾紛產生的原因是多方面的，醫療機構和醫務人員也應該持有正常的心態，多做批評和自我批評。在醫療活動中積極創造良好文化環境，不斷加強醫院文化建設，為患者提供優美的就醫環境，樹立“以人為本”的服務理念，從社會客觀因素上盡量減少糾紛的發生;更應該從既往發生的醫療糾紛中汲取經驗教訓，積極改善自己的服務態度，提高服務水平;制定出切實可行的防范措施，預防醫療糾紛的發生。

1.嚴格遵守醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德，改善服務態度，建立良好的醫患關系，預防醫療糾紛的發生。

⑴醫院管理者和醫務人員應熟悉掌握常用的衛生管理法律、法規

醫院管理者應樹立“依法治院、依法行醫”的思想，熟悉掌握與醫療工作相關的法律、法規，如：《中華人民共和國執業醫師法》、《中華人民共和國藥品管理法》、《中華人民共和國傳染病法》、《醫療事故處理條例》、《醫院工作制度》、《醫療機構管理條例》等。對醫務人員進行衛生管理法律、法規及相關配套文件的培訓。依據法律、法規上的行為準則，規范醫務人員的執業行為，做到學法懂法、依法行醫。

⑵加強醫療服務職業道德教育，增強服務意識

醫務人員具備高尚的職業道德，是全心全意為患者服務的首要前提，也是衡量一個醫務工作者的起碼標準，所以醫院應該教育醫務人員樹立愛崗敬業的精神和 “以人為本”的服務理念，深入開展“以病人為中心”的優質服務活動，文明行醫，養成良好的服務態度，與病人建立親人般的醫患關系，擺脫“醫家至上，病家求治”的傳統觀念，在診療活動中尊重患者的意愿，向患者履行告知義務，使患者及時了解有關診斷、治療、預后等方面的信息，以行使患者本人對疾病診治的相應權利，減少由于病人對醫療行為不理解而引發的糾紛。

⑶醫務人員應遵守各項規章制度和診療護理規范、常規

規章制度和診療護理操作規范、常規是醫學實踐長期經驗的科學總結;是確保醫療服務質量的重要保證;是評判醫療護理工作是否存在過失的準則。因此，醫院應該把建立健全醫院規章制度、各級人員崗位責任制度和加強對醫務人員診療技術操作規范的培訓，作為院、科兩級管理工作的重點，做到有章可循，違章必糾，使醫院工作走上制度化，規范化，標準化的軌道，減少醫療糾紛的發生。

2.醫療機構應加強質量管理，堵塞漏洞，是預防醫療糾紛的有效措施

⑴加強醫療質量管理，提高醫療技術水平，杜絕糾紛的發生

醫療質量事關患者的身體健康和生命安全。醫療糾紛的發生與醫療質量的高低成正相關關系。要提高醫療質量、保障醫療安全、減少醫療糾紛的發生，就要切實保障醫療質量，對影響醫療質量的各個環節進行有效地監控。醫院應該健全醫療服務質量管理體系，堅持“預防為主”的原則，制定切實可行的防范和處理醫療糾紛的預案，狠抓基礎質量，環節質量和終末質量的三級管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三嚴”的培訓，才能確保醫療糾紛不發生或少發生。

⑵提高病歷及各種醫療文書的書寫質量并加強管理

病歷是疾病的診治經過及療效的原始記錄，是進行醫學研究的原是資料，也是判斷醫務人員的醫療行為是否得當的法定證據。它不僅涉及到醫學技術問題，還涉及日后可能發生的醫療糾紛賠償問題。發生糾紛后，病歷將成為認定醫療機構及其醫務人員的民事法律責任的一種重要依據。鑒于病歷在醫療及法律諸方面的重要作用，首先，醫院應成立病歷質量管理委員會，提高醫務人員應對病歷在醫療糾紛處理中的法律地位的認識，加強對醫護人員書寫病歷基本功的訓練，提高病歷書寫質量，確保病歷的客觀、真實、完整。其次，要對病歷質量實行層層負責，嚴格執行三級查房制，主治醫師把關修改，科主任、醫務處、病歷管理委員會定期檢查，杜絕有缺陷的病歷歸檔。這些措施將無疑對防范醫療糾紛的發生起到初步把關的作用，也對日后可那能發生的醫療糾紛提供抗辯證據。應當引起高度注意的是，切忌自作聰明，為掩蓋有過失或有缺陷的醫療行為而違背客觀事實涂抹、篡改病歷資料，否則，很可能會要承擔更加嚴重的法律責任。法院僅憑這一點(提供虛假證據 ——舉證不能)就可判定醫方敗訴。

3.重視醫療以外的其他安全問題，減少非醫療因素引發的醫療糾紛

醫療以外的安全問題在近幾年醫療糾紛的投訴案中占有一定的比例。例如：請假或自行外出的患者在院外出現意外;患者在醫院內的摔傷、燙傷、自殺;精神病人在院內傷人、或外逃傷人等，依據國家的法律，醫院雖對患者沒有監護責任，但應負有監管責任，一旦出現問題，很難證明醫院完全沒有過錯。所以，重視和防止醫療以外的其他因素引發的意外情況的發生，是新時期給醫院管理者提出的新的要求。醫院各部門應協調一致，通力合作，制定和建全各項醫療以外的安全防范措施，嚴格對在院病人的管理，堅持各種“告知、協議”制度，做好入院須知教育，并應取得患者及家屬的支持，堅持“一切以病人為中心”的原則，樹立全心全意為病人服務的思想，不僅要滿足病人必須的醫療服務，還要最大限度地滿足病人的其他合理要求，把非醫療因素的糾紛減少到最低限度。

二、妥善處理醫療糾紛

醫療糾紛的發生是不可避免的。各級醫療機構及其醫務人員應理智對待，妥善處理，以保障醫患雙方的合法權利，促進醫學科學的發展，維護社會的安定團結。

1.在發生醫療糾紛后，醫療機構內負責處理醫療糾紛的人員首先應認真聽取患方的意見，對其提出的合理建議應盡量滿足;對其提出的不能馬上答復的問題應明確告知解決的方式和時間。

2.在接到患方提出的醫療事故方面的申訴后，醫療機構內負責處理醫療糾紛的人員應馬上進行調查，對那些自己不能判斷的醫療技術問題應盡快組織相關學科的專家進行初步鑒定。如鑒定結果不是醫療事故，應對患方做耐心細致的解釋工作，以期得到患方的諒解;如鑒定結果是醫療事故，則可組織調解，在合情合理的范圍內賠償患方的相關損失。

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