在現實生活中，顧客向商場索賠的情況時有發生。原因很多，如地面積水導致顧客摔倒受傷、商場自動包裹箱內貨物丟失、倒塌貨物損壞、購物車或送貨車撞擊受傷、商場保安人員毆打受傷等糾紛，最常見的糾紛之一是導致客戶摔倒受傷的糾紛。比如，因為海產品部冰臺上的冰融化成水，流向地面，沒有及時清洗，導致地面形成積水，或者是因為清洗人員清洗地面，導致地面上有大量積水，或者有飲料、嬰兒尿等液體貨物在地面上，形成水，等等。如果處理不及時，很容易造成客戶摔倒受傷，嚴重的話可能會導致客戶身體嚴重的人身傷害，最終引發法律糾紛。

如果此類糾紛得不到及時妥善處理，從社會效益方面來說，會給商場的經營和聲譽帶來負面影響；從經濟賠償方面來說，也會給商場帶來不利或嚴重的法律后果。同時，此類糾紛也關系到消費者的自身利益，比如是否可以通過訴訟、協商等渠道得到相應的賠償，可以得到什么樣的賠償，是否可以要求精神損害賠償等。

作為執業律師，我在商場起訴過很多顧客要求人身傷害賠償。現根據我國現行的相關法律法規，就顧客在商場購物時因地面積水摔倒受傷，商場是否應承擔賠償責任作出如下解釋或說明。

我們的律師認為，如果顧客在商場的地面上因積水而摔倒，將會造成顧客的人身傷害。在這種情況下，商場應承擔法律賠償責任，并應賠償因侵犯顧客人身權利而造成的醫療費、誤工費、護理費、住院伙食補貼、傷殘賠償金等相應損失。《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合人身、財產安全的要求。根據《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條的規定，從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人和其他組織不符合本法規定在合理范圍內履行安全保護義務，造成他人人身傷害的，有賠償權利的人應當請求其承擔相應的賠償，人民法院應當予以支持。上述法律和司法解釋的規定，為客戶因地面積水造成傷害索賠提供了直接的法律依據。也就是說，商場有具體的義務保護進入商場的顧客的人身和財產安全，即保護消費者在購買、使用商品和接受服務時的人身和財產安全。當然，需要明確的是，這種保護是建立在法律規定的一般義務的保護基礎上的，而不是全部、絕對、無條件或全部的保護義務，比如顧客在商場遭受刑事傷害，或者顧客自殘自殘。我個人認為商場在列舉的案例中不必承擔賠償責任。

上述司法解釋的規定，結合民事訴訟中的相關證明規則，表明如果顧客要求商場承擔賠償責任，首先，需確認顧客在商場經營或服務范圍和區域內，是否因商場地面積水而遭受相應的人身損害，人身損害是否客觀。其次，要明確商場是否在合理范圍內履行安全保障義務。對于商場而言，其安全義務是在其自身安全責任范圍內，采取必要的、相應的防范、安全和管理措施，保護顧客免受危險和人身權利。如果商場地面有水，沒有及時清理，屬于商場不作為。沒有營造非常安全的消費環境，在購買、使用商品和接受服務時沒有履行保護顧客人身、財產安全的法律義務，造成顧客人身傷害。在這種情況下，商場應承擔人身傷害責任。

就舉證責任的分配而言，根據誰主張誰舉證的一般規則，以及雙方舉證的能力，我個人認為，如果顧客向商場主張損害賠償，應承擔的舉證責任是：只要顧客能提供證據證明商場經營管理范圍內地面有水，且人身傷害事實成立，地面有水導致自傷，認為舉證責任已經履行。至于商場是否履行了相應的提示或警告義務，顧客是否有過錯，顧客是否確實在商場購物等，不屬于顧客舉證責任的范圍。相應地，商場如要拒絕顧客索賠，減輕或免除賠償責任，應提供相應的證據，證明地面無積水，或雖有積水，但已履行相應的提示或警告義務，或提供相關證據證明客戶有故意或重大過失，以便反駁客戶的索賠我們應關注您的索賠。只有在報價的基礎上，商場才能免除或減輕其賠償責任。

筆者曾處理過兩起商場地面因積水導致顧客摔倒的人身傷害賠償案件。一是兩位老人在商場購物時，生鮮部冰臺上的冰掉到地上積水，沒有及時清理，最終導致兩位老人受傷。商場認為，兩位老人不慎摔倒，地上沒有水，但他們提供的證據除了支付4000多元的醫療費外，還不足以證明老人有過錯，地上沒有水，商場還向兩位老人支付了6000元精神損害賠償金。另一起案件是一名男子在購物中心購物。清潔工在清理地板時，地板上形成了大量帶有清洗劑的水，最終導致男子摔倒受傷。住院后，他花了2萬多元看病。經協商，法院判決商場賠償傷者近4萬元。由此可以看出，如果商場地面有積水，商場未能在合理范圍內履行安全防護義務，導致顧客跌倒受傷，商場應承擔相應的顧客人身傷害賠償責任。

（深圳，2008年7月5日）