提升保險服務質(zhì)量必須著力解決保險消費者最關(guān)心、反映最強烈的問題

保險服務質(zhì)量涉及到保險企業(yè)經(jīng)營管理的諸多環(huán)節(jié)。提升保險服務質(zhì)量，首先要從人民群眾最關(guān)心、反映最強烈的理賠難、銷售誤導和營銷員素質(zhì)等突出問題入手，以防范化解聲譽風險、保護保險消費者利益、促進保險業(yè)又好又快發(fā)展為目標，不斷提高保險業(yè)社會滿意度。

切實解決理賠難問題。保險理賠程序煩瑣，理賠標準不明確、不公開，拖賠、惜賠、不合理拒賠、承諾與服務不符等，是保險消費者投訴較多的問題。要嚴格執(zhí)行新修訂的《保險法》有關(guān)理賠的規(guī)定，落實理賠程序公開制度，建立承保理賠信息客戶自主查詢制度，建立理賠崗位問責制和理賠回訪制度。加強理賠服務創(chuàng)新，改進服務態(tài)度和方式，提高理賠效率。大力推進車險理賠信息平臺建設，建立健全理賠糾紛調(diào)解機制，落實好理賠人員、修理廠“黑名單”制度，嚴格落實理賠服務自律公約。加大對理賠投訴案件的檢查力度，嚴肅查處違規(guī)行為，嚴厲打擊假賠、拖賠、惜賠、無理拒賠等，維護保險消費者的合法權(quán)益。探索建立理賠服務指標評價體系，對公司理賠情況綜合評價，并在媒體進行披露。制定車險理賠服務標準指引，督促公司提高理賠服務質(zhì)量。

有效治理銷售誤導行為。銷售誤導問題突出表現(xiàn)為隱瞞或刻意回避免責條款，夸大保單利益，有意將保險與其他金融產(chǎn)品概念相混淆等。要加強銷售環(huán)節(jié)管理，向投保人提示和明確說明免責條款。加強銷售人員資格管理，提高銷售人員法律法規(guī)和業(yè)務技能水平。嚴格執(zhí)行保監(jiān)會《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，規(guī)范產(chǎn)品說明書、投保提示書和宣傳材料。嚴格落實客戶回訪制度，對一年期以上壽險新單要做到猶豫期內(nèi)100%回訪，重點解決保單信息真實性問題，提高保險售后服務水平。加強公司內(nèi)控體系建設，解決好保險法規(guī)和監(jiān)管政策與公司內(nèi)控制度的結(jié)合問題，加大責任追究力度，綜合防范和治理銷售誤導行為。加大對銷售誤導行為特別是銀行保險渠道銷售誤導行為的查處力度，對查實的問題要按照法律法規(guī)規(guī)定嚴厲處罰，并向社會公眾披露。強化保險公司和高管人員管控職責，依法追究保險公司和高管人員的銷售誤導責任。

著力解決保險服務不到位問題。個別公司直接面向客戶的基層機構(gòu)服務人員少、素質(zhì)低、設施配備差，造成服務能力不強、服務效率不高。由于營銷員的高脫落率及公司管理不到位，造成保單存續(xù)期間后續(xù)服務不到位。個別公司對保險消費者投訴反饋不及時、不到位。要樹立以客戶為中心的服務理念，主動了解客戶，為客戶著想，傾聽客戶呼聲，對客戶期望迅速作出反應，在保險產(chǎn)品設計開發(fā)、公司管理、服務流程等各個環(huán)節(jié)全程體現(xiàn)服務客戶需求。進一步健全保險營銷員考核體系，完善營銷員品質(zhì)管理制度，在以業(yè)績數(shù)量為基本考核指標的同時，增加客戶滿意度、投訴率、退保率和業(yè)務續(xù)保率等業(yè)務品質(zhì)指標，使考核指標在量與質(zhì)兩方面兼顧。組織開展對保險服務明星、服務標兵的表彰活動，發(fā)揮正面典型引導作用，將缺乏職業(yè)道德、不講誠信的保險營銷員和從業(yè)人員清除出保險隊伍。