315消費維權-構筑消費維權工作平臺

一、強化學習，牢固樹立服務意識

一是要不斷加強業務素質。消費者在消費中所遇到的問題是紛繁復雜的，僅靠《消費者權益保護法》是不能解決的，所以熟知相關的法律法規是全心全意為消費者服務的基礎。這就要求我們要不斷加強學習，不僅要學習有關法律法規，依法辦事，而且要加強業務知識學習，不斷拓寬知識面，更新知識結構，提高綜合素質，做到應知面須寬、應會技要專，這樣才能更好地勝任12315工作，以便更好地為消費者解決實際問題。二是時刻將服務放在首位。12314面對的是社會生活中最廣泛、最具體的社會群體，代表著工商行政管理部門及政府的形象。所以我們必須堅持以人為本，設身處地的為消費者著想的原則，結合12315工作的實際，在工作中堅決克服“生、冷、硬”的不良作風，堅持“三個一”的首問接待制和“四字”處理原則。

“三個一”的首問接待制，即要求工作人員堅持“一張熱情的笑臉面對消費者，一句暖人的話語問候消費者，一杯熱水端送給消費得”的首問接待方式。看起來這些都是小事，但它體現的是工商干部良好的工作作風和形象，只要始終如一地堅持下去，將是做好工作的一個良好開端。消費者在生活消費過程中，因為商品質量，服務質量缺陷導致與經營者的糾紛，大多處在“弱者的地位”，在與經營者交涉未果的情況下，懷著憤懣，不平的心情，首先想到的就是消費者權益保護機關。應該說工商行政管理機關是站在維權陣地最前沿的部門。我們的接待處理人員將真誠的微笑面對上門來的消費者，送上一句“您好”、“您請坐”、“您有什么困難需要我幫助”、“您慢慢講，我會盡力為你解決”等等，同時將一杯熱茶端送到消費者面前。這些看似平常的小節問題，一方面可以在廣大消費者心目中樹立工商工作人員的良好形象和文明素質，另一方面將更有利于下一步的調解處理工作。

“四字”處理原則，即是在“三個一”首問接待制基礎上，工作人員調解處理消費者權益糾紛過程中遵循“情、德、法、理”四字。

“情”即“情字領先”。工作人員熱情接待來訪者，以真情交流、溝通，讓消費者、經營者感受工作人員的熱情和溫暖，仿佛自家人一樣。這樣首先將矛盾雙方的對立情緒得到緩解，有利于解決具體問題。

“德”即“德字立身”，工作人員以德行政，不徇私情，清正廉潔，一視同仁，讓消費者、經營者感到工作人員作風正派、體現人民公仆的良好形象。這是工商干部的立身之本，正身之源。這樣才能以德服人。

“法”即“法字樹威”，工作人員依法行政，依法辦事，依法維權，嚴格履行法定程序，以法律法規為標尺，既向雙方宣傳法律法規，又依法處理糾紛，讓消費者、經營者感到工作人員是堅持原則的，保護的是正當、合法權益。這樣才能體現合法、公正，以法樹立工商權威。

“理”即“理字求是”，工作人員實事求是，從實際情況出發，正確對待和處理問題，解決申訴糾紛。即做到的公平、合理的原則，也是以理性的說服教育調解處理糾紛，讓消費者、經營者感到工作人員耐心細致的工作態度。從而達到圓滿良好的處理效果。

實踐證明，12315要做好服務工作，一定要克服不良作風，堅持勤政為民的宗旨，樹立全心全意為人民服務的思想，從小事做起，練好“基本功”。既要講究接待技巧和工作方式，又要樹立良好作風，還必須堅持原則，才能讓我們的服務更加深入人心。

二、進一步完善服務手段，

12315投訴舉報網絡要更好的發揮職能，真正成為消費者維權的武器，就要從大處著眼、面向廣大社會，以教育、指導為手段，以12315申訴網絡為載體，以企業自律為目標，營造良好的消費環境，提升消費者權益保護工作層次。

(一)擴大12315消費者申訴舉報網絡的范圍，在進一步提高12315申訴舉報網絡在社區、商場、景點等區域的服務水平的基礎上，抓住農村地區消費維權這個薄弱環節，積極推進“12315進農村”工作，解決長期以來農民群眾維權難的問題。以12315聯系點為載體，采取農民群眾喜聞樂見的形式，開展宣傳法律法規和科學消費知識等活動，增強農民群眾的自我保護意識，提高經營者守法、誠信經營的主動性。

(二)積極開展“健康、維權活動”，大力宣傳營造一個更廣泛的維權消費環境.在12315工商系統三級聯網，聯動執法，快速反應，快速處理的基礎上，進一步提高“紅盾維權網絡”的現代化層次，在條件較好的“聯系點”率先實現電腦聯網。并擴大聯網的范圍，與政府有關部門、大型商企、大型專業市場實現聯網，實現紅盾維權網絡的現代化信息傳輸和反饋。

3、延伸12315聯絡點的職責作用，將網絡單一的申訴舉報作用擴展至工商行政管理的其他職能，通過12315網絡可以快速、直接的獲取監管執法信息，加強執法力度。

1、發揚和堅持“管理與服務”并重的工作作風和手段，一方面是工商機關的監管和服務，提升管理與服務的質量，以“教育指導為重，查處罰沒為輔”，按照創建活動“六條標準”，對街區企業進一步規范。另一方面加大社會監督的力度，加強“四個監督”：即政府有關部門的監督、人大政協的監督、新聞媒體的監督、消費者群體的監督”，并把這些社會監督制度化、長期化，用公布監督舉報電話、設立監督舉報箱、發放調查意見問卷、召開社會各界座談會等方式，對街區企業實施全方位監督指導。

2、擴大、深化活動范圍、內容。首先是擴大活動的影響和范圍，在全區范圍內，有條件的街區和市場都要積極參與爭創“打假維權、消費者滿意街區”活動，。其二是深化活動的內容，在名街、名店基礎上開展推薦、爭創“名柜臺、名營業員”活動，目的在于通過活動，形成“名街、名店、名市場、名柜臺、名營業員”的系列知名“服務品牌”，從根本提高企業的服務質量和水平，營造良好的消費環境。

3、倡導和樹立“經營街區”的觀念，將一個街區當作一個市場、一個整體來管理經營，從商品結構、經營管理、服務承諾、制度措施、員工培訓等各個方面整體動作，人人參與，造成“街興、店興、大家興”的氛圍，建議由街區企業參與成立企業協會組織自我管理，自我規范。

歸根結底，無論是作為12315“窗口”服務還是開展創建“打假維權，消費者滿意街區”及“紅盾維權進社區”活動，都是在新形勢下所賦予工商行政管理機關的重要職責，也是消保機構的職責和優勢所在。即從小處做起擦亮一個“窗口”，從大處著眼，發揮載體作用，堅守維權陣地，嚴格執法，以德行政，樹立工商管理的執法權威和良好形象，為經營者營造公平交易的經營環境，為廣大消費者提供放心滿意的消費環境，從而促進轄區經濟的繁榮和發展，努力為建設服務型工商的工作目標和要求做出有益的貢獻。

堅決打擊各種違法違章經營行為，就是對消費者的合法權益最大的保護，最優質的服務。