消費者維權投訴如何協調

受理消費者投訴，是《消費者權益保護法》賦予消委會的法定職能。調解消費糾紛，是處理消費者投訴的主要手段。調解工作看起不傻眼，但很重要，是工商部門的民心工作之一，是《消費者權益保護法》賦予消委會七項法定職能中的第四項職能。

調解消費糾紛的成功率，重點在于調解方法。沒有正確的工作方法就沒有成功的結果。消委會的調解過程中沒有強制措施，爭議的雙方能否達成一致需要各方的自愿。基于這樣的條件，調解成功與否，取決于調解人員的工作能力。近幾年來消費者的維權意識增強，對消委會的調解能力提出了比較高的要求，而調解方法是構成調解能力中重要的組成部分。

我在調解崗位上整整干了十年，處理消費者投訴上千件，僅今年三個多月，就受理消費者投訴達99件，已辦結97件，調解率達98%。現就處理投訴的工作方法，談一些自己的粗淺看法：

一、在調解過程中，必須遵循兩個基本原則

第一是自愿原則：調解消費糾紛必須在雙方當事人自愿的基礎上進行;解決問題亦須雙方自愿，調解人員不得強迫任何一方接受對方的要求。

第二是合法原則：調解消費糾紛必須尊重事實，分清是非，遵循公平、公正、公開的原則依法進行;對某些定性難、分歧大的糾紛也可以使用模糊調解的方法，但調解人員只能利用自己處于主導地位的條件，引導雙方協商，促成爭議的最終解決，切忌越俎代庖。

二、揆情度理、以法教人、以理服人、以情感人

在處理投訴工作中，經常遇到的是消費者證據不足。經營者為了自身利益和社會名聲，在消費者證據不足時，往往采取“賴、拖、滑”的手段對待消費糾紛，在這種情況下，我們采取了揆情度理，以法教人，以理服人，以情感人的方法，促使經營者用心體味、以情鑒賞，做到于情相通、于理相合，產生羞恥之感，惻隱之心，從而有效地解決了一些難度大的投訴。

例如：消費者吳某、周某來重慶出差，入住在加州一個體工商戶開的賓館。當晚深夜2點左右，賓館失火，自動噴淋噴出的水使之一片狼藉，伸手不見五指，憑著人的本能只顧逃生，穿著紙拖鞋，貴重物品忘記帶走，跑出賓館后，相互找伴，其中一位感覺疼痛的手比另一只長了些，送到加州醫院診斷是左手鎖骨摔斷，立馬打的去了大坪軍醫院。同事為其辦理好住院手續已是凌晨3點，回到賓館找老板索賠時卻被拒絕，賓館老板稱摔斷鎖骨沒有依據證明是在賓館摔倒的。通過住院治療，吳某開支醫療等費用2.9萬余元。嘉州分會揆情度理，組織兩次調解，以法理服人，終于使賓館老板產生了同情之心，不再強詞奪理，賠償消費者2.65萬元。

三、消除消費者的對抗情緒，明確合法合理的索賠目標

消委會雖是維護消費者合法權益的社會團體，在工作宗旨上有一定的傾向性，但在處理問題時仍須公平、公正。消委會代表消費者向經營者主張權利不假，但是應對消費者要求的合理性進行判斷取舍。在維權過程中，經營者侵權雖然是主要矛盾，但少數消費者在思想上也形成了一些誤區：有的不能理性維權，瞞天要價，并用強烈的對抗情緒與經營者相向，甚至與調解人員相向;有的企圖利用《消法》向消費者傾斜的特點獲取不應該得的好處。遇到這類情況，首先是幫助消費者正確看待遇到的問題，使消費者的心情平和下來，理智地采取下一步行動。做好這一步，如同救一個溺水的人，首先要使他停止掙扎，配合你所采取的措施。消除消費者的對抗情緒后，就要幫助其確定合法合理的索賠目的，如果沒有合法合理的目的，無論消費者與經營者之間是多么的心平氣和，也難以達成一致。

在調解糾紛的時候我們需要遵循兩種原則，一個是自愿原則，另一個是合法原則，在解決糾紛的時候使用的方法一定要合法，否則可能會在之后產生其他風險，最好還能以法理服人，以上就是對你提出的問題的回答，你可以咨詢律霸網的律師。