消費糾紛協商和解

消費者與經營者在發生爭議后，就與爭議有關的問題進行協商，在自愿、互諒的基礎上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協議，使糾紛得以解決的活動。消費者權益爭議的協商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經營者，它都不失為一種理想的途徑。事實上，日常生活中大量的消費者權益爭議都是通過這種方式解決的。

消費者與經營者協商和解的法律依據：

《消費者權益保護法》第34條明確規定："消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

(1)與經營者協商和解;

(2)請求消費者協會調解;

(3)向有關行政部門申訴;

(4)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;

(5)向人民法院提起訴訟。"此條第1項規定，即"與經營者協商和解"，便是消費者與經營者協商和解的法律依據。

協商和解的步驟：

在實踐中，協商和解可以在其權益受到侵犯時，帶上有關證據，如購貨憑證或者服務單據以及受損失證據，找到經營者，向其負責人或者主管解決糾紛的部門說明情況，并提出自己的意見和要求。如果經營者覺得消費者的意見和要求合理，就會接受。如果經營者覺得消費者的要求過高，就會要求消費者降低其要求。經過一番"討價還價"后，達成一個雙方都愿意接受的協議時，爭議就解決了。

協商和解應堅持協作和平等原則：

協作原則。要求消費者與經營者在融洽的氣氛中，在互相諒解的基礎上，本著實事求是、團結協作的精神，通過擺事實講道理，弄清事實，分清責任，自愿地達成協議，避免只從自己一方的利益出發，堅持已見，互不相讓。

平等原則。消費者和經營者要在平等的前提下自行協商解決消費者權益爭議。決不允許任何一方憑借某種勢力，以強凌弱，以大壓小，享有特權，獲得不平等的利益。

在協商和解時，消費者應注意以下問題：

針對經營者故意拖延或無理拒絕消費者協商和解建議的行為，消費者應立即采取措施，用其他途徑解決爭議問題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經營者的故意拖延和無理拒絕，致使消費者財產損失擴大的，經營者除了應當滿足消費者正常要求外，還應當就擴大的損失承擔賠償責任。

針對經營者故意推卸責任，認為產品出現質量問題是生產廠家的事，要求消費者直接找廠家交涉的行為，按《消費者權益保護法》第35條規定："消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。"因此，當消費者遇到商品質量問題時，如經營者推卸責任，認為是生產廠家的問題，要求消費者直接找廠家交涉時，消費者應當有自我保護意識，不能挾在中間讓廠家和經營者當"皮球"踢。要以法律規定為依據，切實維護自己的合法權益。

針對經營者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不承擔責任的行為，按《消費者權益保護法》第24條規定："經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。"因此，當消費者因商品質量和服務問題與商家交涉、協商時，千萬不能為其店堂內服務規則或商品銷售告示所約束，這些服務規則與法無據，沒有法律效力，應視為無效規則。

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