一、產(chǎn)品質(zhì)量責任

產(chǎn)品質(zhì)量責任是商品經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物。商品從生產(chǎn)、分配、交換到消費這一過程的循環(huán)往復(fù)帶來了商品經(jīng)濟的繁榮和社會的發(fā)展。隨著以現(xiàn)代工業(yè)和現(xiàn)代科技為主要內(nèi)容的商品經(jīng)濟高度發(fā)展，也產(chǎn)生了對消費者不利的若干因素。首先是產(chǎn)品日益復(fù)雜，消費者難以憑借自己的知識和經(jīng)驗對商品的質(zhì)量和性能有全面了解。第二，現(xiàn)代商品一般都附以精美包裝，無法當場打開。消費者只能根據(jù)廣告宣傳或包裝上的說明，而不見商品本身來選擇商品，對消費者選擇商品的自由，構(gòu)成了一種限制。第三是假冒偽劣商品的泛濫，使消費者防不勝防。第四是現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)分工精細，合作生產(chǎn)范圍大，銷售層次、范圍、環(huán)節(jié)多，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題對消費者的人身和財產(chǎn)安全造成損害時，往往通過消費者個人力量，無法弄清具體責任者，更難以索賠。因此，要對消費者利益予以保護，以維護社會的正常經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，國家制定了一系列相應(yīng)的法律、法規(guī)，規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量責任，給產(chǎn)品的用戶和消費者以合法的權(quán)利。

產(chǎn)品質(zhì)量責任包括產(chǎn)品責任、民事責任、行政責任和刑事責任。《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中的產(chǎn)品責任是指產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者因生產(chǎn)或銷售有缺陷的產(chǎn)品給購買者使用者或其他相關(guān)的人造成人身傷害或者財產(chǎn)損失的，應(yīng)當承擔賠償責任。產(chǎn)品責任只是民事責任的一種。對于違法行為性質(zhì)惡劣，危害后果嚴重的，由司法機關(guān)追究刑事責任；對一般違法行為，構(gòu)不成犯罪的，由行政機關(guān)追究行政責任；一般情況下，違法行為人承擔刑事、行政責任同時，不免除應(yīng)承擔的民事責任。《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。

二、消費者投訴和舉報的受理部門

目前，我國受理產(chǎn)品質(zhì)量問題的部門有工商行政管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、消費者協(xié)會、企業(yè)主管部門、商檢部門和人民法院。國務(wù)院在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查方面，對國家工商行政管理局和國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局明確分工如下：

1、在生產(chǎn)、流通領(lǐng)域中，凡屬產(chǎn)品質(zhì)量責任問題，均由國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局及其所屬各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機構(gòu)負責查處；需要工商行政管理機關(guān)協(xié)助的，工商行政管理機關(guān)予以配合。

2、在市場管理和商標管理中發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)、經(jīng)銷摻假產(chǎn)品、冒牌產(chǎn)品的違法行為，由工商行政管理機構(gòu)查處，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門予以配合。

3、在市場上倒賣、騙賣劣質(zhì)商品的行為，凡屬工商行政管理機關(guān)發(fā)現(xiàn)的，由工商行政管理機關(guān)予以查處；需要質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門協(xié)助的，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門予以協(xié)助。凡是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門發(fā)現(xiàn)的，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門予以查處；需要工商行政管理機關(guān)協(xié)助的，工商行政管理機關(guān)予以協(xié)助。同一問題，不得重復(fù)處理。消費者協(xié)會是保護消費者利益的社團組織，涉及的面比較廣，并掛靠工商行政管理部門，解決問題相應(yīng)比較容易，所以消費者在購買商品發(fā)現(xiàn)問題后，可以找消費者協(xié)會。企業(yè)主管部門是企業(yè)的上級主管單位，直接制約下屬企業(yè)。向它投訴質(zhì)量問題，容易得到解決。對不易解決的商品質(zhì)量問題，消費者也可以直接向人民法院起訴。

三、消費者解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的途徑

1、協(xié)商：消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當與用戶、消費者首先通過協(xié)商，達成和解。

2、調(diào)解：包括民間調(diào)解、行政調(diào)解和法院調(diào)解。

行政調(diào)解是指由工商行政管理部門、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門及其他有關(guān)部門主持的調(diào)解。

法院調(diào)解是以訴訟途徑解決糾紛時，先進行的一種調(diào)解。

用調(diào)解解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的范圍和程序，一般沒有嚴格的規(guī)定，但調(diào)解必須遵循合法和自愿原則。調(diào)解協(xié)議不能違反國家法律、法規(guī)，不能損害公共利益和他人利益，調(diào)解不能強加于人，調(diào)解人不能強迫當事人接受調(diào)解或必須達成協(xié)議。調(diào)解成功當事人之間要簽訂協(xié)議，但協(xié)議不具備強制執(zhí)行的法律效力，一方當事人也不能向法院申請強制執(zhí)行。

3、向有關(guān)行政部門申訴。

4、仲裁：仲裁是指雙方當事人自愿而且達成書面協(xié)議將糾紛交給第三方——各地仲裁委員會作出裁決，糾紛雙方有義務(wù)執(zhí)行該裁決，從而解決糾紛的法律制度。仲裁裁決一裁終局而且具有強制性，表現(xiàn)在當事人一旦選擇仲裁解決糾紛，仲裁者所作的裁決就具有法津效力，權(quán)利人可以向人民法院申請強制執(zhí)行。這也是仲裁和調(diào)解的區(qū)別所在。

仲裁是一種第三方的公正活動，進行仲裁的第三方是仲裁組織，承擔仲裁任務(wù)的是仲裁庭或獨任仲裁員。仲裁程序包括申請、答辯、庭審、調(diào)查取證等。

我國《仲裁法》實行一裁終局制度，即仲裁裁決作出后，當事人就同一糾紛，不能再申請仲裁或向人民法院起訴，但當仲裁裁決結(jié)果被人民法院依法裁定撤消或不予執(zhí)行的，當事人可就該糾紛根據(jù)雙方重新達成的仲裁協(xié)議申請仲裁，也可以向人民法院起訴。我國的仲裁機構(gòu)獨立于行政機關(guān)，不實行級別管轄和地域管轄。經(jīng)濟糾紛發(fā)生后，是否選擇仲裁以及選擇哪個仲裁委員會仲裁都由當事人自主決定。

5、訴訟：當產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生民事糾紛，當事人各方可以向人民法院起訴。這是法律規(guī)定的解決產(chǎn)品質(zhì)量民事爭議的最后途徑。訴訟由起訴、審判、執(zhí)行三個基本階段構(gòu)成，根據(jù)訴訟所要解決問題性質(zhì)分為民事訴訟、刑事訴訟和行政訴訟。產(chǎn)品質(zhì)量糾紛屬于民事糾紛，采用民事訴訟。當事人向人民法院起訴，請求司法保護，必須經(jīng)過以下步驟：

（1）起訴和受理。提起訴訟的人稱原告。原告起訴須具備四個條件：一是原告與糾紛有直接利害關(guān)系。二是有明確被告，即原告認為侵犯其權(quán)益的人或組織。三是有具體的訴訟請求和事實、理由。四是屬于人民法院受理范圍和受訴人民法院管轄。起訴應(yīng)向人民法院遞交起訴狀，并按被告人數(shù)提交副本。特殊情況下也可口頭起訴。人民法院收到起訴狀或口頭起訴后，依法進行審理，對符合條件的，決定立案管理，對不符合條件的，裁定不予受理。

（2）審判。案件決定受理后，開庭前人民法院要做好準備工作，包括發(fā)送起訴書副本，審閱訴訟材料、調(diào)查收集證據(jù)，更換或追加當事人等，準備就緒，通知開庭。

開庭審理經(jīng)以下步聚：一是準備開庭，二是法庭調(diào)查，三是法庭辯論，四是法庭調(diào)解，五是合議庭評議，六是宣判。人民法院審理民事案件，實行兩審終審制。當事人對一審判決不服的，可以在法定期限內(nèi)向上一級人民法院提起上訴，二審法院所做的判決就是發(fā)生法律效力的判決。

（3）執(zhí)行。如果有義務(wù)的一方當事人自覺履行了判決內(nèi)容，就不必請求人民法院強制執(zhí)行了。如果負有義務(wù)的一方當事人無故拒不履行義務(wù)，另一方當事人就可以申請人民法院強制執(zhí)行。

四、消費者投訴時應(yīng)注意的幾個要點

1、投訴要及時：消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受到損害時，應(yīng)及時向所在地的受理產(chǎn)品質(zhì)量問題部門投訴。及時投訴有利于正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區(qū)別，能夠比較準確地說明情況，特別是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量等問題尤其重要。

2、要實事求是：消費者權(quán)益受到損害時，無論與責任人——生產(chǎn)單位或銷售、經(jīng)營者進行協(xié)商，或向受理產(chǎn)品質(zhì)量問題部門投訴，應(yīng)實事求是說明或?qū)懨髑闆r，不夸大，不縮小，不歪曲，不隱瞞事實真相。

3、要求和意見要合理合法：投訴理由要正當符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》等國家有關(guān)法律、法規(guī)。因而，消費者要學習有關(guān)法律、法規(guī)，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠，便于公正、準確、迅速解決問題。

4、材料要完備：投訴時向受理部門寫出文字材料，提供購貨時的發(fā)票或售貨憑證。文字材料應(yīng)注明購貨或接受服務(wù)的年月日，與購貨或接受服務(wù)的項目；寫明投訴人和被投訴人的姓名、地址、郵碼、單位名稱、聯(lián)系人姓名；寫明受損害的事實，所購商品名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)單位及與責任人交涉的經(jīng)過。投訴服務(wù)質(zhì)量時，也應(yīng)寫明責任人姓名（或營業(yè)證號）。投訴要舉出旁證材料，如購物發(fā)票等，最好保留原件，提交復(fù)印件。注意，不要郵寄票證、單據(jù)及實樣，以防丟失。

5、證據(jù)要確鑿：

（1）提供有關(guān)產(chǎn)品造成損害的證據(jù)：提供有關(guān)產(chǎn)品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫(yī)生診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫(yī)療費、誤工費、生活補助費等費用的單據(jù)，為安葬死者支付的喪葬費單據(jù)等，只有提供充分證明損害事實發(fā)生，才能獲得賠償。

（2）提供損害是由產(chǎn)品或服務(wù)缺陷造成的證據(jù)。

6、投訴材料要書寫清楚，文字工整，言簡意賅，重點突出，所提要求合理。