一、產品質量責任

產品質量責任是商品經濟發展的必然產物。商品從生產、分配、交換到消費這一過程的循環往復帶來了商品經濟的繁榮和社會的發展。隨著以現代工業和現代科技為主要內容的商品經濟高度發展，也產生了對消費者不利的若干因素。首先是產品日益復雜，消費者難以憑借自己的知識和經驗對商品的質量和性能有全面了解。第二，現代商品一般都附以精美包裝，無法當場打開。消費者只能根據廣告宣傳或包裝上的說明，而不見商品本身來選擇商品，對消費者選擇商品的自由，構成了一種限制。第三是假冒偽劣商品的泛濫，使消費者防不勝防。第四是現代工業生產分工精細，合作生產范圍大，銷售層次、范圍、環節多，產品質量出現問題對消費者的人身和財產安全造成損害時，往往通過消費者個人力量，無法弄清具體責任者，更難以索賠。因此，要對消費者利益予以保護，以維護社會的正常經濟秩序，促進社會主義市場經濟的健康發展，國家制定了一系列相應的法律、法規，規定了產品質量責任，給產品的用戶和消費者以合法的權利。

產品質量責任包括產品責任、民事責任、行政責任和刑事責任。《中華人民共和國產品質量法》中的產品責任是指產品的生產者、銷售者因生產或銷售有缺陷的產品給購買者使用者或其他相關的人造成人身傷害或者財產損失的，應當承擔賠償責任。產品責任只是民事責任的一種。對于違法行為性質惡劣，危害后果嚴重的，由司法機關追究刑事責任；對一般違法行為，構不成犯罪的，由行政機關追究行政責任；一般情況下，違法行為人承擔刑事、行政責任同時，不免除應承擔的民事責任。《產品質量法》規定，生產者、銷售者應當承擔產品質量責任。

二、消費者投訴和舉報的受理部門

目前，我國受理產品質量問題的部門有工商行政管理部門、質量技術監督部門、消費者協會、企業主管部門、商檢部門和人民法院。國務院在產品質量監督檢查方面，對國家工商行政管理局和國家質量技術監督局明確分工如下：

1、在生產、流通領域中，凡屬產品質量責任問題，均由國家質量技術監督局及其所屬各級質量技術監督機構負責查處；需要工商行政管理機關協助的，工商行政管理機關予以配合。

2、在市場管理和商標管理中發現生產、經銷摻假產品、冒牌產品的違法行為，由工商行政管理機構查處，質量技術監督部門予以配合。

3、在市場上倒賣、騙賣劣質商品的行為，凡屬工商行政管理機關發現的，由工商行政管理機關予以查處；需要質量技術監督部門協助的，質量技術監督部門予以協助。凡是質量技術監督部門發現的，由質量技術監督部門予以查處；需要工商行政管理機關協助的，工商行政管理機關予以協助。同一問題，不得重復處理。消費者協會是保護消費者利益的社團組織，涉及的面比較廣，并掛靠工商行政管理部門，解決問題相應比較容易，所以消費者在購買商品發現問題后，可以找消費者協會。企業主管部門是企業的上級主管單位，直接制約下屬企業。向它投訴質量問題，容易得到解決。對不易解決的商品質量問題，消費者也可以直接向人民法院起訴。

三、消費者解決產品質量糾紛的途徑

1、協商：消費者發現產品質量存在問題，生產者、銷售者應當與用戶、消費者首先通過協商，達成和解。

2、調解：包括民間調解、行政調解和法院調解。

行政調解是指由工商行政管理部門、產品質量監督管理部門及其他有關部門主持的調解。

法院調解是以訴訟途徑解決糾紛時，先進行的一種調解。

用調解解決產品質量糾紛的范圍和程序，一般沒有嚴格的規定，但調解必須遵循合法和自愿原則。調解協議不能違反國家法律、法規，不能損害公共利益和他人利益，調解不能強加于人，調解人不能強迫當事人接受調解或必須達成協議。調解成功當事人之間要簽訂協議，但協議不具備強制執行的法律效力，一方當事人也不能向法院申請強制執行。

3、向有關行政部門申訴。

4、仲裁：仲裁是指雙方當事人自愿而且達成書面協議將糾紛交給第三方——各地仲裁委員會作出裁決，糾紛雙方有義務執行該裁決，從而解決糾紛的法律制度。仲裁裁決一裁終局而且具有強制性，表現在當事人一旦選擇仲裁解決糾紛，仲裁者所作的裁決就具有法津效力，權利人可以向人民法院申請強制執行。這也是仲裁和調解的區別所在。

仲裁是一種第三方的公正活動，進行仲裁的第三方是仲裁組織，承擔仲裁任務的是仲裁庭或獨任仲裁員。仲裁程序包括申請、答辯、庭審、調查取證等。

我國《仲裁法》實行一裁終局制度，即仲裁裁決作出后，當事人就同一糾紛，不能再申請仲裁或向人民法院起訴，但當仲裁裁決結果被人民法院依法裁定撤消或不予執行的，當事人可就該糾紛根據雙方重新達成的仲裁協議申請仲裁，也可以向人民法院起訴。我國的仲裁機構獨立于行政機關，不實行級別管轄和地域管轄。經濟糾紛發生后，是否選擇仲裁以及選擇哪個仲裁委員會仲裁都由當事人自主決定。

5、訴訟：當產品質量發生民事糾紛，當事人各方可以向人民法院起訴。這是法律規定的解決產品質量民事爭議的最后途徑。訴訟由起訴、審判、執行三個基本階段構成，根據訴訟所要解決問題性質分為民事訴訟、刑事訴訟和行政訴訟。產品質量糾紛屬于民事糾紛，采用民事訴訟。當事人向人民法院起訴，請求司法保護，必須經過以下步驟：

（1）起訴和受理。提起訴訟的人稱原告。原告起訴須具備四個條件：一是原告與糾紛有直接利害關系。二是有明確被告，即原告認為侵犯其權益的人或組織。三是有具體的訴訟請求和事實、理由。四是屬于人民法院受理范圍和受訴人民法院管轄。起訴應向人民法院遞交起訴狀，并按被告人數提交副本。特殊情況下也可口頭起訴。人民法院收到起訴狀或口頭起訴后，依法進行審理，對符合條件的，決定立案管理，對不符合條件的，裁定不予受理。

（2）審判。案件決定受理后，開庭前人民法院要做好準備工作，包括發送起訴書副本，審閱訴訟材料、調查收集證據，更換或追加當事人等，準備就緒，通知開庭。

開庭審理經以下步聚：一是準備開庭，二是法庭調查，三是法庭辯論，四是法庭調解，五是合議庭評議，六是宣判。人民法院審理民事案件，實行兩審終審制。當事人對一審判決不服的，可以在法定期限內向上一級人民法院提起上訴，二審法院所做的判決就是發生法律效力的判決。

（3）執行。如果有義務的一方當事人自覺履行了判決內容，就不必請求人民法院強制執行了。如果負有義務的一方當事人無故拒不履行義務，另一方當事人就可以申請人民法院強制執行。

四、消費者投訴時應注意的幾個要點

1、投訴要及時：消費者因購買、使用商品或接受服務，其權益受到損害時，應及時向所在地的受理產品質量問題部門投訴。及時投訴有利于正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區別，能夠比較準確地說明情況，特別是有關服務質量等問題尤其重要。

2、要實事求是：消費者權益受到損害時，無論與責任人——生產單位或銷售、經營者進行協商，或向受理產品質量問題部門投訴，應實事求是說明或寫明情況，不夸大，不縮小，不歪曲，不隱瞞事實真相。

3、要求和意見要合理合法：投訴理由要正當符合《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》等國家有關法律、法規。因而，消費者要學習有關法律、法規，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠，便于公正、準確、迅速解決問題。

4、材料要完備：投訴時向受理部門寫出文字材料，提供購貨時的發票或售貨憑證。文字材料應注明購貨或接受服務的年月日，與購貨或接受服務的項目；寫明投訴人和被投訴人的姓名、地址、郵碼、單位名稱、聯系人姓名；寫明受損害的事實，所購商品名稱、型號、規格、數量、價格、生產單位及與責任人交涉的經過。投訴服務質量時，也應寫明責任人姓名（或營業證號）。投訴要舉出旁證材料，如購物發票等，最好保留原件，提交復印件。注意，不要郵寄票證、單據及實樣，以防丟失。

5、證據要確鑿：

（1）提供有關產品造成損害的證據：提供有關產品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫生診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫療費、誤工費、生活補助費等費用的單據，為安葬死者支付的喪葬費單據等，只有提供充分證明損害事實發生，才能獲得賠償。

（2）提供損害是由產品或服務缺陷造成的證據。

6、投訴材料要書寫清楚，文字工整，言簡意賅，重點突出，所提要求合理。