《侵害消費者權益行為處罰辦法》(以下簡稱《處罰辦法》)經國家工商行政管理總局局務會審議通過，于2015年1月5日公布，自2015年3月15日起施行。其中，對于“7天無理由退貨”、“個人信息保護”、“霸王條款”等關乎消費者權益的內容作出了更為具體的規定。

《處罰辦法》如何保障消費者通過網絡等方式購物時享有“七日無理由退貨”的權利?

針對信息技術廣泛應用帶來的消費方式變化，對網絡購物等非現場購物進行規范，是新《消法》的一大亮點。《處罰辦法》細化《消法》的規定，列舉了采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經營者不依法履行七日無理由退貨義務行為的具體情形，規定了經營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延和無理拒絕：(一)對于適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續;(二)未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨;(三)以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;(四)自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款等。對于經營者故意拖延或者無理拒絕的行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。

預收款方式消費很容易帶來消費糾紛，《處罰辦法》有什么新規定?

近年來，預收款方式消費導致的消費糾紛不少，也比較復雜。《處罰辦法》明確規定經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當與消費者明確約定責任義務等內容。針對預收款消費方式中退款難的問題，專門規定了對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。規定經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期限之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。

消費者個人信息依法得到保護的權利是新《消法》的一大亮點，《處罰辦法》作了哪些規定?

《消法》第二十九條對消費者個人信息保護進行了專門規定，并在第五十條和第五十六條明確了經營者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利，應當承擔的民事責任和行政責任。《處罰辦法》明確規定，經營者違反正當、合法、必要原則，未經消費者同意收集、使用消費者個人信息的;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息的;未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發送商業性信息的，除法律法規另有規定外，由工商部門依照《消法》第五十六條進行處罰。

《處罰辦法》通過列舉的方式規定了消費者個人信息的范圍，規定個人信息包括消費者姓名、性別、職業、出生日期、身份證件號碼、住址、聯系方式、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況等，能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息，落實了《消法》中有關消費者個人信息保護的內容，也與國際上相關立法是一致的，適應了大數據時代背景下個人信息使用條件。

近年來，霸王條款一直是社會關注的熱點，也是消費者權益保護的工作重點，《處罰辦法》如何落實《消法》的有關格式條款等的規定?

《處罰辦法》將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權益的行為進行了細化，對相關行為按照行政規章的權限設定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監督處理辦法》一致。對于格式條款的規范，總局已于2010年出臺了《合同違法行為監督處理辦法》(總局51號令)。《消法》將經營者的通知、聲明、店堂告示等與格式條款一起作并列表述，因此《處罰辦法》參照51號令將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權益的行為規定了同等的處罰。

對于日常生活服務中存在侵害消費者權益違法行為，《處罰辦法》有何新規定?

針對消費者反映的有關服務業經營者侵害消費者權益行為缺乏相應的處罰依據問題，《處罰辦法》對相關侵權行為規定了處罰。對從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用;從事房屋租賃、家政服務等中介服務的經營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等典型的損害消費者權益行為，《處罰辦法》規定了工商部門責令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。