醫療服務質量監控的規定

醫療服務質量事關患者生命安全和身體健康，提高醫療質量、保證醫療安全是醫療機構各項工作的立足點和出發點。為保障醫療安全，有效的防范醫療事故的發生，醫療機構在提高診療技術水平的同時，還應加強對醫務人員的醫療服務工作的日常監督管理，為此，《醫療事故處理條例》第七條規定：“醫療機構應當設置醫療服務質量監控部門或者配備專(兼)職人員，具體負責監督本醫療機構的醫務人員的醫療服務工作，檢查醫務人員執業情況，接受患者對醫療服務的投訴，向其提供咨詢服務。”

一、醫療機構應當設置醫療服務質量監控部門或者配備專(兼)職人員

醫療機構應當根據自身的規模和等級，設置單獨的醫療服務質量監控部門，或者配備專職或兼職人員，具體負責醫療服務質量監控工作，保證責任落實到部門，責任落實到人，確保醫療工作正常運轉和醫療安全。

二、醫療服務質量監督的內容

醫療服務質量監督的內容是監督醫務人員的醫療服務工作，檢查醫務人員的執業情況。醫療服務質量監督的重點應當放在具體的醫療工作環節上，注重工作流程過程中的質量監督。要監督和教育醫務人員認真履行工作職責，嚴格執行各項醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，嚴格遵守職業道德。醫療機構在監督過程中應當對醫務人員的違法行為及時糾正和處理。

三、醫療服務質量監控部門或人員應當接受患者對醫療服務的投訴

發生醫患糾紛后，醫療機構要為患者提供投訴的條件，認真傾聽患者的意見，使患者有陳訴自己觀點的機會。如果患者投訴無門，可能會采取過激行為，只會使矛盾激化，不利于醫患糾紛的妥善處理，同時也破壞了醫療機構正常工作秩序，影響其他患者就醫安全。在接待患者投訴時，要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發新的醫患沖突。對于患者投訴的問題，要做必要的核實，問題重大、矛盾突出時，還要做好調查工作。確實由于醫療機構及其醫務人員原因引發的患者投訴事件，醫療機構要立即采取措施，告知臨床、醫技或保障等相關部門和有關工作人員，妥善處理，消除醫療事故隱患和減輕傷害后果，并應將結果及時反饋給患者。接受患者對醫療服務的投訴，有利于醫療服務質量監控部門或人員掌握醫療服務質量方面存在的問題，根據這些薄弱環節，有針對性的采取措施，加強監控和管理。

四、醫療服務質量監控部門或人員應當向患者提供咨詢服務

咨詢包括醫療服務等方方面面的問題，如介紹本機構專科特點，解答患者關于醫療、收費等方面的問題。發生醫患糾紛時，要告知處理程序和解決途徑、患者應當享有的權利和承擔的義務等。提供咨詢服務除采取專人接待的方式以外，醫療機構也可以充分利用現代化科技手段，通過設立告示牌、電子顯示屏、電子觸摸屏等方式，為患者提供多層次、全方位的咨詢服務，提高工作效率。

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