一、醫療糾紛投訴處理流程是什么?

1、醫療投訴發生后，科室應立即向主管部門報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。

2、由醫療問題所致的糾紛，科室應先調查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態，爭取科內解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

3、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料;然后，找有關責任人調查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

4、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫療鑒定。當事科室在一周內備齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室意見。

5、當事科室指定專人出席醫療事故鑒定會。

6、患者及家屬向法院起訴后，當事科室指定專人和律師代表醫院出庭，必要時職能部門陪同。

7、醫療主管部門根據醫療糾紛的性質對科室和個人提出行政處理意見，并提請院辦工會決定。

二、醫療糾紛的防范措施

1、加強醫德醫風教育 要教育廣大醫務人員樹立全心全意為人民服務的思想，增強服務意識，改善服務態度，提高服務質量，深入開展以病人為中心、醫患換位思考等服務活動，樹立以人為本的服務理念;加強職業道德教育和德性休養，建立職業道德考核與考評制度，并納入醫療質量檢測范圍，定期進行講評和獎懲。

2、加強病歷質量管理 《醫療事故處理條例》第九條明確指出:嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料。患者可以復印或復制病歷。病歷雖由醫院保管，實質是醫院只擁有病歷有形載體的所有權 [2] ，一旦醫療糾紛發生，病人隨時可以要求復印，這就要求醫護人員要及時、準確、科學、真實地完成所有病歷記錄(包括各種必要的協議簽字)，完成各種必要的檢查，它既是醫務人員在發生醫療糾紛時用來保護自己的重要依據，也是醫師的工作和職責。

3、加強法律知識學習 醫院管理者和醫務人員要樹立加強法律法規的學習，特別是涉及醫療糾紛，警惕醫療安全的《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》、《病歷書寫規定》及醫學問題用民事法規來處理的相關法律知識，不斷增強侵權損害賠償意識，增強自我保護意識，從而提高預防差錯、事故的警覺性和責任感。

4、加強醫療操作常規制度的培訓 醫療護理操作常規和醫院管理工作制度是在總結以往醫學科學和技術成果的基礎上形成的理論和方法，是醫療過程的定義和所應用技術的規范和指南，在醫療活動中必須認真執行。廣大醫務人員應開展多種形式的教育和學習，熟練掌握其中的內容和要求，達到規范自己的醫療行為，減少醫療糾紛的發生。

5、加強語言藝術修養 語言交流是人與人之間交往的一種最基本的方式，醫生與病人的談話，對病人的病情、治療有很大影響。首先在談話之前要依據患者的病情或是要解決的問題來決定談話的內容和方式;其次要分清談話對 象，對不同文化水平和素質的人在語言、文字、詞句上要有所不同;三是談話中要注意禮貌。談話時態度要和藹，又不失嚴肅;反復解釋，又要無懈可擊;四是要加強自身學習，要通過閱讀醫學雜志，參加學術研討和不斷的研究總結經驗教訓，提高自身的知識水平，把自己掌握的醫學知識傳遞給患者及家屬，得到患者及家屬認同，增加他們的信任感。

6、做好職業保險工作 醫療服務行業的高風險性，勢必給醫務人員帶來一些擔憂和畏縮，一些負面效應也會給醫學事業的發展進步造成不利影響。及時做好醫療職業責任保險，對減輕醫務人員心理承受力，使其輕松進行學術探索和研究是一種有益實踐，對減輕醫療糾紛賠償、當事人的負罪感是一種道義上的支持，是對醫療行業高風險的認可。

醫患關系的緊張跟我國的醫療機構，醫療資源發展極度不平衡是有很大的關系的，從事醫療方面的專業人才比較少，但是醫院每天要接受不計其數的病患及其家屬。幾乎，各大醫院每天或多或少的都會接受到一部分的醫療糾紛投訴，各醫院對于醫療糾紛的投訴處理流程規定的都是有相應的制度的。

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