衛(wèi)生部 　　衛(wèi)生部關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見 　　衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2010〕14號(hào) 　　各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局： 　　為貫徹落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見，促進(jìn)公立醫(yī)院在改革發(fā)展中加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，在總結(jié)各地工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，現(xiàn)就堅(jiān)持“以病人為中心”，改革公立醫(yī)院服務(wù)管理，方便群眾看病就醫(yī)提出以下意見。 　　一、堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù) 　　(一)繼續(xù)推動(dòng)在公立三級(jí)醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療，穩(wěn)步向二級(jí)醫(yī)院擴(kuò)展。探索門診和出院病人復(fù)診實(shí)行中長期預(yù)約，有條件的地方試行門診24小時(shí)掛號(hào)和預(yù)約服務(wù)。 　　(二)制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。探索建立以城市或全省(區(qū)、市)為單位的預(yù)約平臺(tái)，在保證信息安全的同時(shí)，做到信息互通，資源共享。 　　(三)制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。 　　(四)三級(jí)醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和基層醫(yī)院建立分工協(xié)作關(guān)系,做好醫(yī)院向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。 　　二、優(yōu)化門診流程，增加便民措施 　　(一)修訂完善門診管理制度，保障醫(yī)務(wù)人員按照既定安排出診。加強(qiáng)門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號(hào)，提高患者有效就診率。 　　(二)探索醫(yī)務(wù)調(diào)度管理制度改革，妥善安排醫(yī)療資源，根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時(shí)調(diào)配。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。 　　(三)優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，合理安排患者就診過程，增加便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。 　　三、加強(qiáng)急診綠色通道管理，及時(shí)救治急危重癥患者 　　(一)合理安排急診力量，配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員，標(biāo)化配置急救設(shè)備和藥品。 　　(二)落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，與120建立聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)制度，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立急診、急救轉(zhuǎn)介服務(wù)制度。 　　(三)加強(qiáng)和改進(jìn)執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確?；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。 　　(四)加強(qiáng)急診檢診、分診，及時(shí)救治急危重癥患者。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn)，有效分流非急危重癥患者。 　　(五)對全體醫(yī)師、護(hù)士進(jìn)行急救技術(shù)操作規(guī)程的全員培訓(xùn),實(shí)行定期培訓(xùn)、合格上崗制度。 　　四、改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平 　　(一)修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。 　　(二)為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床邊交代。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。 　　(三)加強(qiáng)轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。對于轉(zhuǎn)科病員要做到內(nèi)部精細(xì)化管理。 　　(四)對轉(zhuǎn)院、住院診療提供預(yù)約，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院診療服務(wù)從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)服務(wù)。做好入出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，避免病人等候。 　　(五)加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識(shí)水平和對出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。 　　五、改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理 　　(一)改革公立醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。 　　(二)與醫(yī)療保障管理機(jī)構(gòu)協(xié)作配合，探索實(shí)施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)(收費(fèi))，與預(yù)約診療措施相結(jié)合，識(shí)別患者醫(yī)保身份，逐步實(shí)現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。 　　(三)逐步推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算，患者在定點(diǎn)醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，除個(gè)人應(yīng)繳的部分外，其余均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算。 　　六、規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，實(shí)施整體護(hù)理模式 　　(一)落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全護(hù)理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范。 　　(二)提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，確?；A(chǔ)護(hù)理與分級(jí)護(hù)理措施落實(shí)到位。 　　(三)注重人文關(guān)懷，實(shí)施整體護(hù)理模式，為患者提供包括生理、心理、社會(huì)、文化及精神等多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護(hù)。 　　(四)開展健康教育工作，認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。 　　七、加強(qiáng)精細(xì)化管理，提高服務(wù)績效 　　(一)以縮短平均住院日為切入點(diǎn)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。 　　(二)加快醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個(gè)瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會(huì)診、檢查結(jié)果等方面的等候時(shí)間。 　　(三)加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。 　　(四)實(shí)施臨床路徑管理,探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費(fèi)改革,推動(dòng)醫(yī)院提高績效。 　　八、落實(shí)患者安全目標(biāo)，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 　　(一)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，開展醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，支持中國醫(yī)院協(xié)會(huì)在全國各醫(yī)院開展年度患者安全目標(biāo)活動(dòng)。落實(shí)患者安全目標(biāo)，保護(hù)患者、醫(yī)務(wù)人員及其他來院人員安全。 　　(二)嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯(cuò)誤。 　　(三)落實(shí)臨床藥師制和處方點(diǎn)評制度，提高藥物治療水平，確?；颊哂盟幇踩? 　　(四)改善醫(yī)務(wù)人員溝通，正確、有效執(zhí)行醫(yī)囑。落實(shí)醫(yī)院感染控制和臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報(bào)告制度，防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。 　　九、開展重大疾病規(guī)范化診療，有效減輕患者負(fù)擔(dān) 　　(一)選擇常見惡性腫瘤、腎功能衰竭、小兒白血病、先心病等發(fā)病率高、疾病負(fù)擔(dān)重、社會(huì)影響大的重大疾病，借鑒發(fā)達(dá)國家的腫瘤診治經(jīng)驗(yàn)，立足我國國情，制定符合基本醫(yī)療服務(wù)、基本醫(yī)療保障和基本藥物供應(yīng)原則的規(guī)范化診療指南，開展重大疾病的規(guī)范化診療試點(diǎn)工作。 　　(二)探索基于規(guī)范化診療的單病種支付與收費(fèi)辦法，控制醫(yī)療費(fèi)用，有效減輕重大疾病患者醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。 　　(三)利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)，逐步建立病理遠(yuǎn)程診斷和會(huì)診系統(tǒng)，逐步解決縣醫(yī)院病理診斷問題，保障重大疾病規(guī)范化診療的基礎(chǔ)質(zhì)量。 　　十、加強(qiáng)投訴管理，積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 　　(一)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。實(shí)行醫(yī)療工作“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。 　　(二)根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，開展醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。 　　(三)積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作，完善“大調(diào)解”，與司法、醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等部門緊密配合，在縣(市、區(qū))設(shè)立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，培訓(xùn)專職人民調(diào)解員。 　　(四)組織公立醫(yī)院統(tǒng)一加入醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 　　各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把方便群眾看病就醫(yī)、減輕群眾經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)納入公立醫(yī)院改革發(fā)展的重要內(nèi)容，作為當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作，切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。要完善政策制度，對醫(yī)院的工作制度進(jìn)行清理，做好廢、改、立工作。要教育醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。要加強(qiáng)信息化建設(shè)，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建統(tǒng)一平臺(tái)，為做好各項(xiàng)工作打好基礎(chǔ)。有關(guān)工作進(jìn)展情況請及時(shí)報(bào)我部醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司。 　　二○一○年二月一日