第一章 總 則

　　第一條 為加強公安機關110接處警工作規(guī)范化、制度化建設，根據《中華人民共和國人民警察法》及有關規(guī)定，制定本規(guī)則。

　　第二條 城市和縣（旗）公安局指揮中心應當設立110報警服務臺，負責全天24小時受理公眾緊急電話報警、求助和對公安機關及其人民警察現時發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

　　第三條 110接處警工作堅持全心全意為人民服務的宗旨，依法打擊違法犯罪活動，維護社會治安，提供安全服務。

　　第四條 110報警服務臺在接到緊急報警時，應當進行先期處置，對公安機關各單位和擔負處警任務的民警直接指揮，并可調用裝備，對處警情況進行監(jiān)督指導。

　　公安機關各警種和各實戰(zhàn)單位應當建立與110接處警工作相銜接的工作機制，確保及時執(zhí)行指令。

　　第五條 110報警服務臺應當建立健全工作程序、內部管理、考核考評、通報檢查、獎懲等各項制度。

　　第六條 110報警服務臺應當建立監(jiān)督制約機制，接受上級公安機關和社會各界的檢查監(jiān)督，及時改進工作。

　　公安部指揮中心負責對全國公安機關110接處警工作進行業(yè)務指導、協(xié)調和監(jiān)督。

　　各省、自治區(qū)、直轄市公安廳、局指揮中心負責對本行政區(qū)劃內的公安機關110接處警工作進行業(yè)務指導、協(xié)調和監(jiān)督。

　　第二章 基本要求

　　第七條 110報警服務臺工作人員應當掌握和使用普通話，在受理報警、求助、投訴時應當做到：

　　（一）警容嚴整，行為規(guī)范，態(tài)度熱情；

　　（二）接聽電話時主動說：“您好，××（市、縣）110，××號接警員”；

　　（三）向當事人問明案（事）件的主要情況及當事人的基本情況；

　　（四）按照統(tǒng)一的表格認真登記、存儲，做好接報、指揮、處警工作記錄，并立卷備查。

　　第八條 在外國人來往較多的城市，110報警服務臺應當積極創(chuàng)造條件，開通外語接警服務。在少數民族聚居較多的城市，開通當地通用的少數民族語言接警服務。

　　第九條 公安機關應當根據當地實際情況，合理布置警力，確保案（事）件發(fā)生時，處警民警能夠及時趕到現場。

　　第十條 110報警服務臺應當及時下達處警指令，公安機關各業(yè)務部門、基層單位和人員必須服從110報警服務臺發(fā)出的處警指令，不得推諉、拖延出警，影響警情的處置。

　　第十一條 對危及公共安全、人身或者財產安全迫切需要處置的緊急報警、求助和對正在發(fā)生的民警嚴重違法違紀行為的投訴，處警民警接到110報警服務臺處警指令后，應當迅速前往現場開展處置工作。對其他非緊急報警、求助和投訴，處警民警應當視情盡快處理。

　　第十二條 對緊急和非緊急報警、求助的出警時限，由城市和縣級公安機關根據市區(qū)或者城鎮(zhèn)規(guī)模、警力資源和道路交通狀況等情況決定并予公布，接受公眾監(jiān)督。

　　第三章 受理報警

　　第十三條 110接警工作實行“一級接警”，即統(tǒng)一由城市或者縣（旗）公安局110報警服務臺接警。

　　第十四條 110報警服務臺受理報警的范圍：

　　（一）刑事案件；

　　（二）治安案（事）件；

　　（三）危及人身、財產安全或者社會治安秩序的群體性事件；

　　（四）自然災害、治安災害事故；

　　（五）其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警。

　　第十五條 110報警服務臺接到報警后，根據警情調派警力進行處置。對危及公共安全、人身或者財產安全的緊急案（事）件，應當在派警處置的同時，立即向分管負責人報告，并向業(yè)務主管部門通報。

　　第十六條 對接報的符合本規(guī)則第十四條規(guī)定范圍中的重大案（事）件，應當根據警情的性質、事態(tài)規(guī)模、緊急程度，及時報告分管負責人，并按照工作預案和分管負責人的指示，迅速派警處置。

　　第十七條 對接報的規(guī)模較小、影響不大的一般性群體性事件，應當迅速將情況通報業(yè)務主管部門，同時酌情派警維持現場秩序，協(xié)助有關部門進行疏導勸阻，防止事態(tài)擴大。

　　第十八條 對接報的規(guī)模較大、行為方式激烈的群體性事件，應當立即報告分管負責人，并按照工作預案和分管負責人的指示，派警趕赴現場，控制事態(tài)，協(xié)助有關部門做好緩解、化解矛盾的工作，盡快平息事態(tài)。

　　第十九條 對接報的自然災害事故，應當根據災害的種類、程度派警處置，同時報告分管負責人。

　　第二十條 對接報的管轄暫不明確的地區(qū)發(fā)生的案（事）件，應當先指定處警人員進行先期處置，必要時再移交屬地公安機關有關部門進行處理。

　　第二十一條 對謊報警情或者撥打騷擾電話的，應當根據有關法律法規(guī)予以查處。

　　第二十二條 110處警工作實行“一級處警”和“就近處警”、“分類處警”相結合的處警原則；特大城市可以根據實際情況采取適當的處警機制。

　　第二十三條 處警民警應當按規(guī)定著裝，警容嚴整，攜帶必要的警械、通訊工具等處警裝備；專職處警民警應當掌握基本的救人、救災及醫(yī)療救護技能。

　　第二十四條 處警民警到達現場后，應當根據有關規(guī)定對警情妥善處置。處警結束后，應當及時將處警情況向110報警服務臺反饋，并做好處警記錄。處警結果需要制作法律文書的，按有關規(guī)定辦理。

　　第二十五條 對正在發(fā)生的案（事）件，最先到達現場的處警民警不足以制止或者控制局面的，應當立即將案（事）件情況報告110報警服務臺。110報警服務臺應當按照工作預案，迅速調集、指揮有關警種、部門趕赴現場增援或者進行布控查緝。

　　第二十六條 對接報的跨區(qū)域的重大案件，需要進行布控查緝的，110報警服務臺在指揮本地警力處置的同時，可視情將情況報告上級公安機關或者通報有關地區(qū)公安機關。

　　有關地區(qū)公安機關在接到上級公安機關指令或者案發(fā)地公安機關的通報后，應當迅速按照工作預案，落實有關查緝措施，提供必要的協(xié)助，并隨時與案發(fā)地公安機關或者本地公安機關110報警服務臺保持聯(lián)系。

　　第二十七條 對涉及外籍人員的警情，處警人員除按規(guī)定進行處置外，應當及時報告110報警服務臺，由110報警服務臺及時通知當地公安機關外國人管理部門派人協(xié)助開展處置工作。

　　第二十八條 處警民警使用武器、警械時，應當遵守《中華人民共和國人民警察使用警械和武器條例》等有關規(guī)定。

　　第四章 受理求助

　　第二十九條 110報警服務臺受理求助的范圍：

　　（一）發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機關緊急救助的；

　　（二）老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機關在一定范圍內幫助查找的；

　　（三）公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的；

　　（四）涉及水、電、氣、熱等公共設施出現險情，威脅公共安全、人身或者財產安全和工作、學習、生活秩序，需要公安機關先期緊急處置的；

　　（五）需要公安機關處理的其他緊急求助事項。

　　第三十條 公安機關應當積極參加政府統(tǒng)一領導的城市應急處置工作，并配合有關部門充分履行職責，為社會提供服務。

　　第三十一條 對于公安機關職責范圍以外的可能危及公共安全、人身或者財產安全的緊急求助，110報警服務臺應當派警進行先期處置，同時通報相關部門或者單位派員到現場處置。在相關部門或者單位進行處置時，公安機關處警人員可以予以必要的協(xié)助。

　　第三十二條 對于公安機關職責范圍以外的非緊急求助，110報警服務臺接警工作人員應當告知求助人向所求助事項的主管部門或者單位求助，并視情予以必要的解釋。

　　第三十三條 承擔城市應急處置主叫號碼任務的110報警服務臺接警工作人員，應當及時將公安機關職責范圍以外的報警求助電話轉到相關單位處置。

　　第五章 受理投訴

　　第三十四條 110報警服務臺受理投訴的范圍：公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違反《中華人民共和國人民警察法》、《公安機關督察條例》等法律、法規(guī)和人民警察各項紀律規(guī)定，違法行使職權，不履行法定職責，不遵守各項執(zhí)法、服務、組織、管理制度和職業(yè)道德的各種行為。

　　第三十五條 公安機關警務督察部門也可設立110接訴臺，直接負責接受和處理投訴。

　　第三十六條 110報警服務臺受理投訴應當如實登記，秉公查處，及時反饋。

　　第三十七條 110報警服務臺在受理投訴時，應當向投訴人問明被投訴對象的基本情況、投訴的具體內容和投訴人姓名、工作單位或者家庭住址、聯(lián)系方式等主要情況。

　　第三十八條 110報警服務臺對投訴內容及投訴人情況應當嚴格保密，嚴禁將投訴情況泄露給被投訴對象或者其他人員。

　　第三十九條 110報警服務臺對投訴應當視情采取相應措施，進行處理。

　　（一）對正在發(fā)生的公安機關和民警在依法履行職責、行使職權、遵紀守法等方面存在問題的投訴，應當指令就近警力先期處置，同時通知警務督察部門進行現場調查和處理。

　　（二）對既往發(fā)生的公安機關和民警在依法履行職責、行使職權、遵紀守法等方面存在問題的投訴，應當告知投訴人向公安機關紀檢、監(jiān)察、信訪、法制或者其他有管轄權的部門投訴，同時視具體情況移交本級紀檢、監(jiān)察、信訪、法制或者其他有管轄權的部門進行調查處理。對110報警服務臺移交的投訴，有關部門應當及時查處。

　　（三）對已通過其他渠道進行投訴或者信訪問題，交由原受理部門處理。

　　（四）外地公安機關的民警或者其他無隸屬關系的公安機關的民警在當地被投訴的，應當指令就近警力先期處置，再移送被投訴人的所屬單位處理。

　　（五）對公安機關職責范圍以外的投訴，可以告知投訴人向有關職能部門進行投訴，并作出必要的解釋。

　　第四十條 具體承辦投訴的有關部門和單位，應當迅速開展調查工作，及時做出處理，并在受理投訴的3日內將查處情況告知投訴人，同時抄送110報警服務臺備查；如3日內未能辦結的，應當及時告知投訴人辦理情況。投訴人姓名、工作單位或者家庭住址、聯(lián)系方式不實，致使無法告知的除外。

　　第四十一條 110報警服務臺及具體承辦投訴的有關部門應當嚴格依照法律法規(guī)的規(guī)定，客觀公正地進行調查處理，防止利用投訴對民警進行誣告陷害。

　　第四十二條 對已辦結的投訴，應當做到事實清楚，證據確鑿，定性準確，程序合法，處理適當，并立卷備查。對上級公安機關交辦的投訴，應當及時上報查處結果。

　　第四十三條 上級公安機關應當對下級公安機關上報的對投訴的處理情況進行審查。如發(fā)現在事實認定、辦理程序、處理結果等方面存在錯誤的，應當限期予以糾正。

　　第六章 警務保障

　　第四十四條 公安機關應當加強對110報警服務工作人員的宗旨教育、職業(yè)道德教育和法制教育，努力做到政治堅定、業(yè)務精通、作風優(yōu)良、執(zhí)法公正。

　　第四十五條 公安機關應當對110報警服務臺接處警工作正常運轉所需編制及人員、裝備、經費給予必要的保障。

　　第四十六條 110報警服務臺應當會同有關部門制定本級公安機關各類緊急突發(fā)案（事）件和群體性事件的處置工作預案，并報上級公安機關備案。

　　第四十七條 公安機關應當組織有關警種、部門開展處置各種案（事）件的預案演習，增強各警種之間的協(xié)調配合能力，提高公安機關快速反應能力和整體協(xié)同作戰(zhàn)能力。

　　第四十八條 110報警服務臺工作人員必須具備較強的政治、業(yè)務素質，身體健康，熟悉公安工作基本法律法規(guī)和公安業(yè)務常識，有較強的分析判斷、綜合歸納和指揮協(xié)調能力，熟悉處警區(qū)域自然情況和警力分布情況，熟悉各類案（事）件的處置工作預案，能夠熟練操作110報警服務臺相關設備。

　　第四十九條 公安機關應當加強110報警服務臺工作人員的政治、法律學習和業(yè)務技能培訓，經常開展崗位練兵和業(yè)務考核，提高接處警民警的政治素質、業(yè)務素質和服務水平。

　　第五十條 110報警服務臺工作人員屬于在編民警的，應當在公安機關內部定期輪崗。

　　第五十一條 110報警服務臺應當裝備接警、錄音系統(tǒng)，有線、無線指揮調動系統(tǒng)，公安地理信息系統(tǒng)（電子地圖），相應的信息查詢終端和必要的辦公設備、交通工具，并配備專業(yè)技術人員，保證設備處于良好運行狀態(tài)。

　　第五十二條 110處警單位應當按照規(guī)定配備交通、通訊工具、槍支、警械、防彈背心及繩索、急救包等警用裝備和救援器材。110專用警車應當統(tǒng)一噴涂標志，并配備必要的急救設備。

　　第七章 獎勵與處罰

　　第五十三條 110報警服務臺、處警單位和接處警民警在工作中表現突出，有顯著成績的，根據有關規(guī)定按程序予以獎勵。

　　第五十四條 110接處警民警違反本規(guī)則情節(jié)輕微的，應當給予批評教育；造成工作重大失誤或者產生嚴重后果的，應當依照有關規(guī)定給予行政處分；觸犯法律的，依法追究其法律責任。

　　第八章 附 則

　　第五十五條 省、自治區(qū)、直轄市公安廳、局可以結合實際，制定本規(guī)則實施細則，并報公安部備案。

　　第五十六條 本規(guī)則由公安部負責解釋。