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中消協消費體察:民航服務八大問題尚有待改進

來源: 律霸小編整理 · 2021-02-02 · 5477人看過
新華網北京12月12日電(記者孫玉波)中消協12日公布的一項民航消費體察活動結果表明,消費者對民航服務總體滿意,但認為在票務、機場服務、客艙服務、航班延誤后服務等方面
還存在一些有待改進的地方。

????這次消費體察活動由中國消費者協會聯合10省區市消協共同開展,共有4507位消費者參與,活動涉及530個航班。消費者對民航服務不滿意的問題主要有八個方面:

????一是退票手續繁瑣,收費偏高。對個別航空公司規定“特價機票不得簽轉、不得變更、不得退票”,認為限制消費者的權利,是不平等格式條款。

????二是機場餐飲和商品價格普遍較高。消費者普遍反映機場的商品價格要遠遠高出市場的同類商品價格,甚至出售過期變質食品,讓消費者難以接受。

????三是機艙餐飲、娛樂休閑等配套服務有待提高。消費者對“航班配備的餐飲質量、閱讀材料和提供的視聽節目”等方面滿意率相對較低。

????四是航班延誤信息提供不及時,后續服務跟不上。出現航班延誤后,民航對延誤信息的解釋往往簡單敷衍,或經常有多個解釋,令消費者產生疑惑。

????五是個別航空公司“拼班”、超售等行為引發消費者質疑。消費者反映,有的航空公司為了追求自身利益最大化,在不征得消費者同意甚至不履行告知義務的情況下任意“拼班”、改機型,對因超售導致的超員,不給予任何補償或優惠。

????六是行李小票疏于查驗,行李污損有苦難言。近三成消費者反映機場出口處沒有進行行李票查驗,給錯拿行李甚至行李被非法盜取留下了安全隱患。不少消費者反映,托運行李出現污損的情況并非個別現象,行李野蠻裝卸也帶有普遍性。

????七是行李賠償標準偏低,航班延誤補償標準不明示。在航班延誤補償上,各航空公司雖有內部規定,卻未向消費者明示。

????八是民航運輸規則有關條款欠公平。一些消費者認為“中國民用航空旅客、行李國內運輸規則”中關于“72小時座位再證實”的相關規定不合理。另外關于“客票遺失有效期滿后的30天內退款”的相關規定不合理,屬于加重消費者責任的不合理規定。

????針對消費體察活動中消費者提出的問題,中消協提出,對于機場餐飲和商品價格普遍較高的問題,建議加強對機場餐飲服務業的規范和管理,體現機場公用服務設施的公益服務性,讓餐飲商品的價格合理回歸,滿足不同的消費需求,保障消費者的選擇權。

????對于航班延誤問題,建議航空公司采取有力措施提高管理水平,嚴格控制因機票超售、計劃調度、飛機故障、機務維護等航空企業自身可控因素造成的航班延誤。一旦發生延誤,應提供及時準確的信息,采取有效措施,如建立公開的航班延誤信息查詢系統,讓消費者通過多渠道及時了解延誤信息及延誤原因,切實保障消費者的知情權。

????消費者反映,部分航空公司發生航班延誤后,缺乏人性化的服務,漠視因航班延誤給消費者帶來的損害。個別航空公司動輒以“不可抗力”為借口,以簡單甚至粗暴的方法和態度回避消費者的求償權。為此,消協組織呼吁制定航班延誤后應急處理機制,積極主動提供人性化服務,幫助消費者解決困難。建議民航總局加強管理,督促各航空公司盡快按照《航班延誤經濟補償指導意見》相關規定,制定并公示補償標準。

????對于賠償標準問題,雖然民航方面今年3月份把國內航班行李滅失的賠償標準從原來的每公斤人民幣50元限額提高到每公斤100元,但是仍低于國際航班的賠償標準。為此,呼吁有關部門對于國內國際航班不搞雙重賠償標準,希望參照《蒙特利爾公約》實現賠償標準的統一。 #p#分頁標題#e#

????根據國家物價部門有關規定,旅客提前要求退票,而運輸企業能夠再次發售的退票,原則上不應收取退票費;在最高不得超過20%的前提下,按退票發生的不同時段,合理設置差別退票費率。為此,建議民航部門和各航空公司盡快出臺合理的退票費收取辦法。

????另外,呼吁有關部門抓緊修訂有關規定,消除類似“72小時座位再證實”及“客票遺失有效期滿后的30天內退款”等有損消費者合法權益的條款。

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