前言

　　近年來，我國海外旅游者的團隊餐飲質量有不斷下降的趨勢，投訴的數量和嚴重程度也不斷上升，這一問題已成為影響我國旅游服務總體質量的突出問題。為盡快解決這一問題，見到實效，經過調查研究并征求海內外各方面意見后，特提出以下意見：

　　一、存在的主要問題和原因

　　（一）目前旅行團餐飲質量方面存在的主要問題是：

　　1．餐食的多樣性太差。一是正餐菜品雷同，二是就餐方式雷同，都是傳統的包桌包餐方式。這樣的餐食無法滿足不同游客的口味要求，更會使那些對中國飲食文化慕名已久的西方游客大失所望。

　　2．飯菜量少，無特色。有的甚至吃不飽。

　　3．餐食的質量較差。有的有異味、不新鮮、不衛生、又太咸。

　　4．餐館的設施及餐具的完好程度和衛生狀況不佳。如餐桌不潔、杯子有污跡、碗盤有殘缺、地面有垃圾、餐廳有蒼蠅等。

　　（二）造成旅行團餐飲質量下降的原因是多方面的，主要的原因是：

　　1．旅行社克扣旅行團的餐費，給餐館的報價過低。近幾年，國內物價上漲指數較大，加大了餐館的經營成本，餐飲價格普遍大幅度上漲。而很多旅行社為了在激烈的競爭中保證一定的接團利潤，就變相克扣旅行團的餐費，訂餐標準基本沒有什么變化。目前旅行社給餐館的團隊便餐的報價標準一般為每人30—35元；訂餐標準則降為25—30元。

　　2．司、陪人員吃喝占用，有的還向餐館索要回扣和小費。在這種情況下，餐館為了保全自身的經濟利益，便克扣旅游者。據調查，加上這些層層克扣，客人實際用餐質量更差。

　　3．一些餐館違反質價相符的原則，以高補低，嚴重挫傷高標準訂餐旅行社的積極性，從而保護了惡性削價奪取客源的旅行社。

　　4．有的餐館內部管理上沒有一套完整的保證體系，接待團隊時更得不到有序服務。

　　5．旅游行政管理部門對社會餐館的定點審批標準不明確，審批制度不嚴格，審批后的檢查監督不得力。

　　二、工作要求和基本標準

　　（一）對旅行社的工作要求

　　1．旅行社應根據物價指數的變化，相應提高對外報價。同時，應將定點餐廳的等級標準、類型和餐食質量標準及價格報出，供海外旅行商選擇。（見附件一）

　　2．旅行社和定點餐館必須訂立并遵守訂餐合同。訂餐合同中除標明價格標準外，還要有每餐的冷熱菜道數、重量、質量，并標明是否含飲料和水果等。旅行社應強化質量監督意識，若所訂餐食標準有變化，應書面通知餐館，與餐館確認，以保證客人的利益，結算單也必須注明餐食標準，以備查用。同時，旅行社還應配備專職或兼職的質量監督員，檢查餐館是否按合同規定提供餐飲服務。

　　3．旅行社還要深化改革團隊餐的就餐方式，不僅要完善傳統的包桌包餐方式，而且要提倡自助式、半自助式及零點等多種方式和多種菜品、菜系，以適應需求，提高客人的滿意程度。

　　4．加強旅行社內部的管理，全額撥付旅行團的餐費，禁止在餐費上做手腳。司、陪人員帶團用餐時，要按一定的標準支付餐費。

　　（二）對旅游定點餐館的要求

　　1．旅行團隊餐飲的綜合毛利率，按照社會用餐綜合毛利率執行。

　　2．對不同的訂餐標準，要在用餐數量、質量以及上灶的廚師力量上區別對待，保證質價相符。嚴格禁止用高標準旅行團隊餐費來補貼低標準團隊。

　　3．制定和完善旅行團定點餐館的質量標準，建立餐館服務質量保證體系，是保證團隊餐飲質量的重要內容。目前，旅游定點餐館的標準已經列入國家標準計劃，在該標準未正式出臺以前，先提出一套初步標準。這套標準是定點餐館應遵循的最低質量標準，各定點餐館都應成立質量監督小組，按此標準，逐條落實。并應定出獎懲標準，保證質量標準的落實。（見附件二）

　　（三）對各級旅游行政管理部門的要求

　　各級旅游行政管理部門要把提高團隊餐飲質量作為工作的一個重點，加強工作。

　　1．要把對旅行社和景點、餐館、飯店的要求進行普遍宣傳貫徹，并通過舉辦旅行社團隊餐展示會等多種形式，加以推廣。

　　2．定期或不定期地對旅行社進行抽查。抽查時應要求旅行社提供與境外旅行社的組團合同和訂餐合同及與餐館的結算單。若出現投訴，對不履行合同的任何一方均要追究責任，對不簽訂餐飲合同的，要同時追究旅行社和餐館的責任。

　　3．定期或不定期地對餐館進行抽查。對餐飲質量低劣、質價不符、達不到定點餐館質量標準的，要按照具體情況給予警告、通報、取消定點資格等不同程度的處理。

　　三、工作安排

　　為全面提高旅行團餐飲質量，國家旅游局擬定于今年九月進行旅行團餐飲質量月活動，具體安排如下：

　　1．名稱：旅行團餐飲質量月。

　　2．范圍：全國所有涉外定點餐館及涉外飯店餐廳的團隊餐。

　　3．內容：餐飲質量及服務的全過程。

　　4．標準：見附件二“定點餐館質量初步標準”

　　5．形式：采取各地旅游局自檢和國家旅游局抽檢相結合。

　　6．各階段工作及時間安排：

　　（1）二月底在全國旅游管理處長會上布置此項工作。

　　（2）六月底各地旅游局根據此項安排上報各地的實施計劃。

　　（3）八月各地組織全面自檢活動。

　　（4）九月國家旅游局統一組織抽檢。

　　（5）九月根據自檢和抽檢情況各地評出本地區10家優秀餐館、并按檢查所得分排出名次，將所排名次和前三名的文字材料報國家旅游局。

　　（6）十月下旬在《中國旅游報》、《中國日報》和《人民日報》（海外版）公布獲“全國百家涉外餐館質量優秀獎”的企業名單。并總結全國旅行團餐飲質量月的工作。

　　7．全國百家涉外餐館質量優秀獎名額分配：

　　廣東七家，北京、上海各六家，其他省、自治區、直轄市各三家。

　　8．宣傳

　　（1）積極利用新聞媒介及時宣傳各個階段的實施計劃及活動內容。

　　（2）《中國旅游報》開辟專欄對質量月的情況作專題報道。

　　按上述安排，各地旅游部門要把旅行團餐飲質量月的全過程作為本地區提高旅游服務質量，提高餐飲服務水平的一個重要內容，要有具體安排，并認真執行。同時要注重抓好典型，推動全面，力爭以此為基礎使旅游團隊的餐飲服務質量上臺階。

　　附件一：關于修訂旅游團隊訂餐標準的通知

　　服務質量是旅游業的生命線，只有不斷提高，才能有力地參與激烈的世界旅游市場競爭。抓服務質量是1994年我國旅游業的中心環節。

　　目前，在我國旅游業的行、游、住、吃、購、娛六要素中，總體服務質量有了一定的改善，有些方面能夠符合國際旅游市場的要求。但六大要素之間卻存在較大差距，其中，旅游團隊餐飲質量差是重點問題之一，已對我國旅游聲譽和烹飪王國的美稱形成了危害。

　　造成旅游團隊餐飲質量低劣既有訂餐標準低的原因，也有管理方面的原因。

　　為了改變目前的狀況，有必要在旅游團隊的訂餐標準，提供餐食的數量和質量等方面提供一個參照系，并做為各級旅游行政管理部門對餐食質量進行檢查、評比、排名、獎勵的依據，引導全行業共同努力，提高旅游團隊的餐飲質量。

　　一、早餐含在房費中，早餐訂餐標準由旅行社和飯店簽訂住房合同時一并簽訂。中式早餐應為30—40元，西式早餐應為45—90元。三星級以上飯店可采用自助餐方式供應早餐。

　　二、午晚餐為正餐，對訂餐標準較高的旅游團隊應盡量安排在就餐環境相適應的飯店用餐。

　　1．經濟等旅游團隊：每人每頓正餐的訂餐標準應不低于30元；應提供的餐飲標準為每餐每桌四冷、五熱、一湯加水果和茶水、桔子水等軟飲料。四冷盤是二葷二素，五熱應包括三個全葷菜肴，一個葷素搭配菜肴和一個全素菜。

　　2．標準等旅游團隊：每人每頓正餐的訂餐標準應為40—45元；應提供的餐飲標準為每餐每桌四冷、四熱、一湯加水果和茶水、桔子水等軟飲料。在經濟等旅游團隊的供餐基礎上增加一個葷素搭配菜肴，其余相同。

　　3．豪華等旅游團隊：每人每頓正餐的訂餐標準應為65—75元；應提供的餐飲標準為每餐每桌四冷、八熱、一湯加水果和啤酒、茶水、桔子水等酒水。其中八熱為五個全葷菜肴，二個葷素搭配菜肴，一個全素菜肴。

　　4．風味餐：風味餐為旅游團隊餐的最高級別，每人每餐的訂餐標準應為85元以上；除提供與豪華團相同的菜式外，要增加葡萄酒，并采用分菜式的宴會服務方式。

　　三、冷盤要使用7寸盤，熱菜要使用1．2尺盤，不得以小盤或大盤少菜的辦法克扣。

　　四、由于近年來國內物價水平呈上漲走勢，并且在物價上漲指數中副食品價格的上漲比重較大，因此，為保持合理的訂餐標準不發生實有減少，各旅游行政管理部門和各旅行社每年應在當地物價上漲指數的基礎上，再增加五個百分點左右，按此幅度重新修訂當地旅游團隊的訂餐標準。

　　五、各地除參照以上訂餐標準以外，旅行社要努力提高并全額撥付旅游團隊的用餐標準；供餐單位要執行合理的餐館綜合毛利率，廚師長要搞好成本核算，嚴格執行原材料的配料定額，并配備有級別的廚師上灶，保證旅游團隊餐食的色、香、味、型俱佳；各級旅游行政管理部門要督促和檢查標準的落實情況，并將檢查情況公布。

　　六、旅游團隊餐飲標準參照表：
　　等　級　　訂餐標準　　　　備　注
　　經濟等　　　３０元　　　　四冷、五熱、一湯、水果、軟飲料
　　標準等　　４０—４５元　　四冷、六熱、一湯、水果、軟飲料
　　豪華等　　６５—７５元　　四冷、八熱、一湯、水果、啤酒、軟飲料
　　風味餐　　８５元以上　　　四冷、八熱、一湯、水果、葡萄酒、啤酒、軟飲料及宴會式服務　　

　　附件二：定點餐館質量初步標準

　　一、餐廳環境及設施標準：

　　1．設計：服務流程合理、功能齊全。

　　2．裝修：裝修典雅、風格獨特。

　　3．藝術品及綠化物：應與餐廳的設計裝修協調。藝術品應無破損和變形，無污跡、無灰塵；綠化物修剪效果好、無枯枝敗葉、無灰塵和雜物、防護措施有效、花木盆無破損。

　　4．地面的保養和清潔狀況：無破損、干凈、整潔、無污跡、無雜物、無水跡（潮濕）、無異味。

　　5．墻壁的保養和清潔狀況：平整、無破損、干凈、整潔、無污跡、無灰塵、無蛛網。

　　6．天花板的保養和清潔狀況：平整、無破損、無裂痕、無污跡、無灰塵、無蛛網、無水痕跡。

　　7．門窗的保養和清潔狀況：無破損、無變形、無裂痕、無明顯劃痕、無污跡、無灰塵、玻璃亮、無雜物。

　　8．燈具的保養和清潔狀況：能正常使用，無污跡、無灰塵。

　　9．家具的保養和清潔狀況：無破損、無明顯變形、無明顯燙跡、無脫漆、穩固、無污跡、無灰塵、無雜物、無水跡。

　　10．餐具（包括調味口盅、牙簽盅、煙灰缸等）：無破損。臺布、口布的保養和清潔狀況：無破損、無污跡、清潔衛生。

　　11．空調設備的保養和清潔狀況：風口無破損、分離式空調外觀無明顯破損、能正常使用、無灰塵、無異味、無油跡。

　　12．藝術表演或背景音樂：藝術效果應與餐廳氣氛協調。音響效果好，音質柔和。

　　13．噪音：餐廳隔音效果好，無餐廳外部及廚房等的噪音干擾。

　　14．溫度：應控制在攝氏20℃—26℃內。

　　15．空氣清潔程度：無異味。

　　16．“四害”的防治狀況：器具齊全、藥品投放合理、防范措施完備有效，無“四害”。

　　17．客用衛生間及潔具的保養和清潔狀況：無磨損、無破損、無滴漏、無堵塞、無污跡、無雜物、無異味。

　　18．各類標志的保養和清潔狀況：正規、完整、無褪色、無脫漆和銹痕、無污跡、無灰塵、金屬部分光亮。

　　二、餐廳出菜、出品標準

　　1．出菜、出品的時間要求：客人就座后即上冷菜、飲料。十五分鐘后熱菜全部上齊。

　　2．出菜、出品的的溫度要求：飲料類：咖啡65℃左右、茶水80℃左右、啤酒10—15℃、黃酒應加熱。冷菜的上菜溫度不應高于室溫、熱菜的上菜溫度應達到質量要求。

　　3．出菜、出品的質量要求：飲料應在保質期內；出菜要求為新鮮、無異味、火候得當。

　　三、餐廳服務標準：

　　1．服務人員服裝統一、齊全、整潔、儀容儀表端莊大方、敬語迎送、禮節周到、舉止規范、服務熱情。

　　2．服務人員能用至少一種外語提供服務、語言表達清楚。

　　3．服務員為客人提供毛巾、茶水服務、上菜時應掌握上菜節奏和時間、及時更換骨碟和煙灰缸、提供規范服務等。

　　四、消防安全標準：

　　1．消防設施要求：設施齊全、符合消防要求。

　　2．消防通道暢通。

　　3．消防指示醒目、規范。

　　五、餐廳凡有下列情況之一者，為不合格：

　　1．本年度發生食物中毒事件；

　　2．食品、飲料出現變質；

　　3．本年度發生過火災；

　　4．“四害”治理不善；

　　5．本年度達不到食品衛生標準，被食品衛生檢疫部門給予罰款、停業整頓等處理；

　　6．有重大投訴、情節惡劣。

　　以上前四項標準的評分辦法：各項標準中達到要求者得2分，有個別不足得1分，有明顯不足得0分。總分達35分，且無第五項情況之一者，為合格。

　　相關文件：

　　國家旅游局令第17號——國家旅游局第一批規章和規范性文件清理結果（20011231）(略)