第一章　總則

　　第二章　受理

　　第三章　分工

　　第四章　辦理

　　第五章　紀律和處罰

　　第六章　附則

機關各部門、各保監辦：

　　為了進一步做好我會信訪工作，規范信訪辦理制度，提高信訪工作效率，強化信訪工作效果，樹立保險監管機關的良好形象，根據國務院《信訪條例》，結合實際，我會重新制定了《中國保險監督管理委員會信訪工作辦法》，現印發給你們，并就有關事項通知如下：

　　一、根據國家信訪局《關于加強緊急重大信訪信息報送工作的通知》（國信發〔2001〕2號）和本辦法第26、27條的要求，各保監辦要做好重大、緊急信訪事項處理和報告工作，遇有下列或類似情況及時向保監會和當地人民政府報告：50人以上的集體上訪且上訪群眾有過激行為、影響當地社會穩定的；集體上訪人數在20人以上且有可能進京集體上訪的；上訪人數雖不多，但反映的問題具有較強的政策性和上訪人員有跨地區進行串聯傾向的；當地發生的涉及人數較多的可能引發群眾集體上訪的重大事故；攜帶槍支、爆炸物等危險品上訪或在上訪中揚言制造事端和自殺的；其他可能產生嚴重后果或影響社會穩定的情況。

　　二、各保監辦應及時向我會報告信訪工作情況，年中和年末分別報送半年和年度工作總結。

　　特此通知

中國保險監督管理委員會信訪工作辦法

　　第一章　總則

　　第一條　為規范中國保險監督管理委員會（以下簡稱“中國保監會”）及其派出機構的信訪工作，保障信訪人的合法權益，維護信訪秩序，根據國務院《信訪條例》和中國保監會的職能及職責范圍，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱信訪，是指公民、法人和其他組織采用書信、電話和走訪等形式，向中國保監會及其派出機構反映問題，提出意見、建議或要求，依法應當由中國保監會及其派出機構處理的事項。

　　第三條　中國保監會及其派出機構應當依法履行職責，按照本辦法做好信訪工作，接受社會監督。

　　第四條　信訪工作應遵循以下原則：

　　（一）保護信訪人的合法權益；

　　（二）實事求是，公正、公平處理信訪事務；

　　（三）分級負責、歸口辦理，及時就地解決信訪問題；

　　（四）依法處理與思想疏導相結合。

　　第五條　中國保監會辦公室是系統信訪工作的歸口管理部門，負責對信訪工作的指導、檢查和考核。

　　第六條　中國保監會辦公室應設立專門的信訪工作機構、配備專職工作人員處理信訪事務。保監會各職能部門應當確定信訪工作聯系人。各派出機構應當根據實際情況，明確負責信訪工作的部門，配備信訪工作人員。

　　第七條　中國保監會及其派出機構各級領導要對信訪工作高度重視，親自批閱、處理重要的來信來訪，研究解決信訪工作中的重大問題。

　　第二章　受理

　　第八條　中國保監會及其派出機構受理下列信訪事項：

　　（一）對保險監督管理工作提出意見或建議的；

　　（二）反映保險監管機構工作人員違法、違紀和失職、瀆職行為的；

　　（三）反映保險機構或保險中介機構高級管理人員違法、違規、違紀行為的；

　　（四）反映保險機構或保險中介機構違法、違規經營，擾亂保險市場秩序行為的；

　　（五）反映非法設立保險機構或保險中介機構、非法經營保險業務或保險中介業務行為的；

　　（六）反映保險機構或保險中介機構、保險從業人員侵害投保人、被保險人或者受益人合法權益行為的；

　　（七）與保險監管有關的其他事項。

　　第九條　因保險合同爭議而引起的保險人與投保人、被保險人或受益人之間的糾紛，以及保險人與中介人之間的糾紛，中國保監會及其派出機構可以督促雙方協商解決，也可以轉保險行業協會予以協調處理，或者通知信訪人通過仲裁或訴訟途徑解決。

　　第十條　信訪人反映的問題已進入行政復議、仲裁或者訴訟程序，或有關政府機構已對信訪人反映的問題做出最終處理意見的，中國保監會及其派出機構不予受理。

　　第十一條　對不屬于受理范圍的信訪事項，應當向信訪人耐心解釋，請其向有關單位反映。對不屬于受理范圍的書面信訪材料，應及時轉送有關單位處理，或者通知信訪人另行尋求解決問題的途徑。

　　第十二條　信訪部門應當履行下列職責：

　　（一）受理來信、來電和來訪；

　　（二）承辦上級機關交辦的信訪事項；

　　（三）分辦信訪事項，負責督辦、檢查；

　　（四）向有關單位轉辦信訪事項；

　　（五）協助有關單位處理與保險監管工作有關的信訪事項；

　　（六）管理信訪材料，建立信訪檔案；

　　（七）研究分析信訪工作情況，反映信訪工作中發現的問題；

　　（八）建立健全信訪工作制度，開展調查研究，培訓工作人員；

　　（九）宣傳保險法律、法規、規章及相關政策；

　　（十）辦理有關保險信訪工作的其他事項。

　　第十三條　信訪部門應認真做好信訪接待工作。有關職能部門和保險機構在必要時應配合信訪部門接待來訪。

　　第三章　分工

　　第十四條　中國保監會負責處理以下信訪事項：

　　（一）對保險監管工作提出意見或建議的信訪事項，由政策法規部或有關業務監管部門處理；

　　（二）對反映保險監管工作人員違法、違紀和失職、瀆職行為的信訪事項，由紀委、監察室按有關規定處理，其中，涉及處級以上干部的應呈分管副主席、主席批示；

　　（三）對反映保險機構省級分公司負責人以上高級管理人員和全國性保險中介機構負責人的信訪事項，應呈分管副主席、主席批示，按干部人事管理權限與分工批轉有關部門或單位處理，必要時轉呈中央金融工委；

　　（四）對反映保險機構、保險中介機構經營業務中重大違法、違規問題的信訪事項，由有關業務監管部門處理；

　　（五）對反映非法設立保險機構或保險中介機構、非法經營保險業務或保險中介業務，問題嚴重的信訪事項，由有關業務監管部門會同政策法規部處理；

　　（六）對派出機構的監管工作方式、公正性提出質疑的信訪事項，由紀委監察室會同有關業務監管部門處理；

　　（七）需要由保監會處理的其他信訪事項。

　　第十五條　中國保監會派出機構負責處理以下信訪事項：

　　（一）對轄區內保險監管工作提出意見或建議的信訪事項；

　　（二）反映派出機構處級以下保險監管工作人員違法、違紀和失職、瀆職行為的信訪事項；

　　（三）反映轄區內地市級及其以下保險分支機構、區域性保險中介機構高級管理人員的信訪事項，涉及到違反保險監管法規行為的，由派出機構進行查處，其他問題轉有關單位處理；

　　（四）反映轄區內保險分支機構或保險中介機構經營業務中的違法、違規行為的信訪事項；

　　（五）反映轄區內非法設立保險機構或保險中介機構、非法經營保險業務或保險中介業務的信訪事項；

　　（六）反映轄區內保險分支機構或保險中介機構、保險從業人員侵害投保人、被保險人或受益人合法權益的信訪事項，派出機構可以督促有關保險機構或保險中介機構進行處理；

　　（七）保監會交辦的其他信訪事項。

　　第十六條　下列信訪事項可以轉保險機構、保險中介機構處理：

　　（一）反映保險機構或保險中介機構管理人員、業務人員違法、違紀問題的信訪事項，可轉其上級單位處理，本辦法另有規定的除外；

　　（二）不涉及違反保險監管法規行為的合同糾紛事項；

　　（三）反映其內部存在的營銷、理賠、客戶服務、員工管理等方面問題的信訪事項；

　　（四）其他應由保險機構或保險中介機構處理的信訪事項。

　　第十七條　信訪部門統一接收信訪件，按照有關職能部門的職責分工分辦。對重大、復雜信訪事項要及時上報分管領導和主要領導批示。

　　紀檢監察和人事部門接到的反映保險監管工作人員的信件，由本部門直接處理。

　　第四章　辦理

　　第十八條　信訪部門應當建立健全信訪事項的登記、分辦、轉辦、督辦、上報、回復、復查、統計和歸檔等各項制度。

　　第十九條　有關職能部門對接辦的信訪事項應當逐件登記，根據不同情況按下列方式辦理：

　　（一）對于建議、意見類信訪事項，認真進行研究，提出處理意見；

　　（二）對于要求解決問題類信訪事項，按照國家有關政策法律規定，做出處理決定，回復信訪人；

　　（三）對于舉報類信訪事項，確需立案處理的，由辦理單位組織調查處理。

　　第二十條　對署名信訪要認真對待，妥善處理。對匿名信訪應有所甄別，根據內容決定是否予以調查處理。

　　第二十一條　中國保監會及其派出機構對直接辦理的信訪事項，應當在30日內辦理完畢，情況復雜的，可以適當延長。

　　對轉辦、交辦的信訪事項，一般情況下，應在接到信訪件之日起20日內辦結；重大、復雜事項應在60日內辦結；特別重大、復雜事項，應在90日內辦結。不能按期辦結的，需經領導批示，并向轉辦單位說明情況。

　　第二十二條　有關職能部門和派出機構對轉辦、交辦的信訪事項，應當定期向保監會信訪部門反饋辦理結果。對有明確反饋要求的，應在規定時限內報送專項報告。

　　第二十三條　對有關機關轉來的重要信訪件，中國保監會及派出機構信訪部門應報分管領導和主要領導批示，有關職能部門應在規定時限內辦結，按照規定的形式和要求報送處理報告。處理報告要作到內容具體、事實清楚、文字準確，并有結論性意見。

　　第二十四條　凡署名并提供聯系方式的信訪人，有回復要求的，應向信訪人口頭或書面回復辦理情況。

　　第二十五條　信訪人和有關單位對處理決定，應當遵守執行。對處理決定不服的，除依法律、行政法規的規定申請復議或者提起行政訴訟外，自收到處理決定書之日起30日內請求原辦理機關或其上級機關復查。

　　信訪事項辦理機關或者其上級機關收到復查請求后，應在30日內提出復查意見，并予以答復。如發現對信訪事項的處理確有錯誤，應重新處理。

　　第二十六條　信訪部門應制定重大、緊急信訪信息報送制度。對重大、緊急信訪信息，保監會信訪部門負責向國家信訪局報送；派出機構負責向保監會信訪部門報送，對特別重大、緊急信訪事項，也可同時報送國家信訪局和當地人民政府。

　　報送重大、緊急信訪信息不得超過發生后6小時。對情況特別重大、緊急的，可先電話報告，12小時內書面續報。信息上報要由單位負責人簽發。

　　第二十七條　對可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項，中國保監會及其派出機構應當在職權范圍內依法采取措施，果斷處理，并及時報告上級機關和當地人民政府。

　　第二十八條　信訪部門對信訪材料應進行登記整理，定期總結分析，及時報告信訪反映的問題、意見和建議。

　　第二十九條　對已經辦結的重要信訪件，信訪部門應按照檔案管理規定立卷歸檔。

　　第三十條　對擅闖信訪工作場所，攜帶危險品、爆炸品和管制器械，以及患有傳染病、精神病的信訪人，有可能影響工作秩序的，由保衛部門按有關規定處理。

　　第五章　紀律和處罰

　　第三十一條　處理信訪事項的工作人員與信訪事項或信訪人有直接利害關系的，應當回避。

　　第三十二條　處理信訪事項的工作人員應當為信訪人保密，不得將信訪材料及有關情況透露或者轉交給被反映的對象，不得隨意泄露國家和機關秘密。

　　第三十三條　信訪工作人員應恪盡職守、秉公辦事，不得推諉或無正當理由拒絕辦理信訪事項，不得壓制、侮辱信訪人。

　　第三十四條　對違反本辦法第三十一、三十二條，在信訪工作中徇私舞弊，給工作造成損失的，視情節輕重，給予批評教育或者行政處分；構成犯罪的，移送司法部門依法追究刑事責任。

　　第三十五條　對違反本辦法第三十三條，在信訪工作中不履行職責，推諉、敷衍、拖延的，視情節輕重，給予批評教育或行政處分。

　　第三十六條　信訪人妨礙信訪秩序的，信訪部門可以給予批評教育，也可以建議其所在單位給予批評教育或者行政處分；違反治安管理規定的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》予以處罰；構成犯罪的，移送司法部門依法追究刑事責任。

　　第六章　附則

　　第三十七條　本辦法由中國保監會辦公室負責解釋。

　　第三十八條　本辦法自2002年4月1日起施行。原《中國保險監督管理委員會信訪投訴工作暫行辦法》同時廢止。