答：從實(shí)踐來看，網(wǎng)絡(luò)銷售的商品種類繁多，商品性質(zhì)千差萬別，商品的包裝也差異極大，因此政府部門很難通過列舉具體商品名錄的方式規(guī)定七日無理由退貨制度的適用范圍。所以，確認(rèn)了可以不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品也就是說確定了適用的范圍。

《消法》明確規(guī)定了消費(fèi)者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品以及計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙或者期刊等四類商品不適用無理由退貨。并規(guī)定其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

但實(shí)踐中，經(jīng)營者和消費(fèi)者關(guān)于哪些“其他”商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，一些經(jīng)營者甚至對不適用無理由退貨的商品類型進(jìn)行擴(kuò)大解釋，事實(shí)上一定程度上架空了《消法》無理由退貨制度，往往導(dǎo)致消費(fèi)爭議發(fā)生。

為此，《指引》根據(jù)商品的性質(zhì)，增設(shè)了四類經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品(第八條)。

即《消法》不適用七日無理由退貨的情況：

1、消費(fèi)者定作的商品;

2鮮活易腐的商品;

3、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;

4交付的報(bào)紙、期刊。

和《指引》第八條所列的商品：

1、拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退貨的商品：包括食品、藥品、保健品、化妝品、貼身用品等;

2、一經(jīng)激活或試用后價(jià)值貶損較大的商品：包括產(chǎn)生授權(quán)或者激活信息的手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等;

3、已經(jīng)在線交付的充值類商品：包括手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡等;

4、特價(jià)清倉商品：包括即將到保質(zhì)期的商品、包裝破損或者有瑕疵的商品等。

問：2014年我國新《消法》規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，但對商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)未加以明確，造成不少退貨糾紛，那么《指引》對此是如何規(guī)定的呢?

答：《消法》第二十五條第三款規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但對商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)未加以明確。實(shí)踐中，有的經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，一定程度上加大了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

為此，《指引》將普通“商品完好”界定為商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說明書等齊全。儲值卡(券)類商品完好是指卡(券)內(nèi)金額未減少。并進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰谩?第九條)

同時(shí)，《指引》根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)和不同類別商品特性，明確了“商品不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)。(第十條)

問：此前，關(guān)于“七日無理由退貨”中的時(shí)間定義也存在爭議。時(shí)限“7天”，具體怎么計(jì)算?《指引》對此有明確規(guī)定嗎?

答：《指引》細(xì)化了七日的期間計(jì)算方式，七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算。期間最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日結(jié)束的次日為最后一天，消費(fèi)者應(yīng)在以上期間內(nèi)發(fā)出退貨商品(第十二條)。明確要求電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在銷售過程中向消費(fèi)者明確告知其購買商品所需支付運(yùn)費(fèi)或者被免除運(yùn)費(fèi)的金額，以及真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人及有效的聯(lián)系方式。未告知的，七日期間自電子商務(wù)經(jīng)營者正式告知消費(fèi)者的次日起計(jì)算(第十四條)。

問：“七日無理由退貨”后，運(yùn)費(fèi)由誰來承擔(dān)?退的貨款什么時(shí)候能到賬?這些問題《指引》有沒有具體規(guī)定呢?

答：《指引》第二十條規(guī)定，退回商品所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)依法由消費(fèi)者承擔(dān)。消費(fèi)者購買商品時(shí)已支付運(yùn)費(fèi)的，電子商務(wù)經(jīng)營者退款時(shí)可以不退回運(yùn)費(fèi)。消費(fèi)者購買商品時(shí)被電子商務(wù)經(jīng)營者免除運(yùn)費(fèi)的，或者消費(fèi)者參加滿額免運(yùn)費(fèi)活動，但退貨后訂單總金額未達(dá)到活動要求的，電子商務(wù)經(jīng)營者在退款時(shí)可以扣除運(yùn)費(fèi)。