醫(yī)療糾紛處理預(yù)案

一、總則

1、為維護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，最大限度地減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯(cuò)事故，根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，特制定本預(yù)案。

2、本預(yù)案適用于醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，進(jìn)行及時(shí)控制和應(yīng)急處置，保證醫(yī)療工作正常進(jìn)行，并持續(xù)整改的全過(guò)程。

3、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理的原則：尊重客觀事實(shí);公平公正;依法維護(hù)患者合法權(quán)益;依法維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益;依法維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者合法權(quán)益;及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大，減少給患者造成的損失;減少醫(yī)院名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失;調(diào)解矛盾，縮小影響范圍;及時(shí)充分進(jìn)行整改，防止類(lèi)似事件的發(fā)生。

二、基本術(shù)語(yǔ)

1、醫(yī)療糾紛

狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭(zhēng)議，泛指患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在形成了醫(yī)療法律關(guān)系的基礎(chǔ)上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果及雙方權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧，并以損害賠償為主要請(qǐng)求的行為。醫(yī)療糾紛完整的概念應(yīng)具有以下特點(diǎn)：

(1)醫(yī)療糾紛的主體為醫(yī)患雙方，客體主要為生命權(quán)或健康權(quán);

(2)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前提是形成醫(yī)療法律關(guān)系;

(3)醫(yī)療糾紛的原因發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)提供者提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過(guò)程中，而非局限在診療護(hù)理過(guò)程中，即可以出現(xiàn)在接受醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過(guò)程中，也可以出現(xiàn)在接受服務(wù)結(jié)束之后。

廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)療糾紛以外，還包括患方對(duì)伴隨醫(yī)療服務(wù)同時(shí)提供的相應(yīng)輔助服務(wù)(包括服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)、黨務(wù)、后勤、行政管理等)不滿(mǎn)意，從而與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。

醫(yī)療糾紛從責(zé)任上分為醫(yī)方有責(zé)任和醫(yī)方?jīng)]有責(zé)任兩種情況，從性質(zhì)上分為醫(yī)療服務(wù)類(lèi)糾紛和輔助服務(wù)類(lèi)糾紛。醫(yī)療糾紛通過(guò)建議、抱怨、投訴三種方式反應(yīng)給中心。

2、醫(yī)療意外

指由于無(wú)法抗拒的原因，使病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果，不屬于醫(yī)務(wù)人員的過(guò)失。

3、不合格服務(wù)

在提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)(包括診療護(hù)理以外的后勤輔助服務(wù))的過(guò)程中，未按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范和流程提供服務(wù)，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對(duì)患者造成損害，但導(dǎo)致患者不滿(mǎn)意，無(wú)論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛，均稱(chēng)為不合格服務(wù)。

4、醫(yī)療事故

指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。

三、組織

1、為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理的組織與領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組長(zhǎng)：院長(zhǎng)、黨支部書(shū)記

成員：業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)、后勤副院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、行政辦公室主任

護(hù)理部主任、院感科主任、臨床科室主任

2、職責(zé)及權(quán)限

(1)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)重大醫(yī)療糾紛的糾正和預(yù)防措施的批準(zhǔn);負(fù)責(zé)適時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告;負(fù)責(zé)制定相應(yīng)處罰方案;負(fù)責(zé)提高全體職工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí);負(fù)責(zé)發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)對(duì)外發(fā)言。

(2)黨支部書(shū)記負(fù)責(zé)協(xié)助醫(yī)院提高全體員工的專(zhuān)業(yè)技能和質(zhì)量意識(shí);負(fù)責(zé)在醫(yī)療糾紛發(fā)生后督促制定預(yù)防/糾正措施;負(fù)責(zé)對(duì)整體質(zhì)量管理體系的運(yùn)行進(jìn)行適當(dāng)評(píng)估，有權(quán)組織實(shí)施內(nèi)部審核進(jìn)行持續(xù)整改。

(3)副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)在接到質(zhì)管部、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、各臨床科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，或/和患者家屬投訴發(fā)生在本職責(zé)范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實(shí)施補(bǔ)救措施;組織調(diào)查、取證、分析;適時(shí)向院長(zhǎng)報(bào)告;建議處罰方案;制定并督查預(yù)防/糾正措施;一般醫(yī)療糾紛時(shí)經(jīng)院長(zhǎng)授權(quán)代表院方對(duì)外發(fā)言。

(4)醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)類(lèi)醫(yī)療糾紛的投訴接待、實(shí)施補(bǔ)救、開(kāi)展調(diào)查、定性評(píng)估、實(shí)施處罰和記錄存檔;負(fù)責(zé)制定并實(shí)施預(yù)防/糾正措施;適時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

(5)行政辦公室負(fù)責(zé)輔助服務(wù)類(lèi)醫(yī)療糾紛的投訴接待、補(bǔ)救實(shí)施、開(kāi)展調(diào)查、評(píng)估定性、處罰實(shí)施和記錄存檔;負(fù)責(zé)督查并實(shí)施預(yù)防/糾正措施;適時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告;一般醫(yī)療糾紛時(shí)經(jīng)中心主任授權(quán)代表院方對(duì)外發(fā)言。

(6)各職能部門(mén)負(fù)責(zé)在接到各臨床科室負(fù)責(zé)人報(bào)告后，凡涉及本職責(zé)范圍內(nèi)的事件，以最快捷的方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，并實(shí)施補(bǔ)救措施;制定并實(shí)施預(yù)防/糾正措施;建議處罰方案;適時(shí)向分管院長(zhǎng)報(bào)告;協(xié)助質(zhì)管部進(jìn)行整改，提高本部門(mén)管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)技巧。

(7)各臨床科室負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)事人報(bào)告，或/和患者家屬提出建議/抱怨/投訴后，負(fù)責(zé)立即組織調(diào)查、取證、分析并記錄;及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大;對(duì)重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故立即(工作日工作時(shí)間內(nèi)2小時(shí)內(nèi);日常工作時(shí)間外4小時(shí)內(nèi))上報(bào);制定并實(shí)施科室內(nèi)預(yù)防/糾正措施;制定或執(zhí)行處罰決定;提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)技巧。

四、防范

1、醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹(shù)立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識(shí)。

2、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)和質(zhì)管部定期檢查或隨時(shí)抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實(shí)施效果;適時(shí)組織各臨床科室對(duì)既往發(fā)生的不合格服務(wù)進(jìn)行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預(yù)防/糾正措施，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，杜絕醫(yī)療隱患。

3、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科定期組織臨床工作人員學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí);定期檢查和隨時(shí)抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專(zhuān)業(yè)技能的適宜性。

4、科主任應(yīng)隨時(shí)注意提醒工作人員加強(qiáng)敬業(yè)精神，提高安全意識(shí)，正確面對(duì)醫(yī)療糾紛。科主任組織科內(nèi)人員組成突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，并親任組長(zhǎng)，負(fù)總責(zé);本預(yù)案啟動(dòng)之時(shí)，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a(bǔ)救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。

5、臨床工作人員發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，或患者和/或家屬提出疑問(wèn)，但尚未引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，包括藥物干預(yù)、解釋等，防止損害后果的擴(kuò)大，盡量避免醫(yī)療糾紛。

五、應(yīng)急處理

1、每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭(zhēng)議，當(dāng)事科室和職能部門(mén)應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》快速做出初步定性或定量的傾向性意見(jiàn)，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語(yǔ)。

2、臨床工作人員在作業(yè)過(guò)程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)立即采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大，科室內(nèi)其他工作人員應(yīng)提供協(xié)助;報(bào)告科室負(fù)責(zé)人并做好記錄，有可能的話，請(qǐng)第三方簽字認(rèn)可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷(xiāo)毀各種記錄;在3個(gè)工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導(dǎo)提交書(shū)面情況說(shuō)明及檢查材料，并由科主任及科室應(yīng)急處理小組簽署相關(guān)意見(jiàn)。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過(guò)程。

3、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛(尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人(或二線值班人員)，如實(shí)反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負(fù)責(zé)人(或二線值班人員)逐級(jí)報(bào)告分管院領(lǐng)導(dǎo)和院長(zhǎng)(或值班中心領(lǐng)導(dǎo))。

4、對(duì)引起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)立即主動(dòng)提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說(shuō)明，并由在場(chǎng)之第三者證明(最好為非本中心工作人員，例如公安人員)，有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走;如患者死亡，應(yīng)動(dòng)員家屬進(jìn)行尸解，并在病歷中記錄。

5、科室負(fù)責(zé)人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)立即組織突發(fā)事件應(yīng)急處理小組實(shí)施補(bǔ)救措施，在24小時(shí)內(nèi)以最快捷方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

6、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對(duì)此作出相應(yīng)的處罰決定，上報(bào)主管職能部門(mén)。如情節(jié)輕微且未引發(fā)后果，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，可以由科室負(fù)責(zé)人代表醫(yī)院與患方協(xié)商解決(不得以私人名義協(xié)商解決)，可根據(jù)具體情況不做處罰，但必須完善相關(guān)記錄，送醫(yī)務(wù)科備案。如為重大差錯(cuò)或事故，必須在最短的時(shí)間向醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且不排除在內(nèi)部解決的過(guò)程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的變種處置。

7、一經(jīng)上報(bào)，當(dāng)事工作人員必須參與調(diào)查、取證工作，當(dāng)事科主任必須參與醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理，進(jìn)行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或?qū)＜覍?duì)醫(yī)療糾紛(重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故)進(jìn)行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)向委員會(huì)如實(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過(guò)程及原因。一旦司法部門(mén)介入，則轉(zhuǎn)入司法程序。

8、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛(尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛)，應(yīng)注意保護(hù)當(dāng)事科室工作人員，盡量不能讓當(dāng)事工作人員直接面對(duì)患者或患者家屬;不得在糾紛沒(méi)有最終認(rèn)定之前，隨意給對(duì)方書(shū)寫(xiě)字據(jù);不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見(jiàn)(包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等)或超越本人權(quán)限的任何承諾。

9、應(yīng)對(duì)處理技巧

(1)接待人員對(duì)來(lái)訪者必須堅(jiān)持文明接待，接待時(shí)間應(yīng)該充分、及時(shí)，接待人員不能催促來(lái)訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來(lái)訪者說(shuō)明，不要引起其誤會(huì)。接待來(lái)訪者時(shí)，談話切忌簡(jiǎn)單，不但要告訴其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過(guò)程和政策依據(jù)，使之能夠理解。

(2)接待家屬的技巧：堅(jiān)持“人進(jìn)我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽(tīng)，少言慎言，切忌急躁;弄清糾紛根源出自何方，性質(zhì)為何，病家想些什么，最終要達(dá)到什么目的;要主動(dòng)、及時(shí)地不斷加強(qiáng)法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法;在接待記錄中寫(xiě)明時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，切記在會(huì)談結(jié)束時(shí)，力爭(zhēng)讓病家簽字認(rèn)可，使之具有合法性。

(3)病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應(yīng)在人力上做充分的準(zhǔn)備，以便及時(shí)、快速、有效地做好宣傳、疏導(dǎo)工作，變“眾人說(shuō)”為“病家說(shuō)”，切勿使高潮形成，使中心陷于被動(dòng)境地、事態(tài)失控。

(4)新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應(yīng)及時(shí)派出有權(quán)威性的代表主動(dòng)上門(mén)介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過(guò)程、結(jié)果以及中心方的初步處理意見(jiàn)，有助于新聞?dòng)浾邔?duì)糾紛全面、客觀的了解。

(5)醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)主動(dòng)做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內(nèi)部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫(yī)院引起較大議論，應(yīng)急小組應(yīng)加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的矛盾，有意將內(nèi)部不成熟的醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。

(6)發(fā)生糾紛的科室和職能部門(mén)的配合問(wèn)題：糾紛發(fā)生以后，所在科室應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)院職能部門(mén)報(bào)告情況，積極采取補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取把損失減少到最低限度。職能部門(mén)接到報(bào)告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實(shí)和有關(guān)政策、法律，提出初步處理意見(jiàn)。經(jīng)調(diào)查取證、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)以后，由當(dāng)事科主任或職能部門(mén)負(fù)責(zé)人答復(fù)患方提出的問(wèn)題。

(7)病歷資料、有關(guān)證物和現(xiàn)場(chǎng)的保留問(wèn)題：發(fā)生糾紛后，應(yīng)及時(shí)完善病歷，妥善保存并防止被搶奪;除非特殊情況(上級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生行政部門(mén)、病歷討論會(huì)、會(huì)診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調(diào)用)，其他任何個(gè)人或部門(mén)未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。對(duì)有價(jià)值的實(shí)物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應(yīng)及時(shí)封存并送檢;對(duì)于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如已死亡，暫時(shí)不應(yīng)移開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)備案后方可移動(dòng)。

六、持續(xù)改進(jìn)

1、醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中應(yīng)急處理小組應(yīng)組織全科工作人員事后進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認(rèn)識(shí)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。必要時(shí)應(yīng)組織全醫(yī)院職工大會(huì)進(jìn)行警示教育。

2、根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或上級(jí)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的定性結(jié)論，根據(jù)影響后果按相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室須直接承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療后果(包括處罰)。

3、一般醫(yī)療糾紛醫(yī)院方有過(guò)錯(cuò)者，當(dāng)事科室應(yīng)進(jìn)行不合格醫(yī)療服務(wù)登記，及時(shí)整改;重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故者，質(zhì)管部應(yīng)及時(shí)發(fā)放《整改通知書(shū)》，督促當(dāng)事科室和主管職能部門(mén)認(rèn)真進(jìn)行整改。

4、每月職能部門(mén)將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況在考評(píng)會(huì)上進(jìn)行反饋，并與目標(biāo)考核和評(píng)聘掛鉤。

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