國家旅游局 　　關于加強世博會和暑期旅游服務質(zhì)量工作的通知 　　旅監(jiān)管發(fā)〔2010〕130號 　　各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委)： 　　暑期旅游旺季將臨，上海世博會旅游也將迎來持續(xù)性的高峰期。為貫徹落實好國務院領導關于做好世博會服務與管理的指示，確保世博會旅游和暑期旅游平穩(wěn)有序運行，現(xiàn)就加強世博會和暑期旅游服務質(zhì)量工作通知如下： 　　一、高度重視世博會和暑期旅游服務質(zhì)量工作。暑期是我國最長的旅游旺季，出游人數(shù)多，大客流高峰時段多，延續(xù)時間長。上海世博會旅游更將成為今年暑期旅游的最大熱點，對各項旅游服務提出更高的要求，帶來巨大壓力。從維護旅游業(yè)聲譽、確保旅游安全和提升我國國際形象出發(fā)，各級旅游行政管理部門、各旅行社等旅游企業(yè)及全體員工要高度重視，以高度的責任感和使命感，采取切實有效措施，把加強世博會和暑期旅游服務質(zhì)量工作作為重中之重，抓緊抓實各項旅游服務工作，保證世博會和暑期旅游平安運行，提高游客的滿意度。 　　二、認真做好團隊質(zhì)量監(jiān)管和游客宣傳引導的工作。各級旅游行政管理部門要指導和監(jiān)督旅行社，做好世博會和暑期游客安全順暢出游的接待服務和保障工作。 　　(一)要求旅行社按照組織接待能力組團接待，不得超出接待能力組團;世博會各指定旅行社要加強對門票代銷商管理，嚴格執(zhí)行雙方簽訂的協(xié)議，嚴禁倒買倒賣門票;建立世博會和暑期旅游團隊運行跟蹤制度，密切關注上海和其他重點旅游目的地的天氣變化、自然災害等情況信息，及時督促隨團導游、領隊做好團隊防災、防病等工作。 　　(二)對參觀世博會的旅游團隊，應要求旅行社關注世博園游客流量預告等信息，在確保團隊在上海的住宿、游覽等安排到位的前提下才能出團。旅行社要告知游客參加世博旅游可能遇到的情況，不得向游客隨意承諾參觀捷徑。 　　(三)要求旅行社提醒游客遵守世博安保規(guī)定，尤其是不攜帶違禁物品。提示游客入園即主動索取園區(qū)示意圖，以防止走失。 　　(四)提示游客在世博園區(qū)內(nèi)要文明旅游，遵守秩序，提防大流量客流擁堵可能引發(fā)的危害健康和安全問題。 　　(五)提醒、幫助游客注意飲食衛(wèi)生和防病急救，引導游客不要購買侵權(quán)和假冒世博旅游紀念品，維護自身權(quán)益。 　　三、做好旅游團隊的食宿安排及票務等工作。暑期旅游旺季使上海等熱點旅游目的地食宿、車輛交通等價格上漲和供給緊張，各旅行社要在旅游合同中明確告知游客價格變化及其影響，妥善處理價格波動引發(fā)的問題，不得因價格問題違反合同約定降低旅游接待標準。要提前預訂安排好食宿場所，特別是認真落實旅游團隊在上海市內(nèi)的交通事宜，務必提前做好世博園門票和演出票預訂、場館預約等工作。 　　四、切實抓好旅游安全管理。各級旅游行政管理部門要切實遵循“安全第一、預防為主”的方針，抓實抓好世博會和暑期旅游安全管理。要監(jiān)督旅行社及其他旅游企業(yè)健全各類旅游安全管理制度和應對突發(fā)事件的預案，抓好責任落實，定期進行安全生產(chǎn)自查，消除安全隱患。旅行社要加強對世博旅游團隊的安全管理，要求隨團導游及時提示游客在園區(qū)排隊等候及游覽中注意防暑、行走安全和財物安全。遇到突發(fā)情況時，導游人員要努力穩(wěn)定團隊成員情緒，協(xié)助世博園區(qū)管理部門和事發(fā)地有關方面做好相關工作。 　　五、加強對旅游市場規(guī)范監(jiān)管，為保證和提高旅游服務質(zhì)量奠定基礎。各級旅游行政管理部門要加強貫徹執(zhí)行《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》等工作力度，嚴肅查處旅行社掛靠承包、虛假廣告、低價競爭、違反合同約定、擅自變更行程計劃、降低接待服務標準、強迫消費、倒買倒賣世博票證等擾亂旅游市場秩序行為，加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法檢查，監(jiān)督旅行社規(guī)范對內(nèi)設部門及分支機構(gòu)、導游經(jīng)營服務的管理，監(jiān)督旅行社建立健全旅游業(yè)務各環(huán)節(jié)操作、運行的服務質(zhì)量管理制度及規(guī)程并落到實處。要及時會同工商、價格、稅務、公安等部門開展治理非法經(jīng)營旅游業(yè)務的聯(lián)合執(zhí)法行動，打擊黑社、黑車、黑導、不規(guī)范經(jīng)營的購物消費場所和非法經(jīng)營旅游業(yè)務的中介機構(gòu)、單位與個人，為改進和提高旅游服務質(zhì)量奠定基礎。 　　特此通知。 　　國家旅游局 　　二〇一〇年七月九日