各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛(wèi)生局： 　　為貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見，促進公立醫(yī)院在改革發(fā)展中加強內部管理，提高服務質量，改善群眾看病就醫(yī)體驗，在總結各地工作經(jīng)驗的基礎上，現(xiàn)就堅持“以病人為中心”，改革公立醫(yī)院服務管理，方便群眾看病就醫(yī)提出以下意見。 　　一、堅持推進預約診療服務 　　(一)繼續(xù)推動在公立三級醫(yī)院實行預約診療，穩(wěn)步向二級醫(yī)院擴展。探索門診和出院病人復診實行中長期預約，有條件的地方試行門診24小時掛號和預約服務。 　　(二)制定統(tǒng)一的預約診療工作制度和規(guī)范，把預約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預約就診的比例。探索建立以城市或全省(區(qū)、市)為單位的預約平臺，在保證信息安全的同時，做到信息互通，資源共享。 　　(三)制定改善門診服務、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，鼓勵醫(yī)務人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。 　　(四)三級醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務機構和基層醫(yī)院建立分工協(xié)作關系,做好醫(yī)院向社區(qū)衛(wèi)生服務機構以及醫(yī)院間的預約轉診服務。 　　二、優(yōu)化門診流程，增加便民措施 　　(一)修訂完善門診管理制度，保障醫(yī)務人員按照既定安排出診。加強門診信息公開和咨詢服務，幫助患者預約診療和準確掛號，提高患者有效就診率。 　　(二)探索醫(yī)務調度管理制度改革，妥善安排醫(yī)療資源，根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時調配。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協(xié)調配合。 　　(三)優(yōu)化門診布局結構，合理安排患者就診過程，增加便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗。 　　三、加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者 　　(一)合理安排急診力量，配備經(jīng)過專業(yè)培訓、勝任急診工作的醫(yī)務人員，標化配置急救設備和藥品。 　　(二)落實首診負責制，與120建立聯(lián)動協(xié)調制度，與社區(qū)衛(wèi)生服務機構、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立急診、急救轉介服務制度。 　　(三)加強和改進執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進入住院救治和手術救治。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確保患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務。 　　(四)加強急診檢診、分診，及時救治急危重癥患者。修訂完善急診標準，有效分流非急危重癥患者。 　　(五)對全體醫(yī)師、護士進行急救技術操作規(guī)程的全員培訓,實行定期培訓、合格上崗制度。 　　四、改善住院、轉診、轉科服務流程，提高服務水平 　　(一)修訂患者轉院、轉科工作制度，修訂入院、出院服務管理制度和標準，改善入院、出院服務流程，方便患者。 　　(二)為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。 　　(三)加強轉診、轉科患者的交接，及時傳遞患者相關信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務。對于轉科病員要做到內部精細化管理。 　　(四)對轉院、住院診療提供預約，逐步實現(xiàn)轉院診療服務從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標準化連續(xù)服務。做好入出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，避免病人等候。 　　(五)加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復措施的知曉度。 　　五、改革醫(yī)療收費服務管理與醫(yī)保結算服務管理 　　(一)改革公立醫(yī)院收費服務管理，減少患者醫(yī)藥費用預付，方便參保參合患者就醫(yī)。 　　(二)與醫(yī)療保障管理機構協(xié)作配合，探索實施總額預付、單病種付費(收費)，與預約診療措施相結合，識別患者醫(yī)保身份，逐步實現(xiàn)患者先診療后結算。 　　(三)逐步推行持卡就診實時結算，患者在定點醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費用，除個人應繳的部分外，其余均由醫(yī)療機構和基本醫(yī)療保險、商業(yè)保險和各種結算制度、經(jīng)辦機構直接進行結算。 　　六、規(guī)范臨床護理服務，實施整體護理模式 　　(一)落實護理人員配置標準，健全護理管理規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行護理技術操作規(guī)范。 　　(二)提供與患者的病情和生活自理能力相適應的護理服務，確保基礎護理與分級護理措施落實到位。 　　(三)注重人文關懷，實施整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務，減少并逐步取消患者家屬陪護。 　　(四)開展健康教育工作，認真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進護理工作。 　　七、加強精細化管理，提高服務績效 　　(一)以縮短平均住院日為切入點，優(yōu)化醫(yī)療服務系統(tǒng)與流程。 　　(二)加快醫(yī)院信息化建設，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預約檢查、院內會診、檢查結果等方面的等候時間。 　　(三)加強重點學科建設、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務。 　　(四)實施臨床路徑管理,探索單病種質量控制和單病種付費改革,推動醫(yī)院提高績效。 　　八、落實患者安全目標，推動醫(yī)療質量持續(xù)改進 　　(一)加強醫(yī)療質量安全管理，開展醫(yī)療質量持續(xù)改進，支持中國醫(yī)院協(xié)會在全國各醫(yī)院開展年度患者安全目標活動。落實患者安全目標，保護患者、醫(yī)務人員及其他來院人員安全。 　　(二)嚴格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務人員對患者身份識別的準確性，防止手術患者、手術部位和術式錯誤。 　　(三)落實臨床藥師制和處方點評制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。 　　(四)改善醫(yī)務人員溝通，正確、有效執(zhí)行醫(yī)囑。落實醫(yī)院感染控制和臨床實驗室“危急值”報告制度，防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。 　　九、開展重大疾病規(guī)范化診療，有效減輕患者負擔 　　(一)選擇常見惡性腫瘤、腎功能衰竭、小兒白血病、先心病等發(fā)病率高、疾病負擔重、社會影響大的重大疾病，借鑒發(fā)達國家的腫瘤診治經(jīng)驗，立足我國國情，制定符合基本醫(yī)療服務、基本醫(yī)療保障和基本藥物供應原則的規(guī)范化診療指南，開展重大疾病的規(guī)范化診療試點工作。 　　(二)探索基于規(guī)范化診療的單病種支付與收費辦法，控制醫(yī)療費用，有效減輕重大疾病患者醫(yī)藥費用負擔。 　　(三)利用現(xiàn)代電子信息技術，逐步建立病理遠程診斷和會診系統(tǒng)，逐步解決縣醫(yī)院病理診斷問題，保障重大疾病規(guī)范化診療的基礎質量。 　　十、加強投訴管理，積極推進醫(yī)療糾紛人民調解，構建和諧醫(yī)患關系 　　(一)加強醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。實行醫(yī)療工作“首訴負責制”，設立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務人員投訴，及時處理并答復投訴人。 　　(二)根據(jù)患者和醫(yī)務人員投訴，開展醫(yī)療服務的持續(xù)改進。 　　(三)積極推進醫(yī)療糾紛人民調解和醫(yī)療責任保險工作，完善“大調解”，與司法、醫(yī)療責任保險等部門緊密配合，在縣(市、區(qū))設立醫(yī)療糾紛人民調解委員會，培訓專職人民調解員。 　　(四)組織公立醫(yī)院統(tǒng)一加入醫(yī)療責任保險，保障醫(yī)患雙方的合法權益，化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系。 　　各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要把方便群眾看病就醫(yī)、減輕群眾經(jīng)濟負擔納入公立醫(yī)院改革發(fā)展的重要內容，作為當前的一項重要工作，切實提高認識，加強領導。要完善政策制度，對醫(yī)院的工作制度進行清理，做好廢、改、立工作。要教育醫(yī)務人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，加強醫(yī)德醫(yī)風建設。要加強信息化建設，完善技術標準，搭建統(tǒng)一平臺，為做好各項工作打好基礎。有關工作進展情況請及時報我部醫(yī)療服務監(jiān)管司。 　　二○一○年二月一日