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關(guān)于公布保險理賠(給付)程序 進一步做好理賠服務工作的通知

來源: 律霸小編整理 · 2021-03-15 · 1662人看過
保監(jiān)發(fā)〔2008〕100號 各保監(jiān)局,各保險公司:   為了方便客戶索賠和申請保險金,著力解決理賠(給付)服務中存在的問題,切實維護保險消費者的合法權(quán)益,我會決定建立保險理賠(給付)程序公開制度。現(xiàn)就有關(guān)問題通知如下:   一、各保險公司應在公司外部網(wǎng)站上公布,并在各營業(yè)網(wǎng)點(包括代理網(wǎng)點)明顯位置公示理賠(給付)服務的具體流程、所需材料的清單、聯(lián)系電話等,方便保險消費者了解相關(guān)的服務標準和具體程序。   二、保險公司在為客戶辦理索賠(申請保險金)手續(xù)時,對所需材料應一次性向客戶書面告知,并按不同類型的案件明確賠付時限。若因?qū)嶋H情況不能一次性告知的,或不能在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)的,保險機構(gòu)應及時向保險消費者做好說明及解釋工作。   三、各保險公司要結(jié)合理賠(給付)服務的實際情況,本著以人為本的原則,在規(guī)范理賠(給付)服務的基礎上,積極改進服務,盡量簡化理賠(給付)程序和所需材料,制定相關(guān)的服務承諾并及時予以公布。   四、各保險公司要對外公布理賠(給付)服務的投訴電話或聯(lián)系方式,定期對保險消費者的投訴進行分析,并針對理賠(給付)服務過程中出現(xiàn)的問題及時加以改進,確保保險消費者的各類投訴得到及時妥善的處理。   五、各保險公司應建立健全理賠(給付)服務的監(jiān)督管理機制,建立健全理賠(給付)服務質(zhì)量回訪制度,加大對理賠(給付)時效、賠付質(zhì)量、投訴處理效果等方面的考核力度,切實提高保險消費者的滿意度。   六、各保險公司應建立并完善理賠(給付)服務責任人制度,從總公司到地市級分支機構(gòu)均應指定一名高管人員為理賠服務責任人,指定一個部門為理賠(給付)服務的責任部門,該部門主要負責人為理賠(給付)服務的聯(lián)系人。   七、各保險公司應于2008年12月25日前分別向我會及各保監(jiān)局報備公司理賠(給付)服務責任人、責任部門及聯(lián)系人的相關(guān)信息(具體格式見附件);2009年1月31日前應在公司網(wǎng)站上公布理賠(給付)服務的具體流程、所需材料的清單、聯(lián)系電話和投訴電話,并向我會及各保監(jiān)局報備,2009年2月25日前在各營業(yè)網(wǎng)點(包括代理網(wǎng)點)公示上述材料。若理賠服務責任人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話發(fā)生變更,以及理賠(給付)程序和所需材料發(fā)生調(diào)整,各保險機構(gòu)應在7個工作日內(nèi)向我會及相關(guān)保監(jiān)局報備,并及時對外公布。   八、各保監(jiān)局要加大監(jiān)管力度,把理賠(給付)服務工作作為日常監(jiān)管的重點內(nèi)容,進行監(jiān)督檢查,對保險消費者反映突出的問題,要采取監(jiān)管措施進行專項治理,對損害保險消費者利益的違法違規(guī)行為要依法嚴肅處理。   各保監(jiān)局、各保險公司在執(zhí)行過程中如有問題,請及時向我會反映。      聯(lián)系部門:稽查局保護保險消費者利益處   聯(lián) 系 人:王柱 劉展   聯(lián)系電話:010-66288669、66286029      附件:公司理賠(給付)服務工作聯(lián)系一覽表 http://www.circ.gov.cn/Portals/0/attachments/zhengcefagui/2008/bjf100.doc                       中國保險監(jiān)督管理委員會                       二○○八年十一月十四日

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