保監(jiān)發(fā)〔2008〕100號(hào) 各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司： 　　為了方便客戶索賠和申請(qǐng)保險(xiǎn)金，著力解決理賠（給付）服務(wù)中存在的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我會(huì)決定建立保險(xiǎn)理賠（給付）程序公開(kāi)制度。現(xiàn)就有關(guān)問(wèn)題通知如下： 　　一、各保險(xiǎn)公司應(yīng)在公司外部網(wǎng)站上公布，并在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括代理網(wǎng)點(diǎn)）明顯位置公示理賠（給付）服務(wù)的具體流程、所需材料的清單、聯(lián)系電話等，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者了解相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體程序。 　　二、保險(xiǎn)公司在為客戶辦理索賠（申請(qǐng)保險(xiǎn)金）手續(xù)時(shí)，對(duì)所需材料應(yīng)一次性向客戶書(shū)面告知，并按不同類(lèi)型的案件明確賠付時(shí)限。若因?qū)嶋H情況不能一次性告知的，或不能在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)消費(fèi)者做好說(shuō)明及解釋工作。 　　三、各保險(xiǎn)公司要結(jié)合理賠（給付）服務(wù)的實(shí)際情況，本著以人為本的原則，在規(guī)范理賠（給付）服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極改進(jìn)服務(wù)，盡量簡(jiǎn)化理賠（給付）程序和所需材料，制定相關(guān)的服務(wù)承諾并及時(shí)予以公布。 　　四、各保險(xiǎn)公司要對(duì)外公布理賠（給付）服務(wù)的投訴電話或聯(lián)系方式，定期對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行分析，并針對(duì)理賠（給付）服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)加以改進(jìn)，確保保險(xiǎn)消費(fèi)者的各類(lèi)投訴得到及時(shí)妥善的處理。 　　五、各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全理賠（給付）服務(wù)的監(jiān)督管理機(jī)制，建立健全理賠（給付）服務(wù)質(zhì)量回訪制度，加大對(duì)理賠（給付）時(shí)效、賠付質(zhì)量、投訴處理效果等方面的考核力度，切實(shí)提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的滿意度。 　　六、各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立并完善理賠（給付）服務(wù)責(zé)任人制度，從總公司到地市級(jí)分支機(jī)構(gòu)均應(yīng)指定一名高管人員為理賠服務(wù)責(zé)任人，指定一個(gè)部門(mén)為理賠（給付）服務(wù)的責(zé)任部門(mén)，該部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為理賠（給付）服務(wù)的聯(lián)系人。 　　七、各保險(xiǎn)公司應(yīng)于2008年12月25日前分別向我會(huì)及各保監(jiān)局報(bào)備公司理賠（給付）服務(wù)責(zé)任人、責(zé)任部門(mén)及聯(lián)系人的相關(guān)信息（具體格式見(jiàn)附件）；2009年1月31日前應(yīng)在公司網(wǎng)站上公布理賠（給付）服務(wù)的具體流程、所需材料的清單、聯(lián)系電話和投訴電話，并向我會(huì)及各保監(jiān)局報(bào)備，2009年2月25日前在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括代理網(wǎng)點(diǎn)）公示上述材料。若理賠服務(wù)責(zé)任人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話發(fā)生變更，以及理賠（給付）程序和所需材料發(fā)生調(diào)整，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)向我會(huì)及相關(guān)保監(jiān)局報(bào)備，并及時(shí)對(duì)外公布。 　　八、各保監(jiān)局要加大監(jiān)管力度，把理賠（給付）服務(wù)工作作為日常監(jiān)管的重點(diǎn)內(nèi)容，進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者反映突出的問(wèn)題，要采取監(jiān)管措施進(jìn)行專項(xiàng)治理，對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的違法違規(guī)行為要依法嚴(yán)肅處理。 　　各保監(jiān)局、各保險(xiǎn)公司在執(zhí)行過(guò)程中如有問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)向我會(huì)反映。 　　 　　聯(lián)系部門(mén)：稽查局保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益處 　　聯(lián) 系 人：王柱 劉展 　　聯(lián)系電話：010-66288669、66286029 　　 　　附件：公司理賠（給付）服務(wù)工作聯(lián)系一覽表 http://www.circ.gov.cn/Portals/0/attachments/zhengcefagui/2008/bjf100.doc 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○八年十一月十四日