信行建[2008]2號 國家郵政局、各省、自治區、直轄市通信管理局，各通信運營企業，業內相關單位： 《關于2008年通信行業行風建設工作的意見》已于2008年1月29日經信息產業部行風建設指導小組全體會議審議通過，現印發你們，請遵照執行。 信息產業部行風建設指導小組 二ΟΟ八年二月一日 關于2008年通信行業行風建設工作的意見 在黨的“十七大”精神指引下，努力把握國家經濟社會發展的總體趨勢，結合新形勢對通信行業未來發展的要求，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，促進社會和諧，提出2008年全國通信行業行風建設工作總體要求：以“通信服務與社會責任”為主題，牢固樹立監管為民、發展為民的理念，堅持把服務社會、服務大眾和人民群眾是否滿意作為行風建設工作的出發點和立足點，重點抓好四個方面的工作，一是加強思想建設，不斷深化行業整體和從業人員的社會責任感；二是以誠信建設為抓手，打造規范有序的通信服務鏈；三是以社會和諧為己任，創建文明、健康、以人為本的通信服務環境；四是以用戶滿意為目標，一如既往地把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置，堅決糾正行業不正之風。按照黨的“十七大”提出的要求，努力形成社會和諧人人有責、和諧社會人人共享的生動局面。 一、加強思想建設，不斷深化行業整體和從業人員的社會責任感 緊緊圍繞國家經濟社會發展對通信行業的要求開展工作，不斷增強做好行風建設工作的社會責任感和時代使命感，積極主動地把行風建設工作融入行業發展建設的全過程中，在促進行業全面協調可持續發展方面發揮應有的作用。 （一）各通信監管機構、各通信企業的行風建設指導部門要以“通信服務與社會責任”為主題，深刻認識和廣泛宣傳通信行業在國民經濟發展中所肩負的社會責任，正確處理國家、企業、消費者之間的利益關系；同時，密切聯系各級消費者協會和電信用戶組織，通過舉辦2008年通信服務年會、高層研討會、論壇、座談會等形式多樣的系列活動，虛心聽取用戶意見，關注民生和諧，扎實做好各項基礎性工作，使通信業的改革發展與人民生活改善更緊密地結合起來。 （二）各相關通信企業要抓緊抓好各級員工的思想建設和企業社會責任教育。通過對黨的十七大精神、和諧社會建設要求、“全心全意為人民服務”思想的學習教育，以及服務規范、崗位責任等的宣講培訓，牢固樹立科學發展觀和“以人為本”經營服務理念；要重視和抓緊對合作經營者、代理、代營、代維人員的教育培訓，嚴格管理，統一標準，提高全體從業人員的守法經營意識和社會責任感，把行風建設的指導思想和總體要求落實到每個崗位、每位員工和通信服務鏈上的每個環節。 （三）緊密結合2008年黨中央、國務院關于行業風氣建設的精神、國家糾風工作重點、國資委對相關行業中央國有企業“金牌服務迎奧運”的要求、以及中國消費者協會發布的3.15“消費與責任”主題，圍繞通信行業“通信服務與社會責任”行風建設工作主題，從堅決糾正行業不正之風、促進行業協調可持續發展的角度不斷深化對社會責任的認識，堅持經濟效益和社會效益并重，堅定不移地貫徹通信行業“監管為民”、“發展為民”的理念,推動通信行業整體風氣持續好轉。 二、以誠信建設為抓手，用心打造規范有序的通信服務鏈 以2008年行風建設工作“通信服務與社會責任”為主線，以服務奧運為契機，以誠信建設為抓手，規范通信服務鏈上自主經營、合作經營、客戶服務等各工作環節，以誠信、規范、用戶滿意的通信服務回饋社會。 （一）加強通信服務規范建設。各相關通信企業要針對2007年電信和郵政服務中存在的問題，結合2008年奧運通信服務保障工作，以恪守服務基本規范為基礎，以提升服務質量為重點，按照《電信服務規范》（信息產業部令第36號）和郵政服務相關規范的基本要求，從5個方面加強和改進通信服務工作： 1、建立健全企業服務質量管理體系（包括合作提供增值電信業務和郵政業務企業的服務質量管理體系），一旦發生服務質量問題或客戶端服務糾紛，保證后臺支撐體系各相關部門間協調運轉流暢。 2、完整清晰的企業管理流程和服務規范（包括合作經營、代營、代銷渠道），其中包括針對業務營銷、業務告知、營業廳服務、售后服務、客服熱線以及投訴受理處理等關鍵服務環節，有清晰完整的書面規范和責任制考核機制。 3、規范各級客戶服務協議（包括合作經營增值電信業務和郵政服務企業的客戶服務協議、電子協議），其中包括對服務種類、服務時限、資費標準、收費方式、服務范圍和退出約定等內容的規范性要求。 4、加快出臺郵政《普遍服務標準》，貫徹《快遞服務標準》；加強對郵政普遍服務和特殊服務的監督，督促企業忠實履行普遍服務義務，鞏固和完善郵政基礎設施建設，保障和不斷提高郵政普遍服務水平。 5、根據2008年北京奧運會通信保障和服務保障要求，各相關通信企業上半年要對奧運會涉及區域的固定及移動話音服務、互聯網接入服務、數據通信服務、IP電話、衛星通信、信息服務等，進行全面的規范性測試和檢查；同時重點做好北京、上海、天津、秦皇島、青島、沈陽六個奧運城市的郵政服務工作，確保奧運賽事相關的通信服務和奧運期間公眾通信服務順暢有序。 （二）加強通信服務誠信建設。在2007年各項服務改進工作的基礎上，進一步完善企業誠信機制建設，推進行業自律。要繼續重點抓好增值電信市場的行風建設問題，要從合作經營管理責任、政府監管責任兩個方面入手，著力引導和培育富有社會責任的、誠實守信的、健康可持續發展的通信服務市場。 1、各基礎電信企業、增值電信企業要強化自律意識，自覺抵制一切不良經營行為，講求企業責任，注重社會效益；各郵政企業和快遞企業，要以誠信建設為中心，完善內控機制，信守服務承諾；各相關協會組織要充分發揮協作管理優勢，通過培訓、會議、宣貫、倡議書等形式，加強對行業從業人員的守法經營和行業自律教育。 2、各基礎電信企業要繼續強化對合作經營增值電信業務企業的合作管理和服務質量管理責任，建立健全發現、監督與處置違規機制，健全和完善對合作經營增值電信企業信譽管理制度，積極探討對合作經營增值電信服務質量管理的有效機制。 3、各通信監管機構在行政許可的審批以及年檢過程中，強化對增值電信企業的監管，建立和完善市場經營行為監控機制、技術手段和支撐平臺，以及移動不良信息技術評測手段；建立健全企業違規行為記錄公示以及信譽管理等制度。 （三）加強通信服務投訴、申訴、信訪機制建設。各通信企業要從維護社會和諧穩定、對用戶利益高度負責的角度出發，不斷完善各級客戶服務熱線建設，規范窗口服務用語，建立健全用戶和解機制，有效提高解決用戶糾紛、化解矛盾的能力；加強郵政業消費者申訴中心建設，完善《郵政業消費者申訴管理辦法》。各電信和郵政監管機構要進一步暢通用戶申訴、信訪渠道，建立健全部省之間、政企之間的群眾申告、信訪處理協調工作機制，敦促企業與用戶之間建立和諧的消費關系。 三、以社會和諧為己任，創建文明、健康、以人為本的通信服務環境 推動社會精神文明建設，縮小城鄉差別，扶助弱勢群體，是國家經濟協調健康發展、和諧社會建設所必須高度關注的問題，也是通信行業義不容辭的社會責任。 （一）認真貫徹落實中央關于網絡文化建設與管理的有關精神，把互聯網行業管理與網絡文化建設統一起來，牢記通信行業在治理網絡環境、推動社會精神文明建設、保障互聯網健康發展方面所肩負的責任，按照2008年部提出的具體工作方案，繼續深入開展陽光綠色網絡工程。 堅持治理和引導相結合、日常監管與專項整治相結合，加強對有害不良信息、垃圾信息、惡意軟件等的整治，配合有關部門嚴厲打擊網絡淫穢色情、欺詐、賭博等網絡犯罪行為。積極推進文明辦網、文明上網，加強綠色上網軟件的推廣應用，引導、推動紅色健康短信息推廣等活動，支持重點新聞網站建設，推動中國特色網絡文化發展，滿足人民群眾精神文化生活需要。 （二）緊密圍繞社會和諧建設、統籌城鄉發展、建設社會主義新農村的宏偉目標，牢記通信行業在實施通信普遍服務方面所肩負的責任，縮小城鄉差別，在繼續推進“村村通電話”工程、啟動“村郵工程”的同時，把工作的重點轉移到加快農村信息服務發展上來。 在推進農村通信基礎設施建設方面，一是在行政村通電話目標基本實現的基礎上，工程建設重點由行政村向自然村延伸；二是加快農村地區互聯網、寬帶接入等信息服務設施的建設，注重拓展服務手段；三是配合農村城鎮化進展，重點完善郵政網點布局，啟動“村郵工程”，改善郵政投遞服務，縮小城鄉郵政普遍服務差距。 在擴大農村通信信息服務方面，一是加快農村信息服務平臺建設，重點推廣普及效果好有特色的適農信息服務，鼓勵和支持增值電信企業和信息服務商服務農村地區；二是注重發揮郵政網絡優勢，提供“三農”數據庫商業信函、農資連鎖配送、小額抵押貸款、儲蓄、匯兌和代理保險等服務；三是制訂和完善農村通信和信息服務優惠資費政策，加強農村網絡和信息安全管理，將“陽光綠色網絡工程”深入農村，嚴防信息服務領域誘騙消費、不良信息內容等問題對農村地區的侵襲。 （三）牢記通信行業在扶助弱勢群體、關心殘疾人事業、促進社會和諧方面所肩負的責任，為殘疾人參與信息社會生活提供通信服務關懷。 在無障礙通信設施建設方面，各通信企業要在主要營業場所要設立殘疾人專用臺席，為殘疾人提供手語服務，實行低柜臺服務，建立殘疾人通道以及公用電話亭低設等多種便捷措施；并且從終端設計、資費套餐、服務方式等方面滿足殘疾人對通信服務的特殊要求。 在特色通信服務方面，各通信企業要注重不斷創新服務方式，如針對聽語障礙者的獨特需求，通過點對點短消息等形式，提供就業信息、健康常識、社會新聞等實用生活資訊；針對盲人用戶，可以通過手機實現在線讀報、定位導向等功能的特色服務。 在互聯網通信服務方面，根據國家政務信息化建設的整體要求，各通信企業要結合行業特點，與殘疾人組織共同建設并完善集短信、彩信、視頻、人工服務以及互聯網為一體的通信網絡平臺，努力為殘疾人提供康復、醫療、教育、就業、培訓、法律援助等全方位服務。 四、以用戶滿意為目標，一如既往地把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置，堅決糾正行業不正之風。 進一步提高通信服務質量和水平，找準社會百姓關注的通信服務熱點難點問題，認真傾聽用戶意見，注重疏導和化解通信服務糾紛和矛盾，主動承擔起維護社會和諧穩定的社會責任。 （一）各通信監管機構要繼續健全和完善服務質量問題問責和督辦機制，加大對惡意侵害用戶權益事件的處罰力度；建立和完善郵政業服務質量報告制度，做好電信服務質量通告的發布，完善電信服務質量季度例會制度；暢通申訴受理渠道，向社會公開通報侵害用戶合法權益、造成惡劣社會影響的典型案例，敦促企業有重點地改進服務。 （二）繼續加強電信和郵政資費監管。各郵政監管機構要建立郵政普遍服務資費監督檢查制度，重點監督檢查和整治企業變相強迫消費者使用高資費業務的現象；積極開展郵政普遍服務資費價格形成機制研究和成本調研，強化普遍服務保障機制；深入研究快遞市場價格管理方式，建立快遞企業價格備案制度。 各電信監管機構要加大對企業資費行為的日常監管，健全和完善“發現、提醒、通報、處理、跟蹤”的資費監管長效機制，指導電信企業規范電信資費方案管理，改進資費宣傳行為，力爭做到如實、全面，不斷提高資費套餐透明度；繼續整頓和規范電信市場價格競爭秩序，加大電信企業間資費爭議協調解決力度，加強電信資費監管政策研究，規范電信企業與用戶間的協議內容，查處各種不正當價格競爭行為，推進電信資費監管相關政策措施的貫徹落實。 （三）要繼續針對2007年度用戶反映較多的信息服務中誘騙消費、不良信息內容、虛假宣傳、服務協議不規范以及忽視售后服務等問題展開綜合治理，要對各類聲訊服務中存在的誘騙消費問題以及個別通信企業單方面更改服務協議、服務差錯、障礙修復及時率等影響用戶服務感受等方面的問題進行改進。 國家郵政局聯合國家工商行政管理總局繼續在全國范圍內開展“規范服務，促進發展”活動，規范企業服務行為，維護市場秩序，并著力解決好當前用戶反映較多的紀特郵票銷售日購票難問題，快件丟失、損毀、延誤等郵政服務熱點難點問題。 （四）充分發揮社會監督作用。繼續聯合中國消費者協會做好2008年度電信用戶滿意度指數測評，委托社會中介機構開展郵政服務社會滿意度調查測評，提高通信行業服務質量測評工作的社會參與度和權威性，不斷加強對全國電信用戶委員會和各地電信用戶組織的支持。 加強郵政社會監督員隊伍建設。2008年國家郵政局將聘請2400名郵政社會監督員，對全國所有地縣市的郵政服務質量進行動態監督，將重點調查快件時限、投遞服務、郵政資費等方面的情況，形成服務質量報告，促進企業改進服務，把社會監督有機地融入通信行業行風建設工作中。 五、工作要求 （一）制定工作方案。中國郵政集團公司和各電信集團公司要圍繞2008年行風建設工作“通信服務與社會責任”主題和各項要求，緊密結合本企業的發展情況，認真制定集團公司2008年度行風建設工作方案和省級企業具體實施方案。各電信集團公司工作方案于2008年2月底前上報部行風建設指導小組辦公室（部電信管理局服務質量監督處），各省級電信企業實施方案于2008年2月底前上報各地通信管理局。中國郵政集團公司工作方案于2008年2月底前上報國家郵政局，由國家郵政局匯總郵政企業和快遞企業的行風建設工作方案，報部行風建設指導小組辦公室；各省級郵政企業及快遞企業的實施方案于2008年2月底前上報各地郵政管理局。 （二）加強組織協調。各通信管理局是電信企業行風建設工作在本地開展的指導單位，各郵政管理局是郵政企業及快遞企業行風建設工作在本地開展的指導單位，要進一步拓寬工作思路，創新工作方法，結合當地行風建設工作實際，總結2007年“誠信服務、放心消費”行動好的經驗和做法，圍繞“通信服務與社會責任”主題積極開展特色活動。組織好當地各企業行風工作開展情況的信息搜集工作，并及時向部行風建設辦公室報送行風建設工作信息簡報（具體報送內容和要求另發）。 （三）擴大社會影響。做好宣傳引導行風建設工作取得良好成效和社會影響的重要環節。各相關單位行風建設工作領導機構要繼續加大宣傳工作力度，特別是“3.15”、“5.17”等期間，加強與各類重點新聞媒體的聯系和信息交流，擴大行風建設效果的社會影響。 （四）做好評優工作。2008年要以誠信經營、用心服務、講社會責任、讓用戶滿意為主要內容，在電信服務“評優幫差”活動和郵政企業、快遞企業評選先進活動中，對相關參評企業、班組和個人進行考核，要引導通信企業關注服務質量、關注用戶感受，實現健康發展。 總之，要充分認識新形勢下抓好行風建設工作的重要性，各相關通信企業、各部門、各單位要把行風建設工作列入重要議事日程，作為重點工作來抓，把握好行風建設與企業發展的關系，把堅持科學發展、講和諧社會建設同企業長遠發展結合起來，把堅持以人為本、講全心全意為人民服務同企業精神文明建設結合起來，把堅持可持續發展、講統籌兼顧同企業市場戰略結合起來，倡導誠實守信、牢記社會責任、講求顧全大局。只有這樣，我們的事業才能不斷前進，我們的發展才能充滿活力，我們的工作才能得到各界的理解和支持，通信行業才能實現又好又快地發展。