各保監局、各保險公司、保險資產管理公司、中國保險行業協會：

　　為進一步完善保險監管制度體系，提升行業聲譽風險管理水平，保監會制定了《保險公司聲譽風險管理指引》。現印發你們，請遵照執行。

　　 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?中國保監會

　　 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2014年2月19日

　保險公司聲譽風險管理指引

　　第一章 總 則

　　第一條 為加強保險公司聲譽風險管理，維護保險行業形象和市場穩定，根據《中華人民共和國保險法》等相關法律、行政法規和中國保監會有關規定，制定本指引。

　　第二條 本指引適用于在中國境內依法設立的保險公司。

　　第三條 聲譽風險是指由保險公司的經營管理或外部事件等原因導致利益相關方對保險公司負面評價，從而造成損失的風險。

　　第四條 聲譽事件是指引發聲譽風險，導致出現對保險公司不利輿情的相關行為或事件。

　　第五條 保險公司應將聲譽風險管理納入全面風險管理體系，建立相關制度和機制，防范和識別聲譽風險，應對和處置聲譽事件。

　　第六條 保險公司應堅持預防為主的聲譽風險管理理念，建立常態長效的聲譽風險管理機制，注重事前評估和日常防范。

　　第七條 保險公司應通過聲譽風險管理，發現并解決經營管理中存在的問題，消除影響公司聲譽和形象的隱患。

　　第八條 保險公司應建立聲譽風險歸口管理機制，注重職能部門的響應與協作，提高防范聲譽風險和處置聲譽事件的能力和效率。

　　第二章 組織架構和工作職責

　　第九條 保險公司董事會承擔聲譽風險管理的最終責任。其職責包括：

　　(一)確定聲譽風險管理的總體目標和基本政策;

　　(二)配備與本公司發展戰略、業務性質、規模和復雜程度相適應的聲譽風險管理資源;

　　(三)培育本公司聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識;

　　(四)根據公司治理原則其他應由董事會履行的聲譽風險管理職責。

　　第十條 保險公司董事會秘書應發揮在公司治理和信息披露中的作用，提高公司董事會、管理層和工作部門在聲譽風險管理過程中的報告、決策、響應和執行效率。

　　第十一條 保險公司管理層承擔聲譽風險管理的直接責任。其主要職責包括：

　　(一)制定專門的聲譽風險管理辦法和實施機制，明確聲譽風險管理的具體流程及相關崗位的職責要求;

　　(二)明確公司各部門和分支機構在聲譽風險管理中的職責;

　　(三)決定重大決策、重要業務流程、重大外部事件的聲譽風險評估及其應對預案，以及重大聲譽事件的處置方案;

　　(四)確保公司制定并實施相應培訓計劃，使員工和營銷人員接受聲譽風險教育;

　　(五)決定公司聲譽風險管理工作考核結果，對聲譽風險管理問題負有責任的部門和人員進行追究;

　　(六)按照聲譽風險監管的要求，落實有關監管措施。

　　第十二條 保險公司管理層應指定專門工作部門負責聲譽風險管理。專門部門的主要職責包括：

　　(一)組織實施公司聲譽風險評估，提出防范聲譽風險的綜合建議;

　　(二)負責公司日常輿情監測，及時識別并報告聲譽風險;

　　(三)負責公司有關聲譽事件的研判與核查，提出處置聲譽事件的綜合建議;

　　(四)有針對性地進行信息披露和輿論引導，控制聲譽事件影響范圍和程度;

　　(五)指導、協調、監督其他職能部門和分支機構落實公司聲譽風險管理的制度和決策;

　　(六)存儲、管理聲譽風險管理相關數據和信息。

　　第十三條 保險公司其他職能部門和各級分支機構在聲譽風險管理中的職責包括：

　　(一)向聲譽風險管理部門通報日常經營、投訴處理、合規審查、審計稽核過程中發現的聲譽風險情況;

　　(二)參與公司聲譽風險排查和評估，對防范業務流程中存在的聲譽風險提出專業建議;

　　(三)參與公司聲譽事件核查與處置方案制定，對聲譽事件核查和處置方案提出專業建議;

　　(四)落實聲譽風險防范和聲譽事件處置中與本部門或分支機構有關的決策;

　　(五)其他聲譽風險管理方面的響應、配合、執行等職責。

　　第三章 聲譽風險防范

　　第十四條 保險公司應在公司治理、市場行為和信息披露等經營管理的各方面充分考慮聲譽風險，防范影響公司和行業聲譽的風險發生。

　　第十五條 保險公司應建立聲譽風險事前評估機制，主動發現和化解公司在產品設計、銷售推廣、理賠服務、資金運用、薪酬規劃和人員管理等方面的聲譽風險。

　　第十六條 保險公司應進行聲譽風險事前評估，并視評估結果制定相應預案的情形包括：

　　(一)擬進行重大戰略調整，進行并購重組，參與重大項目;

　　(二)擬進行產品、服務及銷售模式等重大商業創新，實施重大商業營銷和媒體推廣方案;

　　(三)擬發布年報或披露有關公司經營業績等方面的重要信息，主要數據出現異常波動或資產遭受重大損失;

　　(四)擬提起或涉及重大法律訴訟;

　　(五)涉及重大違法違規經營，已進入行政調查或處罰程序;

　　(六)出現較大規模的集中退保事件，或較大規模的有關投保人、營銷人員的群體性事件;

　　(七)出現重大自然災害或公共事件，可能面臨大范圍的理賠;

　　(八)其他明顯可能導致聲譽風險的情形。

　　第十七條 保險公司應建立統一管理的采訪接待和信息披露機制，做好媒體服務和公共關系工作，避免造成公眾誤解和媒體誤讀，引發聲譽風險。

　　第十八條 保險公司應建立與投訴處理聯動的聲譽風險防范機制，及時回應和解決客戶合理訴求，防止客戶投訴處理不當引發聲譽風險。

　　第十九條 保險公司應根據實際情況自行或聘請專業機構進行輿情監測與分析工作。主要內容包括：

　　(一)建立日常輿情監測制度，確保及時發現有關公司的聲譽事件，持續識別和關注聲譽風險;

　　(二)對監測到的聲譽事件依據性質和傳播情況進行分級分類評價，確保重大聲譽事件及時上報并進入應對程序;

　　(三)分析輿情動態，提出聲譽事件處置中有關信息披露和輿情應對的策略建議。

　　第四章 聲譽事件處置

　　第二十條 保險公司應及時應對和控制聲譽事件，防止個體聲譽事件影響行業整體聲譽，維護保險市場穩定。

　　第二十一條 保險公司應建立職責明確的聲譽事件處置機制和有效的報告、決策和執行流程，在公司董事會、管理層、各職能部門和分支機構之間實現快速響應和協同應對。

　　第二十二條 保險公司應對聲譽事件分級分類，明確處置權限和具體職責，采取有效措施。主要包括：

　　(一)核查引發聲譽事件的基本事實、具體原因，分析公司的責任范圍，預判聲譽事件影響范圍和發展趨勢;

　　(二)檢查公司其他經營區域、其他業務、正在實施的宣傳策略等與聲譽事件的關聯性，防止聲譽事件升級或誘發新的聲譽事件;

　　(三)對可能的補救措施進行評估，根據實際情形采取合理補救措施控制利益相關方損失程度和范圍;

　　(四)根據聲譽事件動態，統一準備新聞口徑，采取適當的方式對外披露相關信息，澄清片面和不實報道;

　　(五)對引發聲譽事件的產品設計缺陷、服務質量弊病、虛假夸大宣傳、違法違規經營等問題，有針對性地進行整改;

　　(六)加大正面宣傳和品牌建設力度，介紹公司針對聲譽事件的改進措施以及其他改善經營服務水平的舉措，消除聲譽事件的不利影響;

　　(七)聲譽事件處置中其他被認為必要的措施。

　　第二十三條 保險公司在聲譽事件處置中發現惡意損害公司商業信譽的，應依法采取措施維護公司利益。

　　第二十四條 保險公司應對引發聲譽事件的經營管理問題進行責任追究，對相關經營管理問題的改進情況進行跟蹤評價。

　　第二十五條 保險公司應將聲譽事件的處置情況納入考核體系，對處置聲譽事件不當的部門和人員進行責任追究。

　　第五章 行業協作

　　第二十六條 中國保險行業協會和各地保險行業協會應重點關注行業規則、經營模式、自律管理等方面的整體性聲譽風險，提示有關聲譽風險，引導和協調會員應對和處置行業性聲譽事件。

　　第二十七條 保險公司應積極參與中國保險行業協會和各地保險行業協會有關聲譽風險管理的信息共享和協作，以及關于行業聲譽的自律和維權行動，統籌資源，維護行業良好聲譽，加強行業形象建設。

　　第六章 聲譽風險監管

　　第二十八條 中國保監會將保險公司聲譽風險監管納入償付能力監管制度體系整體框架，在分類監管中設置指標和依據，評價保險公司聲譽風險管理狀況。

　　第二十九條 中國保監會及其派出機構對保險公司聲譽風險管理的制度建設情況、實施和執行有效性進行現場檢查和非現場檢查。

　　第三十條 中國保監會及其派出機構對重大聲譽事件，可要求保險公司及時報告處置情況，披露相關信息;對聲譽風險管理制度不健全、聲譽事件處置不力，影響到行業整體聲譽和形象的，依法采取相應監管措施。

　　第七章 附 則

　　第三十一條 本指引由中國保監會負責解釋、修訂。

　　第三十二條 在中國境內設立的保險資產管理公司參照適用本指引。

　　第三十三條 本指引自印發之日起施行。