各省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，執(zhí)法(監(jiān)察)總(大)隊：

　　為貫徹執(zhí)行《旅游法》，進(jìn)一步強(qiáng)化旅游執(zhí)法工作，加強(qiáng)旅游執(zhí)法隊伍建設(shè)，加大依法治旅力度，推進(jìn)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)正規(guī)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)，制定了《旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)指南(試行)》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合工作實際組織實施。

　????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 國家旅游局

　　?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所

　　??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2013年10月17日

???? 附件:旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)指南(試行)

　　旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)指南

　　(試行)

　　為深入貫徹實施《中華人民共和國旅游法》，進(jìn)一步強(qiáng)化旅游執(zhí)法工作，加強(qiáng)旅游執(zhí)法隊伍建設(shè)，加大依法治旅力度，推進(jìn)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)正規(guī)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)，根據(jù)國家旅游局《關(guān)于加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設(shè)的意見》，制定本指南。

　　一、總體要求

　　緊緊圍繞“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”及《中華人民共和國旅游法》總體要求，堅持以正規(guī)化、規(guī)范化、制度化為導(dǎo)向，以適應(yīng)提升旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序、加強(qiáng)機(jī)構(gòu)隊伍建設(shè)工作任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，將旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)打造成為旅游監(jiān)督管理水平較高、旅游執(zhí)法能力較強(qiáng)、隊伍素質(zhì)優(yōu)良的一支專業(yè)力量。

　　二、工作目的

　　各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)根據(jù)《旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)指南》要求，對照自身工作情況，進(jìn)一步加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作制度、機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作創(chuàng)新能力，加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)，加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作經(jīng)費(fèi)、設(shè)施設(shè)備投入力度。

　　三、工作方式

　　按照年度，具有獨(dú)立法人資質(zhì)的各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)以及雖不具備獨(dú)立法人資格但實際承擔(dān)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作的旅游行政管理部門內(nèi)設(shè)處室或科室根據(jù)《旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)指南》要求，對照各自旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作、機(jī)構(gòu)建設(shè)重視程度，旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)性質(zhì)、人員編制，旅游投訴處理工作，旅游市場監(jiān)督檢查工作，旅游執(zhí)法工作，宣傳引導(dǎo)工作，辦公條件、經(jīng)費(fèi)及質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作設(shè)備實施等方面的工作情況進(jìn)行自評打分，上級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)予以指導(dǎo)。

　　國家旅游局質(zhì)監(jiān)所對得分在950分以上的地級市(州、區(qū))、縣(市)級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，采取公示或印發(fā)文件等方式進(jìn)行通報;省級、地市級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)對本轄區(qū)內(nèi)得分較高的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報。

　　旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)指南(試行)基本指標(biāo)(滿分1000分)

　　項目 考 評 內(nèi) 容 分值 考評標(biāo)準(zhǔn) 得分 自評

　　分?jǐn)?shù) 審核

　　分?jǐn)?shù)

　　1、旅游質(zhì)監(jiān)

　　執(zhí)法機(jī)構(gòu)

　　隊伍建設(shè)

　　(200分)

　　1.1 機(jī)構(gòu)

　　(說明：對象為獨(dú)立法人資質(zhì)的機(jī)構(gòu)) 30 1.1.1 機(jī)構(gòu)為行政性質(zhì)單位 25

　　1.1.2 機(jī)構(gòu)性質(zhì)為全額事業(yè)，人員參公管理 20

　　機(jī)構(gòu)為全額事業(yè)單位 18

　　1.1.4 機(jī)構(gòu)為差額事業(yè)單位 15

　　1.1.5 機(jī)構(gòu)為自收自支事業(yè)單位 5

　　1.1.6 被政府指定為統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu) 5

　　1.2 經(jīng)費(fèi) 20 1.2.1 財政獨(dú)立列支 20

　　1.2.2 經(jīng)費(fèi)有制度保障 15

　　1.2.3 經(jīng)費(fèi)基本有保障 10

　　1.2.4 經(jīng)費(fèi)無制度保障 5

　　1.3 人員在崗

　　(說明：以編辦核批編制人員數(shù)統(tǒng)計人員在崗情況) 30 1.3.1 人員在崗率100% 30

　　1.3.2 人員在崗率90%(含)以上 25

　　1.3.3 人員在崗率80%(含)以上 15

　　1.3.4 人員在崗率70%(含)以上 10

　　1.3.5 人員在崗率70%以下 0

　　1.4 辦公用房 15 1.4.1 有獨(dú)立辦公場所，有專用接待室、調(diào)解室 15

　　1.4.2 合署辦公，人均辦公面積10平方米以上 10

　　1.4.3 合署辦公，人均辦公面積10平方米以下 5

　　旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)指南(試行)基本指標(biāo)(滿分1000分)

　　項目 考 評 內(nèi) 容 分值 考評標(biāo)準(zhǔn) 得分 自評

　　分?jǐn)?shù) 審核

　　分?jǐn)?shù)

　　1、旅游質(zhì)監(jiān)

　　執(zhí)法機(jī)構(gòu)

　　隊伍建設(shè)

　　(200分) 1.5 設(shè)施設(shè)備配備 35 1.5.1 有專用執(zhí)法車 20

　　1.5.2 有專用攝、錄設(shè)備 5

　　電腦等辦公用品滿足工作需要 5

　　1.5.4 有專用導(dǎo)游檢查設(shè)備并狀況良好 5

　　1.6主管機(jī)關(guān)重視

　　(說明：查看本年度工作要點(diǎn)，要求有書面記錄) 30 1.6.1 主管機(jī)關(guān)有工作部署 10

　　1.6.2 主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常聽取工作情況匯報 10

　　1.6.3 質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作列入主管機(jī)關(guān)工作要點(diǎn)、

　　計劃 10

　　1.6.4 質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)有專門的工作要點(diǎn)、計劃 5

　　1.6.5 質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)無專門的工作要點(diǎn)、計劃 0

　　1.7 工作制度 20 1.7.1 質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作規(guī)章制度健全 10

　　1.7.2 質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作規(guī)章制度較健全 5

　　1.7.3 未建立質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作規(guī)章制度 0

　　1.7.4 工作規(guī)章、制度等對外公開 10

　　1.8 積極參加會議和培訓(xùn) 20 1.8.1 積極參加上級旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)組織的會議、培訓(xùn) 10

　　1.8.2 積極參加本級旅游行政管理部門組織的工作交流會議、培訓(xùn)，或自行組織工作交流會議、培訓(xùn) 10

　　分 項 合 計 200

　　旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)指南(試行)基本指標(biāo)(滿分1000分)

　　項目 考 評 內(nèi) 容 分值 考評標(biāo)準(zhǔn) 得分 自評

　　分?jǐn)?shù) 審核

　　分?jǐn)?shù)

　　2、旅游投訴

　　處理工作

　　(350分) 2.1 旅游投訴處理工作制度、程序 30 2.1.1 旅游投訴處理工作制度完善、健全 10

　　2.1.2 旅游投訴處理工作程序合法 10

　　2.1.3 旅游投訴處理工作相關(guān)文書完整 10

　　2.2 旅游投訴結(jié)案率

　　(說明：省級機(jī)構(gòu)結(jié)案率根據(jù)地(市、州)級機(jī)構(gòu)上一年度平均結(jié)案率計算;地(市、州)級機(jī)構(gòu)結(jié)案率根據(jù)縣級機(jī)構(gòu)平均結(jié)案率計算;縣級機(jī)構(gòu)只計本級結(jié)案率，所轄區(qū)域與本級機(jī)構(gòu)得分相同) 60 2.2.1 本級機(jī)構(gòu)投訴結(jié)案率在95%(含)以上 30

　　2.2.2 本級機(jī)構(gòu)投訴結(jié)案率在90%(含)以上 15

　　2.2.3 本級機(jī)構(gòu)投訴結(jié)案率在90%以下 0

　　2.2.4 所轄區(qū)域平均結(jié)案率在95%(含)以上 30

　　2.2.5 所轄區(qū)域平均結(jié)案率在90%(含)以上 15

　　2.2.6 所轄區(qū)域平均結(jié)案率在90%以下 0

　　2.3 旅游投訴案件按時結(jié)案 30 滿分30分，每超時一件次扣5分，扣滿30分為止 30

　　2.4 及時處理上級轉(zhuǎn)辦投訴案件，并按要求在規(guī)定時限內(nèi)上報書面結(jié)果 40 2.4.1 按時上報投訴處理結(jié)果，滿分30分;

　　每超時一件次扣5分，扣滿30分為止 30

　　2.4.2 按要求上報書面材料，滿分10分;

　　每違反一件次扣5分，扣滿10分為止 10

　　2.5 處理旅游投訴案件程序合規(guī)、法律法規(guī)量用準(zhǔn)確 30 滿分30分，出現(xiàn)錯誤一件次扣10分，扣滿30分為止 30

　　旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)指南(試行)基本指標(biāo)(滿分1000分)

　　項目 考 評 內(nèi) 容 分值 考評標(biāo)準(zhǔn) 得分 自評

　　分?jǐn)?shù) 審核

　　分?jǐn)?shù)

　　2、旅游投訴

　　處理工作

　　(350分) 2.6因工作差錯造成上訪事件 20 滿分20分。每出現(xiàn)一次扣5分，扣滿20分為止 20

　　2.7 全國旅游質(zhì)監(jiān)與投訴管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用

　　(說明：省級機(jī)構(gòu)根據(jù)本級及地、市、州使用率為基數(shù)計算;地(市、州)級機(jī)構(gòu)使用率根據(jù)本級及縣、市使用率為基數(shù)計算;縣級機(jī)構(gòu)計算本級使用率即可) 60 2.7.1 系統(tǒng)使用率100% 60

　　2.7.2 系統(tǒng)使用率在90%(含)以上 45

　　2.7.3 系統(tǒng)使用率在80%(含)以上 30

　　2.7.4 系統(tǒng)使用率在80%以下 15

　　2.7.5 未使用投訴管理系統(tǒng) 0

　　2.8 投訴電話暢通 40 2.8.1 向社會公布旅游投訴電話 10

　　2.8.2 工作日期間投訴電話暢通 10

　　2.8.3 雙休日期間投訴電話暢通 10

　　2.8.4 黃金周期間投訴電話24小時暢通 10

　　2.9 按時、按要求上報投訴統(tǒng)計

　　報表 20 滿分20分;每超時一件次扣5分，扣滿20分為止 20

　　2.10 旅游投訴處理檔案案卷完整、詳實 20 2.10.1 檔案案卷完整 10

　　2.10.2 檔案案卷內(nèi)容詳實 10

　　分 項 合 計 350

　　旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)指南(試行)基本指標(biāo)(滿分1000分)

　　項目 考 評 內(nèi) 容 分值 考評標(biāo)準(zhǔn) 得分 自評

　　分?jǐn)?shù) 審核

　　分?jǐn)?shù)

　　3、旅游市場

　　監(jiān)督、檢查

　　工作

　　(350分) 3.1 制定全年旅游市場監(jiān)督檢查計劃，并按計劃對旅游市場進(jìn)行監(jiān)督檢查 30 3.1.1 制定旅游市場年度監(jiān)督檢查計劃 10

　　3.1.2 按年度工作計劃開展工作 10

　　3.1.3 相關(guān)工作計劃有完整書面材料 10

　　3.2 常規(guī)執(zhí)法工作制度、程序、文書健全 30 3.2.1 旅游執(zhí)法常規(guī)工作制度完善、健全 10

　　3.2.2 旅游執(zhí)法常規(guī)工作程序合法 10

　　3.2.3 旅游執(zhí)法常規(guī)工作相關(guān)文書完整 10

　　3.3 與相關(guān)部門、其他省區(qū)市聯(lián)合開展旅游市場監(jiān)督、檢查執(zhí)法工作 60 3.3.1 旅游市場聯(lián)合執(zhí)法檢查工作有制度保證、形成機(jī)制(有書面材料) 5

　　3.3.2 聯(lián)合周邊省區(qū)市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)進(jìn)行旅游市場監(jiān)督檢查，每檢查一次得5分，最高25分 25

　　3.3.3 聯(lián)合相關(guān)部門進(jìn)行旅游市場檢查，每檢查一次得10分，最高30分 30

　　3.4 獨(dú)立開展旅游市場檢查工作 40 每開展檢查工作一次得5分，最高得40分 40

　　3.5 執(zhí)行《旅游市場監(jiān)督檢查規(guī)范(試行)》情況 10 貫徹執(zhí)行《旅游市場監(jiān)督檢查規(guī)范(試行)》 10

　　3.6 落實暗訪制度 30 3.6.1 每開展暗訪一次得5分，最高得20分 20

　　3.6.2 在暗訪中發(fā)現(xiàn)問題后，能針對發(fā)現(xiàn)的問題有相應(yīng)的處理措施 10

　　旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)指南(試行)基本指標(biāo)(滿分1000分)

　　項目 考 評 內(nèi) 容 分值 考評標(biāo)準(zhǔn) 得分 自評

　　分?jǐn)?shù) 審核

　　分?jǐn)?shù)

　　3、旅游市場

　　監(jiān)督、檢查

　　工作

　　(350分) 3.7 結(jié)合舉報及投訴情況，對星級飯店、旅行社、A級景區(qū)等旅游企業(yè)開展監(jiān)督檢查情況 40 3.7.1 企業(yè)檢查率80%(含)以上 40

　　3.7.2 企業(yè)檢查率60%(含)以上 25

　　3.7.3 企業(yè)檢查率40%(含)以上 10

　　3.7.4 企業(yè)檢查率40%以下 0

　　3.8 團(tuán)隊、導(dǎo)游人員監(jiān)督檢查 30 3.8.1 在景區(qū)、車站、游客集散中心等場所設(shè)立

　　固定監(jiān)督檢查崗(至少一個) 5

　　3.8.2 全年旅游團(tuán)隊檢查次數(shù)不少于50天次;檢查次數(shù)低于50天次不得分 10

　　3.8.3 導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)檢查不少于每月40人次 15

　　3.8.4 導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)檢查不少于每月30人次 5

　　3.8.5 導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)檢查不足每月20人次 0

　　3.9 根據(jù)統(tǒng)一部署，結(jié)合本地旅游市場狀況，有針對性地開展旅游市場專項整治 40 每開展針對性旅游市場專項整治一次得10分，

　　最高得40分 40

　　3.10 旅游市場監(jiān)督檢查、實施行政處罰程序規(guī)范，卷宗完整詳實，符合法制部門要求 15 　滿分15分。每出現(xiàn)一件次錯誤扣5分，

　　最高扣15分 15

　　3.11因工作失誤造成上訪事件 15 滿分15分。每出現(xiàn)一件次錯誤扣5分，

　　最高扣15分 15

　　3.12 旅游市場監(jiān)督檢查資料歸檔 10 監(jiān)督檢查資料歸檔及時、完整、詳實 10

　　分 項 合 計 350

　　旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊伍建設(shè)指南(試行)基本指標(biāo)(滿分1000分)

　　項目 考 評 內(nèi) 容 分值 考評標(biāo)準(zhǔn) 得分 自評

　　分?jǐn)?shù) 審核

　　分?jǐn)?shù)

　　4、其他日常

　　工作

　　(100分) 4.1 完成上級質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)布置的工作 60 4.1.1 按時完成上級質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)布置工作。未完成一次扣5分，最高扣15分 15

　　4.1.2 定期報送市場檢查匯總信息。未完成一次扣5分，最高扣15分 15

　　4.1.3 按要求及時報送實施方案、問卷測評、工作總結(jié)等材料。未完成一次扣10分，最高扣30分 30

　　4.2 報送質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作信息動態(tài)，發(fā)布政務(wù)公示、行業(yè)警示 40 4.2.1 積極發(fā)布政務(wù)公示 10

　　4.2.2 向上級質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)報送質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作信息動態(tài)。每報送一期得5分，最高15分 15

　　4.2.3 向社會發(fā)布旅游行業(yè)警示。每發(fā)布一期得5分，最高15分 15

　　分 項 合 計 100

　　5、加分項 5.1 旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)地位提升 50 年度考評時間內(nèi)，機(jī)構(gòu)地位得到提升，加50分 50

　　5.2 重大案件查處工作

　　(得分不設(shè)上限，不限案件數(shù)量) 5.2.1 對特別重大案件，處罰金額在50萬元以上的，每件次加20分

　　5.2.2 對較重大案件，處罰金額在30-50萬元之間的，每件次加15分

　　5.2.3 對一般案件，處罰金額在20萬元以下的，每件次加10分

　　5.3 參加會議、培訓(xùn)積極交流發(fā)言 30 在全國級會議上做典型發(fā)言加30分，在省級會議上做典型發(fā)言加20分，在市級或旅游局內(nèi)會議做典型發(fā)言加10分 30

　　5.4 質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)及下屬部門獲表揚(yáng)性通報、公示 30 年度內(nèi)受國家級通報表揚(yáng)加30分，受省級通報表揚(yáng)加20分，受市級通報表揚(yáng)加10分。如多次受通報表揚(yáng)以最高級別為準(zhǔn) 30

　　總 分 合 計