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　　各省、自治區、直轄市郵政管理局，各主要快遞企業：

　　為逐步建立旺季服務保障長效機制，指導快遞業務旺季期間工作有序開展，國家郵政局制定了《快遞業務旺季服務保障工作指南》(以下簡稱《旺季指南》)。《旺季指南》針對業務旺季的準備、運營和應急保障等工作，劃定旺季范圍、確定保障原則，并明確了相關組織機構的設置、工作內容和職責分工。現將《旺季指南》印發給你們。請各省(區、市)郵政管理局及時通知企業并指導其遵照執行。

　　國家郵政局

　　2013年8月5日

　　快遞業務旺季服務保障工作指南

　　第一章 總 則

　　第一條 為指導快遞業務旺季期間工作有序開展，保證服務質量和安全，維護消費者合法權益，依據《中華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》等有關法律、規章，制定本指南。

　　第二條 本指南所稱快遞業務旺季，是指因市場需求波動引起快件(郵件)業務量急劇增長，超出快遞服務網絡的常規處理能力而形成的具有一定周期性業務高峰期。

　　快遞業務旺季范圍包括：

　　(一)春節前30天，以及其他重要節日前后的一定時期;

　　(二)大型電子商務平臺促銷活動期間;

　　(三)其他特殊情況形成的快遞業務高峰期。

　　第三條 快遞業務旺季服務保障工作堅持提前準備，周密計劃;圍繞中心，全力保障;著眼全網，統一調度;加強監管，統籌協調的原則，通過加強快遞業務監測預警和信息溝通，合理調配資源儲備，建立快遞旺季服務應急處置機制，切實保障生產運行安全、平穩、有序。

　　第四條 郵政管理部門要加強指導與協調，快遞行業協會要加強行業自律做好服務，在我國境內經營快遞業務的企業(以下簡稱快遞企業)要加大資源投入、強化運營管理，共同保障快遞業務旺季服務的順利進行。

　　第二章 前期準備

　　第五條 國務院郵政管理部門成立快遞業務旺季服務保障工作領導小組，設置辦公室，負責組織、指揮、協調全國快遞業務旺季服務保障監督管理工作，指導有關重大問題的處理。

　　省、自治區、直轄市郵政管理機構，以及按照國務院規定設立的省級以下郵政管理機構，也應設立相應機構，負責本轄區快遞業務旺季服務保障工作的監督管理，及時協調和處理重大問題，完成上級郵政管理部門交辦的有關工作。

　　第六條 快遞行業協會應設置快遞業務旺季服務協調機構，引導企業加強行業自律，積極幫助企業解決有關困難，為旺季保障工作做好服務。

　　第七條 快遞企業及其分支機構應成立快遞業務旺季保障工作領導小組,設立快遞業務旺季生產運行指揮調度中心，貫徹落實國家有關制度規范，制定本企業快遞業務旺季生產運行指揮調度方案并組織實施。

　　快遞企業業務旺季保障工作領導小組成員名單及相關信息應及時向所在地郵政管理部門報備。

　　第八條 郵政管理部門應逐步建立快遞旺季服務保障長效機制，加強對快遞市場的監測、分析和評估，對于具有較強規律性或能夠通過與網絡零售平臺聯動機制提前獲知信息的快遞業務旺季，應提前1個月對旺季的業務量增長程度、寄遞渠道受影響范圍等做出判斷。

　　第九條 郵政管理部門應在日常巡檢中指導快遞企業合理組織和使用生產要素，改進服務薄弱環節，規范業務操作流程;應與快遞企業簽署快遞業務旺季服務和安全保障工作責任書，落實保障措施和責任。

　　第十條 快遞行業協會應引導快遞企業貫徹落實國家關于快遞業務旺季的各項部署，搭建快遞企業與電子商務協會、電子商務企業的對接協調機制,推動網購信息與快遞信息的互聯互通，保障電子商務企業和快遞企業業務銜接、運行順暢。

　　第十一條 快遞企業應加強對快遞業務旺季生產的預測、研判，制定措施嚴密的保障方案、靈活有效的指揮調度方案和應急預案，嚴明業務旺季生產運營紀律，確保方案、預案的落實。

　　第十二條 快遞企業應加強快遞業務旺季的從業人員儲備，對儲備人員進行必要的崗前教育和培訓，采取積極措施保障員工隊伍穩定，關心員工生活，維護員工權益。

　　第十三條 快遞企業應根據對旺季的業務預測，提前做好全網車輛、航空倉位等運能資源，以及收寄、投遞資源的組織、調配計劃和應急預案，確保服務承諾、服務時限和服務質量。

　　第十四條 快遞企業應根據業務發展需求，合理規劃設計和建設快件(郵件)集散交換和分揀處理場所，新建設、改造的分揀處理場所，宜預留備用場地。

　　第十五條 快遞企業應持續加大基礎設施投入，提升快件(郵件)裝卸和傳輸的機械化、自動化水平，提高快件(郵件)處理效率，并確保生產設施、設備完好，保障快遞業務旺季正常運行。

　　第三章 旺季運營

　　第十六條 快遞企業的生產運行調度指揮中心在業務旺季應實行24小時值班制度，實行自下而上的信息報告制度，掌握全網生產運行動態，及時調配生產資源，處置突發情況，確保全程全網生產運行穩定。

　　第十七條 快遞企業應按照《快遞服務》國家標準、《快遞業務操作指導規范》、《郵政行業安全防范工作規范》等要求組織生產作業，加強對重點地區、重點部位、重點環節的過程監控和監督檢查，確保快遞服務質量和安全生產。

　　第十八條 快遞業務旺季期間，快遞企業在每個開辦業務的城市應持續提供快件(郵件)收寄和投遞服務，不得擅自停收或停投快件(郵件)。

　　因特殊原因，快遞企業需暫停經營服務的(包括關閉網絡、停開網絡班車、停止收寄或停止投遞等情況)，應向所在地郵政管理部門提交書面報告，并按照規定妥善處理好未投遞的快件(郵件)。

　　第十九條 快遞企業服務地點、服務時間、服務范圍、服務方式、快件(郵件)時限、查詢投訴方式等發生變更時，要通過大眾媒介或企業網站、對外營業服務場所向消費者公告，同時說明原因，做好宣傳解釋工作。

　　快遞企業的營業時間應向所在地郵政管理部門備案。

　　第二十條 快遞企業對于因成本增加確需上調資費，或者為提供法定節假日快遞增值服務而需要另行收費的，應提前向用戶說明，并向社會公布。

　　第二十一條 快遞企業應合理規劃和控制全網快件(郵件)總量，做好快件(郵件)收寄預警工作，為用戶提供寄件頻次等信息和寄件數量調整等合理化建議。

　　第二十二條 快遞企業應通過采取加大直運力度、減少中轉環節、增加處理頻次等措施，加快快件(郵件)處理速度;中轉和投遞中應遵循“先到先轉、先到先投”的原則，避免積壓。

　　快遞企業應文明生產、安全生產，嚴禁野蠻作業行為，避免快件(郵件)延誤、丟失和損毀。

　　第二十三條 快遞企業應適當增加旺季期間客服人員，及時提供快件(郵件)跟蹤查詢和投訴受理服務。對郵政業消費者申訴受理中心交辦的申訴事項應及時處理并回復。

　　第二十四條 郵政管理部門應指導企業嚴格履行服務承諾，暢通投訴渠道;督促快遞企業嚴防收寄違禁品，防范發生快件(郵件)丟失損毀以及交通、火災等安全事故，及時消除安全隱患。

　　第二十五條 郵政管理部門應嚴格按照法律法規規定，依法加強對快遞企業的監督管理。對經營許可期內違法停止經營服務的企業，依據《郵政法》第七十三條規定嚴肅查處。將快遞企業旺季服務保障情況納入經營許可年度報告，實行快遞企業分等分級管理，實行快遞服務表彰處罰制度，強化快遞服務監管。

　　第二十六條 快遞行業協會應落實快遞行業自律公約，引導快遞企業積極履行社會責任義務，自覺維護快遞市場秩序和消費者合法權益;引導企業依法用工，維護企業員工權益;積極推動快遞企業之間的合作交流，為企業合作共贏發揮橋梁紐帶作用;積極協助快遞企業開展員工培訓，為快遞企業做好旺季生產保障工作提供幫助和服務。

　　第二十七條 快遞業務由旺季轉入正常運營后，快遞企業應對旺季服務保障工作進行認真分析與評估，及時總結經驗與教訓，不斷改進服務水平和提升服務質量。

　　第四章 應急保障

　　第二十八條 郵政管理部門應指導快遞企業強化應急物資儲備，提高應急防范能力。當快遞旺季業務量激增程度對全行業寄遞渠道暢通產生嚴重影響時，郵政管理部門可通過報告、溝通、協調等方式，幫助快遞企業爭取更大范圍的社會支持，妥善應對旺季業務高峰。

　　第二十九條 郵政管理部門可根據轄區內旺季業務量變動以及流量和流向情況，向社會發布快遞業務旺季消費提示。消費提示的內容應包括：通告快件(郵件)收寄、投遞壓力較大的區域，提示消費者應注意的事項和消費建議等。必要時，國務院郵政管理部門和重點省、自治區、直轄市郵政管理機構可召開快遞業務旺季新聞發布會，向社會公布快遞業務旺季的有關情況以及行業的應對措施。

　　第三十條 在快遞業務旺季期間，郵政管理部門實行值班制度，保持上下內外聯系，及時處置各種突發事件。

　　省級以下郵政管理機構的值班人員安排和聯系方式應報上一級郵政管理部門備案。

　　各省、自治區、直轄市郵政管理機構的值班人員安排和聯系方式應報國務院郵政管理部門備案。

　　第三十一條 各級消費者申訴處理中心應實行值班制度，暢通消費者申訴渠道，及時妥善處理消費者申訴。

　　第三十二條 快遞企業應按照國家有關規定建立突發事件應急機制。凡發生影響縣域及其以上范圍寄遞渠道安全暢通的情況，應按照《國家郵政業突發事件應急預案》要求，向郵政管理部門報告和進行處置，并對社會公告;以加盟方式開展快遞業務經營的，被加盟人、加盟人應分別向所在地郵政管理部門報告。

　　第五章 附 則

　　第三十三條 本指南由國家郵政局負責解釋。

　　第三十四條 本指南自2013年9月1日起施行。