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　　(辦稽查_2012_85號)

　　各派出機構：

　　12398熱線是電力監管機構聯系人民群眾的民生通道，暢通人民群眾的訴求渠道是電力監管機構貫徹落實監管為民，加強電力監管工作的一項重要舉措。為了進一步規范12398熱線運行管理，強化12398熱線窗口意識，實現12398熱線“形象亮化、服務優化、業務精化”的目標，我們制定了《12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法》。現印發給你們，請依照執行。

　　國家電力監管委員會

　　二〇一二年八月十三日

　　附件：

　　12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法

　　第一條 為規范12398電力監管投訴舉報熱線(以下簡稱“12398熱線”)管理，加強日常管控，進一步提升服務質量，確保12398熱線依法、便民、高效、有序運行，特制定本辦法(以下簡稱“辦法”)。

　　第二條 12398熱線的工作宗旨是：以人為本、依法依規、高效便捷、服務民生。

　　第三條 各派出機構負責12398熱線具體運行管理，電監會稽查局負責業務指導。

　　各派出機構要加強12398熱線運行管理，充分發揮12398熱線的服務、應急和監督功能，依法高效受理和處理投訴舉報事項，取信于民、取信于社會。

　　第四條 各派出機構要健全12398熱線管理體系，明確工作職責和工作規范，建立并完善投訴舉報事項接收、受理、分理、辦理、回復、回訪等環節的閉環管理制度;明確各業務監管部門在處理投訴舉報工作中的職責，建立12398熱線與各業務監管部門的業務接口和溝通機制。

　　第五條 12398熱線工作職責：

　　(一)接收通過來電、來信、來訪、郵件、傳真、短信等方式提出的投訴、舉報、咨詢、建議和一般性求助等事項;

　　(二)確認反映事項的性質，按投訴、舉報、咨詢、建議和其它等類別進行登記、整理、編輯和系統錄入;

　　(三)依法依規對投訴舉報事項提出初步受理意見;

　　(四)按時限要求，跟蹤了解投訴舉報事項的辦理進度;

　　(五)回復已辦結事項的處理結果，并回訪投訴舉報人對處理結果的滿意度;

　　(六)收集、備份、歸檔和管理投訴舉報事項有關資料;

　　(七)統計、分析和報送投訴舉報工作信息;

　　(八)及時報告接收的重大、緊急事項以及熱點、難點問題;

　　(九)配合系統管理人員做好12398熱線信息系統的調試、檢修和維護工作，確保熱線暢通;

　　(十)愛護12398系統及相關設施，保管好12398軟、硬件設備。

　　第六條 12398熱線工作規范：

　　(一)實行24小時服務，分為人工座席服務和自助語音服務;

　　(二)人工座席使用普通話服務，應當做到語音清晰、語氣自然、語調柔和、用語規范;

　　(三)熱線電話接入后應當積極應答，通話結束后不得先于對方掛斷電話;

　　(四)遵守作息制度，嚴格按上下班時間將熱線切換至人工服務或者自助語音服務;

　　(五)著裝整潔、舉止大方，接待來訪投訴人、舉報人應當精神飽滿、文明禮貌、態度熱情、耐心細致;

　　(六)嚴格遵守保密紀律，不得泄露國家秘密、機關工作秘密和投訴舉報信息，不得隨意使用外來移動存儲設備;

　　(七)正確使用系統設備，發現異常及時報告。

　　第七條 12398熱線接線員應當具備以下基本條件：

　　(一)思想政治水平過硬，熱愛電力監管事業，政策性強;

　　(二)身體健康，具備高中(中專)及以上學歷;

　　(三)具備一定的電力和電力監管業務知識和經驗;

　　(四)普通話標準，口齒清晰，語言文字表達準確;

　　(五)具備一定的計算機操作能力;

　　(六)性格開朗、積極樂觀，情緒調節能力強。

　　第八條 12398熱線接線員工作時間與法定工作時間同步，原則上在法定工作時間內實行人工座席服務，法定工作時間外實行自助語音服務。重要節假日及重大活動期間，實行24小時人工服務。

　　第九條 各派出機構應當依據對話務量的分析與預測，充分考慮話務量變化特點、突發事件應急處理、接線員的勞動強度和心理承受能力等因素，合理安排班次和當班人數。

　　第十條 各派出機構應當加強對投訴舉報事項處理的時效、結案率、滿意度等指標的分析，建立投訴舉報事項處理評價機制，持續增強12398熱線的社會影響力。

　　第十一條 各派出機構應當通過不定期回聽通話錄音和滿意度測評等方式，從服務規范性、及時性兩方面對接線員的工作質量進行評估和控制。

　　第十二條 各派出機構要將12398熱線接線員的工作業績納入年度考核，每年對接線員的實際工作情況進行考評并確定等次，考評結果作為對接線員獎勵、留用、辭退的依據。

　　第十三條 各派出機構對工作成績突出、表現優秀的12398熱線接線員應當給予適當的物質或者精神獎勵。

　　第十四條 各派出機構對濫用職權、徇私舞弊、以權謀私、玩忽職守的12398熱線接線員，視情節輕重給予批評教育、誡勉談話或者解除勞動合同關系;情節特別嚴重的，依法依規追究責任。

　　第十五條 12398熱線信息系統實行專網專用，系統內設備與互聯網必須物理隔絕。

　　第十六條 本辦法自發布之日起執行。各派出機構應當根據本辦法提出的原則性要求，結合各自實際情況制定具體的實施細則并貫徹落實。