各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委):
旅游旺季即將到來,為進(jìn)一步加強(qiáng)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與安全管理,促進(jìn)旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,提升旅游景區(qū)管理水平,現(xiàn)就旅游景區(qū)旺季管理有關(guān)事項通知如下:
一、 以充足準(zhǔn)備,做好旅游景區(qū)旺季的各項工作
各級旅游部門和旅游景區(qū)要高度重視旅游景區(qū)旺季服務(wù)質(zhì)量與安全管理工作,增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感,要把做好旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與旅游安全管理工作作為當(dāng)前工作的重中之重,科學(xué)謀劃、及早部署,以充足的準(zhǔn)備面對旅游景區(qū)旺季市場到來。景區(qū)要嚴(yán)格落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制,把各項工作落實到單位、落實到崗位、落實到責(zé)任人。要從大局出發(fā),充分調(diào)動旅游行業(yè)廣大干部職工的積極性,以最好的精神狀態(tài)、最大的工作熱情、最高的工作標(biāo)準(zhǔn)、最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量,認(rèn)真履行為游客服務(wù)的職責(zé),切實做好旅游旺季景區(qū)服務(wù)與旅游安全工作。
二、以游客為本,落實景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
各級旅游景區(qū)要堅持以游客為本,優(yōu)化游覽秩序、完善游覽設(shè)施、豐富服務(wù)內(nèi)容、提升管理水平,落實景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。景區(qū)要全面檢查和落實各類旅游接待設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量,加強(qiáng)游客中心、停車場、旅游廁所等功能設(shè)施的維護(hù)管理,保持景區(qū)內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施齊備、完好,規(guī)模滿足旺季游客需求,確保高質(zhì)量、高水平完成旺季旅游景區(qū)接待服務(wù)工作。要切實加強(qiáng)景區(qū)軟件建設(shè),進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識,嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn),關(guān)注游客體驗,建立游客服務(wù)評價反饋機(jī)制,積極開展游客滿意度調(diào)查,認(rèn)真、及時、有效處理游客投訴。
三、防止片面追求門票價格,樹立誠信經(jīng)營旅游景區(qū)形象
各級旅游景區(qū)要依靠提升品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,在堅持以游客為本的前提下,走復(fù)合經(jīng)營的道路,延伸旅游景區(qū)產(chǎn)業(yè)鏈,尋求旅游景區(qū)發(fā)展的綜合效益,切實減少景區(qū)對門票收入的過度依賴,防止片面追求門票價格,使景區(qū)在生態(tài)效益、社會效益、經(jīng)濟(jì)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展上取得進(jìn)展,切實使生態(tài)受保護(hù),游客得實惠,景區(qū)獲發(fā)展。要將“誠實守信”作為企業(yè)發(fā)展的“立業(yè)之本,成長之基”,努力塑造景區(qū)行業(yè)“誠信經(jīng)營”的品牌形象,全面加強(qiáng)企業(yè)“全員誠信”的教育,將誠信經(jīng)營落實到景區(qū)服務(wù)的每個環(huán)節(jié),建立企業(yè)誠信經(jīng)營的保障機(jī)制和管理體系。要充分利用社會媒體和景區(qū)媒介公開各項服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項目,自覺接受游客監(jiān)督。要確保景區(qū)廣告宣傳的真實性,科學(xué)合理制定市場營銷方案,杜絕虛假廣告宣傳。
四、加強(qiáng)景區(qū)資源保護(hù),維護(hù)良好的經(jīng)營環(huán)境
各級旅游景區(qū)要嚴(yán)格遵守景區(qū)規(guī)劃,合理設(shè)置景區(qū)容量,建立生態(tài)環(huán)境和旅游資源保護(hù)制度,防止忽視資源保護(hù)的管理方式,要從收入拿出固定比例用于旅游資源與環(huán)境的保護(hù)工作。要在景區(qū)規(guī)劃建設(shè)、營銷策劃、安全、人才建設(shè)、統(tǒng)計調(diào)研設(shè)置機(jī)構(gòu),完善制度,配備人力,形成健全有效的運(yùn)行體系,做細(xì)制度管理,做美景區(qū)環(huán)境。要強(qiáng)化景區(qū)內(nèi)承租單位的統(tǒng)一管理,強(qiáng)化景區(qū)業(yè)主管理職責(zé),做到證照齊全、質(zhì)量合格、明碼標(biāo)價,維護(hù)景區(qū)內(nèi)良好的經(jīng)營環(huán)境。
五、全面排查安全隱患,防范景區(qū)安全風(fēng)險
各級旅游景區(qū)要把旺季旅游安全工作放在首位,堅持安全發(fā)展理念,強(qiáng)化安全意識,落實安全主體責(zé)任。要完善安全規(guī)章制度,建立高峰期和惡劣天氣條件下的應(yīng)急預(yù)案和緊急救援機(jī)制,并確保各項預(yù)案和機(jī)制的及時性、有效性;要加大安全巡查力度和密度,全面排除安全隱患,并在危險地段設(shè)立安全警示標(biāo)志;要設(shè)立醫(yī)務(wù)室,與附近醫(yī)院簽署緊急救護(hù)協(xié)議,公布救援電話;要加強(qiáng)索道、大型游覽游樂設(shè)施和游船等設(shè)施的安全管理,強(qiáng)化餐飲食品衛(wèi)生安全管理,全面落實食品安全操作規(guī)范;要加強(qiáng)對員工和游客的安全教育,提高安全意識和應(yīng)急能力,切實做好對游客的安全保障。
六、明確崗位職責(zé),提升領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊工作水平
各級旅游景區(qū)要完善機(jī)構(gòu)與制度,明確各部門、崗位和人員的工作職責(zé)和要求,提升領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊工作水平。要對全體領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊進(jìn)行旺季動員和培訓(xùn)教育,提升景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊的知識、技能和素質(zhì),提高管理和服務(wù)水平;要重點對講解員等一線員工的業(yè)務(wù)再培訓(xùn),進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)能力;要開展豐富多彩的崗位練兵、服務(wù)競賽等活動,強(qiáng)化服務(wù)人員在職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)工作,確保旅游景區(qū)旺季接待服務(wù)質(zhì)量和水平。
國家旅游局
二○一二年五月十一日
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