保監發〔2012〕9號

　　各保監局、機關各部門、各保險公司、中國保險行業協會:

　　為認真貫徹落實全國金融工作會議和2012年全國保險監管工作會議精神，切實解決好社會上普遍反映保險業存在的理賠難、銷售誤導、服務質量不高等問題，保護保險消費者合法權益，促進保險業平穩持續健康發展，現就做好保險消費者權益保護有關工作通知如下：

　　一、建立完善保險消費者權益保護工作制度和體制

　　(一)保險監管機構和保險公司要加強對已有規章制度的梳理，對不利于保護保險消費者合法權益的，要盡快修改與完善;對違反法律和監管規定的，要立即廢除或修改;對未執行落實法律和監管規定的，要盡快建立健全。

　　(二)保險監管機構要完善保護保險消費者權益的組織體系，確立職能部門，清晰工作職責，充實精干力量。保險公司、保險行業協會要設立由本單位相關部門組成的保險消費者事務工作委員會，整合力量，加強協作，提高保險消費者權益保護工作的效率和水平。

　　二、加大信息披露，保障保險消費者的知情權

　　(三)保險監管機構要定期披露保險公司依法合規經營情況、消費者投訴情況、侵害消費者權益違法違規行為查處情況等信息，使消費者能夠客觀評價各保險公司經營狀況和理賠服務水平。

　　(四)保險公司要按照《保險公司信息披露管理辦法》、《人身保險新型產品信息披露管理辦法》等規章制度的要求，切實做好與保險消費者權益相關的信息披露工作，使消費者直觀了解保險合同的保障范圍、收益風險和除外責任、服務項目和承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權益的重要信息。

　　(五)保險行業協會要督促成員公司切實做好信息披露工作，統一公布成員公司的有關產品信息、服務標準、理賠時效，方便保險消費者查詢和選擇。

　　三、暢通投訴渠道，維護保險消費者的訴求表達權利

　　(六)保險監管機構要在健全完善“信、訪、電、網”四位一體的保險消費投訴渠道的基礎上，盡快設立全國統一的保險消費者投訴維權電話號碼;各保監局要進一步完善保監局局長接待日制度，使消費者維權的渠道更加暢通有效。

　　(七)保險公司各級機構要公布保險消費者投訴維權電話號碼，在營業場所開辟投訴專區，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時限;要健全公司網站的投訴功能，建立與消費者的網上互動交流平臺;要建立健全公司總經理接待日制度和疑難案件包案制度，當面聽取消費者的訴求和意見。

　　四、完善調處機制，有效化解保險合同糾紛

　　(八)保險監管機構要指導保險行業協會建立和完善保險合同糾紛調處機制，規范調處程序，擴大調處覆蓋面，有條件的地區，要探索推動地市級地區建立調處機制。

　　(九)各地保險合同糾紛調處機制工作機構要加大宣傳力度，使保險消費者了解并重視糾紛調處機制的作用;要加強與司法機關合作，推動“訴調對接”，通過減少訴訟案件，降低消費者維權成本。

　　(十)保險公司總公司要大力支持分支機構積極參與保險合同糾紛調處機制，服從并執行調解協議，提高調處機制的執行力。

　　五、普及保險知識，倡導科學理性的保險消費觀念

　　(十一)要建立保險監管機構、保險行業協會、保險公司和社會各界多方參與的保險消費者教育工作機制，不斷豐富消費者教育的內容和形式，以保險基礎知識普及、消費維權教育、政策法規解讀為主要內容，通過短片、專欄、訪談、公益廣告和有獎征文等形式，引導消費者科學消費、理性消費。

　　六、加強誠信建設，切實提高全行業誠信服務意識

　　(十二)要研究建立保險行業失信懲戒機制，提高失信違規成本，強化保險公司高管人員對本公司和從業人員失信行為的管控責任，對保險公司和從業人員的失信違規行為依法進行嚴肅處罰并予以披露，對涉嫌犯罪的，堅決移送司法機關。保險行業協會要建立誠信標準、樹立誠信典型、倡導誠信文化，不斷提高全行業的誠信服務意識。

　　七、采取措施，重點提升車險理賠服務質量和解決壽險銷售誤導問題

　　(十三)財產保險公司要梳理車險理賠流程，在落實監管規定和防范風險的前提下，最大限度地縮短各環節的工作時限、簡化理賠手續，建立完善小額純財產損失車險快賠快處機制;要修改完善車險條款，定細定實權利義務，特別是在理賠實務中易引發爭議的車輛維修廠商、零配件來源、部件修換等問題，在合同中要予以明確，從源頭上減少爭議的產生;要定期開展車險積壓賠案清理工作，集中清理未決賠案，著力解決拖賠、惜賠和無理拒賠等問題;要加大理賠工作投入，加強對接報案人員、查勘定損人員的培訓，提高責任意識、業務能力和服務素質。

　　(十四)人身保險公司要切實履行說明義務，準確描述相關情況，為保險消費者提供正確的產品信息;要按照有關監管規定向消費者出示保險條款、產品說明書和投保提示書，提示保單收益的不確定性、除外責任等與消費者利益密切相關的情況;要建立消費者風險承受能力測試制度，確保將合適的產品銷售給有真實保險需求的人群;要落實新單回訪制度，確保在猶豫期內完成回訪，對接受回訪消費者的真實性進行甄別，回訪用語符合監管規定;要建立銷售誤導責任追究機制，強化各級管理人員對銷售誤導行為的管控責任，將銷售誤導行為與銷售人員及其所在機構高管人員的經濟利益掛鉤;要建立銷售人員分級分類管理辦法，構建針對銷售人員的誠信經營考核評級體系。

　　(十五)保險監管機構要根據全國保險監管工作會議的要求，研究制定工作方案，組織開展車險理賠難和壽險銷售誤導問題專項治理工作;要制定理賠服務標準和監管指標，重點考核時效類、管理類和服務能力類指標的完成情況，并定期向社會公布;要向保險消費者宣傳閱讀保險條款的重要性，監督保險公司切實做到保險合同以及保險保障范圍、除外責任等重要內容由投保人親筆簽名確認;要定期發布保險消費風險提示，提高消費者的風險意識和維護自身權益的能力。

　　八、加大工作力度，嚴厲查處侵害保險消費者權益的違法違規行為

　　(十六)保險監管機構要加大對保險銷售和理賠中違法違規行為的查處力度，發現一起、查處一起;要督促保險公司嚴格執行保險法及各項監管制度規定，切實履行合同義務，兌現服務承諾;要認真審視保險消費者提出的保險合同糾紛投訴事項，對其中存在的保險公司涉嫌侵害保險消費者合法權益的違法違規行為要依法嚴肅處理;對保險公司推諉、敷衍、拖延辦理保險消費者投訴事項，造成嚴重后果的，要在處理直接責任人和主管人員的同時，對相關負責人進行問責。

　　九、接受社會監督，提高保險業服務水平

　　(十七)保險監管機構要建立社會監督員制度，主動接受社會監督;聘請包括保險消費者代表、公務員代表、專業機構代表、學者律師代表、媒體記者代表等在內的社會各界人士擔任保險行業社會監督員，對保險消費者保護各方面工作進行監督;要吸納好社會監督員的意見建議，辦理好社會監督員反映的問題，并定期向社會監督員通報相關情況。

　　(十八)保險行業協會要組織成員公司定期開展保險消費者滿意度測評活動，統一測評標準，力求測評公正客觀;要將測評結果向社會公布，接受社會監督;要督促成員公司根據測評情況，不斷改進業務經營和服務水平。

　　保險監管機構、保險公司、保險行業協會要統一思想、提高認識、加強領導、明確責任，認真落實本通知，深入推進保險消費者權益保護各項工作，確保消費者權益保護工作取得實效。

　　中國保險監督管理委員會

　　二○一二年一月十七日