內(nèi)蒙古自治區(qū)實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法

　　(1996年6月1日內(nèi)蒙古自治區(qū)第八屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十次會(huì)議通過　2004年3月26日內(nèi)蒙古自治區(qū)第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第八次會(huì)議修訂 )

　　第一章 總則

　　第二章 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

　　第一節(jié) 一般規(guī)定

　　第二節(jié) 行業(yè)規(guī)范

　　第三節(jié) 售后責(zé)任

　　第三章 消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　第四章 爭議的解決

　　第五章 法律責(zé)任

　　第六章 附則

第一章 總則

　　第一條 為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和國家有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合自治區(qū)實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買商品、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受本辦法保護(hù)。

　　經(jīng)營者向消費(fèi)者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。

　　第三條 本辦法由自治區(qū)各級(jí)人民政府負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

　　工商行政管理部門和其他有關(guān)行政管理部門按照各自職責(zé)，依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　第四條 自治區(qū)各級(jí)人民政府及有關(guān)行政管理部門制定供水、供電、供熱、供氣、電信、有線電視、交通、醫(yī)療等涉及消費(fèi)者權(quán)益的重大政策，應(yīng)當(dāng)采取聽證會(huì)、座談會(huì)等形式聽取消費(fèi)者協(xié)會(huì)和消費(fèi)者代表、有關(guān)專家的意見。

　　第五條 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督。

　　新聞單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

　　自治區(qū)各級(jí)人民政府對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

第二章 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

　　第一節(jié) 一般規(guī)定

　　第六條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；沒有強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合安全、衛(wèi)生要求。

　　第七條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境和場所。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的場所或者經(jīng)營項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，設(shè)置顯著的警示標(biāo)志，并使用當(dāng)?shù)赝? 用的一種或者幾種語言文字加以說明。因設(shè)施不完善或者經(jīng)營者疏于防范，致使消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。

　　經(jīng)營驚險(xiǎn)性娛樂項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)具備保障消費(fèi)者人身安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施，并制定安全檢查制度。

　　第八條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售商品的質(zhì)量、數(shù)量負(fù)責(zé)，保證銷售的商品符合其以商業(yè)廣告、商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　第九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，在醒目處公布，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。

　　經(jīng)營者不得以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”、“折扣價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格提供商品或者服務(wù)。

　　第十條 經(jīng)營者提供可選擇性服務(wù)，應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，供消費(fèi)者選擇。未征得消費(fèi)者同意而提供服務(wù)的，消費(fèi)者可以拒付相關(guān)費(fèi)用。

　　第十一條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的真實(shí)情況，不得作虛假表示，不得進(jìn)行欺騙性的現(xiàn)場演示和說明等銷售誘導(dǎo)活動(dòng)。

　　第十二條 經(jīng)營者組裝或者分裝商品，其標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)標(biāo)明組裝或者分裝單位的名稱、地址。

　　第十三條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)出具購貨、服務(wù)憑證。經(jīng)營者出具的購貨、服務(wù)憑證應(yīng)當(dāng)寫明品名、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、價(jià)格、購物或者服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和經(jīng)營者名稱。

　　第十四條 經(jīng)營者以郵購、電視、電話銷售或者網(wǎng)上銷售等方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)保證商品的質(zhì)量、性能、外觀等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時(shí)限提供商品。未對(duì)提供商品時(shí)限作出承諾的，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者匯款之日起三日內(nèi)交寄商品。

　　第十五條 經(jīng)營者聘用的從業(yè)人員在提供商品或者服務(wù)時(shí)，對(duì)商品或者服務(wù)的介紹、承諾，對(duì)消費(fèi)者的詢問或者投訴的答復(fù)，視為經(jīng)營者的經(jīng)營行為。

　　經(jīng)營者制定的服務(wù)公約或者承諾等對(duì)消費(fèi)者有利的，應(yīng)當(dāng)作為解決爭議的依據(jù)；經(jīng)營者與消費(fèi)者的約定或者簽訂的合同責(zé)任不明確的，應(yīng)當(dāng)作出有利于消費(fèi)者的解釋。

　　第十六條 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

　　第十七條 廣告經(jīng)營者、廣告主和廣告發(fā)布者發(fā)布的各類廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得作虛假的許諾和誤導(dǎo)；給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　第十八條 消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)和隱私權(quán)等受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者予以賠償。

　　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無關(guān)的個(gè)人信息；除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，不得以任何理由將消費(fèi)者的個(gè)人信息向第三人披露。

　　前款所稱個(gè)人信息，是指消費(fèi)者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史等與消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息。

　　第十九條 從事公用事業(yè)的經(jīng)營者，因消費(fèi)者未支付費(fèi)用等原因依法停止提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并給予消費(fèi)者必要的準(zhǔn)備時(shí)間。

　　第二節(jié) 行業(yè)規(guī)范

　　第二十條 從事客運(yùn)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間、班次和目的地運(yùn)送消費(fèi)者。經(jīng)營者遲延運(yùn)送的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者，按照消費(fèi)者的要求安排改乘其他班次或者原價(jià)退票，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者的食宿等予以妥善安置。

　　經(jīng)營者不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得故意繞行、超載、拒載、中途停運(yùn)或者轉(zhuǎn)運(yùn)、途中加價(jià)，不得擅自調(diào)校出租車?yán)锍逃?jì)價(jià)表。

　　第二十一條 從事旅游服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂書面旅游合同，明確旅游線路、游覽景點(diǎn)、日程安排、食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、旅游價(jià)格、違約責(zé)任等事項(xiàng)。安排旅游購物的，應(yīng)當(dāng)在合同中明確規(guī)定購物的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)。

　　經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在約定的時(shí)間辦好有關(guān)旅游手續(xù)，按照規(guī)定進(jìn)行投保，并告知消費(fèi)者安全等注意事項(xiàng)，提供相關(guān)的說明資料。

　　旅游合同事項(xiàng)發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)事先征得消費(fèi)者的同意。經(jīng)營者擅自改變合同約定，增加游覽景點(diǎn)、娛樂、醫(yī)療保健、購物等項(xiàng)目或者提高食宿、交通工 具標(biāo)準(zhǔn)的，由經(jīng)營者承擔(dān)因此增加的全部費(fèi)用并承擔(dān)違約責(zé)任；擅自減少上述項(xiàng)目或者降低標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)費(fèi)用并承擔(dān)違約責(zé)任。

　　第二十二條 從事修理、加工業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、費(fèi)用等真實(shí)情況，經(jīng)消費(fèi)者同意后，再作修理、加工，并保證修理、加工質(zhì)量。

　　經(jīng)營者在履行前款規(guī)定的義務(wù)時(shí)，不得有下列行為：

　　(一)故意損壞或者更換不需要更換的零配件和整件；

　　(二)偷換加工、修理的物品或者原材料、零配件；

　　(三)虛列加工、修理項(xiàng)目或者謊稱更換零配件；

　　(四)使用以假充真、以次充好的零配件；

　　(五)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　經(jīng)營者對(duì)修理、加工項(xiàng)目的質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)達(dá)到其承諾的標(biāo)準(zhǔn)；沒有承諾的，應(yīng)當(dāng)達(dá)到同行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二十三條 從事攝像、攝影、沖印業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證攝像、攝影、沖印的質(zhì)量，攝像、攝影、沖印質(zhì)量不符合要求的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求退還費(fèi)用或者免費(fèi)重?cái)z、重印。

　　沖印業(yè)經(jīng)營者造成消費(fèi)者的膠卷、底片損壞或者丟失的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者的沖印費(fèi)，并按整卷膠卷價(jià)格的十倍給予賠償。拍攝的內(nèi)容為婚慶、旅游等具有 特殊價(jià)值的，消費(fèi)者可以和經(jīng)營者事先達(dá)成保價(jià)約定，保價(jià)費(fèi)不得超過保價(jià)額的百分之三；經(jīng)營者未按保價(jià)約定提供服務(wù)或者提供服務(wù)不符合約定要求的，按照約定 的保價(jià)額賠償消費(fèi)者損失。

　　攝像、攝影、沖印業(yè)經(jīng)營者按照約定提供服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)將全部磁帶、光盤、照片、底片交付消費(fèi)者，不得自行保留，不得另外收取費(fèi)用。

　　第二十四條 從事洗染、熨燙業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照約定提供服務(wù)。造成衣物損壞、串染色、遺失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還收取的費(fèi)用，并視物品的實(shí)際購買價(jià)格、物品折舊等因素承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

　　第二十五條 從事美容美發(fā)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者明示美容美發(fā)達(dá)到的效果、美容美發(fā)后應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。美容美發(fā)達(dá)不到約定效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求給予重作或者原價(jià)退還已收取的費(fèi)用；給消費(fèi)者造成人身傷害以及其他不良后果的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

　　未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》并經(jīng)登記機(jī)關(guān)核準(zhǔn)的，不得從事醫(yī)療美容活動(dòng)。

　　第二十六條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為患者提供診治，對(duì)危重患者應(yīng)當(dāng)立即搶救，不得以任何理由拖延救治時(shí)間；對(duì)限于執(zhí)業(yè)范圍、設(shè)備或者技術(shù)條件而不能診治的患者，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)診。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者對(duì)自己的病情、診斷、治療、費(fèi)用的知情權(quán)。患者有權(quán)要求查閱、復(fù)印住院志、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄單等資 料，因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜讓患者知情或者患者因故無法行使知情權(quán)的，患者親屬有權(quán)查閱、復(fù)印上述資料。未經(jīng)患者本人或者其親屬同意，醫(yī)療機(jī)構(gòu)無合法理 由不得公開患者病情。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保證處方、住院志、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄等資料的真實(shí)性。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定收取醫(yī)療費(fèi)用，詳列計(jì)價(jià)項(xiàng)目、收費(fèi)清單，并出具收費(fèi)憑證。違反規(guī)定多收取的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)退還患者。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)在診療護(hù)理過程中，不得要求患者進(jìn)行與診療護(hù)理無關(guān)的檢查，不得向患者搭售與診療護(hù)理無關(guān)的藥品和其他商品。

　　第二十七條 從事供水、供電、供熱、供氣、郵政、電信、公共交通運(yùn)輸、有線電視等公用企業(yè)，以及其他依法具有獨(dú)占地位的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得拒絕消費(fèi)者的合理要求。

　　經(jīng)營者不得違反規(guī)定擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目；未提供材料的，不得收取材料費(fèi)；經(jīng)營者為經(jīng)營需要而鋪設(shè)的管線，安裝的水表、電表等計(jì)量 器具，其費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者負(fù)擔(dān)。因消費(fèi)者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續(xù)費(fèi)，但占用資源或者需要另外提供服務(wù)的除外。收取費(fèi)用時(shí)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定詳列計(jì)價(jià)單 位的明細(xì)項(xiàng)目。經(jīng)營者未按照規(guī)定出具明細(xì)項(xiàng)目收費(fèi)清單的，消費(fèi)者有權(quán)拒付費(fèi)用，經(jīng)營者不得因此停止提供服務(wù)。

　　經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)。不能正常提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者。供水、供電、供氣、供熱等公用企業(yè)的經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者有關(guān) 計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的投訴，應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起七日內(nèi)查明原因，排除故障，并告知消費(fèi)者。非因消費(fèi)者責(zé)任造成計(jì)量增加、設(shè)備損壞、能源消耗的，不得要求 消費(fèi)者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用。

　　供水、供電、供氣等公用企業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照家庭住戶的計(jì)量裝置計(jì)量收費(fèi)，不得規(guī)定最低使用限額。

　　供熱單位不得因?yàn)椴糠钟脩舨话磿r(shí)交納費(fèi)用而停止向其他用戶提供商品或者服務(wù)。用戶與供熱單位可以約定分期交納供熱費(fèi)用。

　　第二十八條 供水、供電、供熱、供氣、郵政、電信、有線電視、醫(yī)療等行業(yè)的經(jīng)營者，收取費(fèi)用后因自身原因未提供正常服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并向消費(fèi)者返還收取的 費(fèi)用并支付利息；因計(jì)量不準(zhǔn)確多收取的費(fèi)用或者沒有合法依據(jù)收取的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者并支付利息，并承擔(dān)消費(fèi)者由此支出的合理費(fèi)用。

　　第二十九條 商品房經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供商品房的權(quán)屬證明、建筑結(jié)構(gòu)、面積構(gòu)成等資料。

　　商品房經(jīng)營者交付的商品房應(yīng)當(dāng)與合同約定一致。經(jīng)營者有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)退房，并依法承擔(dān)民事責(zé)任：

　　(一)將未經(jīng)竣工驗(yàn)收合格的商品房交付使用的；

　　(二)商品房建筑面積、使用面積、結(jié)構(gòu)、朝向、樓層、交付時(shí)間等違反合同約定的；

　　(三)未在約定時(shí)間內(nèi)提供辦理契稅證、房屋所有權(quán)證和土地使用權(quán)證的所有資料，或者未在委托辦理協(xié)議約定的時(shí)間內(nèi)辦妥上述證件的；

　　(四)小區(qū)綠化率、房屋間距、容積率等外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與承諾不相符的。

　　根據(jù)本條第二款規(guī)定退房的，遇價(jià)格下降時(shí)，按照原價(jià)格退房款；遇價(jià)格上漲時(shí)，按照同地段同類別商品房標(biāo)準(zhǔn)的新價(jià)格退還房款。

　　第三十條 商品房實(shí)行質(zhì)量保修制度。在正常使用條件下，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修期不低于五年。保修期限自商品房交付消費(fèi)者之日起計(jì)算。

　　在保修期限內(nèi)，發(fā)生地基下沉、房屋傾斜、墻體開裂等嚴(yán)重質(zhì)量問題的，或者屋面、墻面、地面等部位經(jīng)兩次修繕仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)退房并賠償損失。

　　保修期限內(nèi)的維修費(fèi)用，由經(jīng)營者承擔(dān)，不得使用物業(yè)維修專項(xiàng)資金。

　　第三十一條 從事住宅裝修業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)和消費(fèi)者書面約定施工期限、施工質(zhì)量、施工費(fèi)用、質(zhì)量保證方式、保修期限、違約責(zé)任等內(nèi)容；由經(jīng)營者提供裝修材料的，應(yīng)當(dāng)書 面約定材料的名稱、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)量、價(jià)格等。因經(jīng)營者違反約定需要返工、重作的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)返工、重作，返工、重作的費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。

　　第三十二條 從事演出業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證演出的演員、節(jié)目、時(shí)間與廣告宣傳相符。確需變更的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在原定演出時(shí)間的三日前以相應(yīng)的廣告宣傳方式告知消費(fèi)者，并 根據(jù)消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)換票或者原價(jià)退票；經(jīng)營者未在原定演出時(shí)間三日前以相應(yīng)的廣告宣傳方式告知消費(fèi)者的，還應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者必需支付的交通費(fèi)、誤工費(fèi)等合 理費(fèi)用。

　　第三十三條 中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照自愿、公平、誠實(shí)信用的原則在核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事中介服務(wù)活動(dòng)，不得弄虛作假、強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制委托人接受服務(wù)。

　　中介機(jī)構(gòu)不得違反規(guī)定設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目、擴(kuò)大收費(fèi)范圍和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第三十四條 保險(xiǎn)人及其工作人員、保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不得有欺騙行為，不得隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況。

　　保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)合同中的除外責(zé)任條款，退保、退費(fèi)條款應(yīng)當(dāng)采取合理的方式特別提示。

　　第三十五條 各級(jí)各類學(xué)校和各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，保證教育和培訓(xùn)質(zhì)量，維護(hù)受教育者的合法權(quán)益。

　　招生宣傳不真實(shí)或者沒有履行承諾，給受教育者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　第三十六條 從事食品、藥品以及其他行業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)的規(guī)定提供商品或者服務(wù)，不得損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　第三節(jié) 售后責(zé)任

　　第三十七條 經(jīng)營者對(duì)其售出的商品應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理義務(wù)，免費(fèi)修理期限不得少于六個(gè)月，但低值易耗商品除外。

　　經(jīng)營者承擔(dān)免費(fèi)修理責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自收到修理商品之日起三十日內(nèi)修復(fù)；經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在修理憑證上如實(shí)記錄每次接受修理的日期、維修所占時(shí)間、修理部位、故障原因等情況。

　　經(jīng)營者未在三十日內(nèi)修復(fù)的，消費(fèi)者可以要求更換同型號(hào)同規(guī)格的商品；經(jīng)營者未更換的，每延期一日按商品價(jià)款千分之二的標(biāo)準(zhǔn)賠償消費(fèi)者因延誤使用該商品遭受的損失，或者提供同類商品供消費(fèi)者在維修期間使用；經(jīng)營者未在九十日內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者要求，負(fù)責(zé)退貨。

　　商品在免費(fèi)修理期內(nèi)修理的，其修理部位，從修復(fù)后交付使用之日起重新執(zhí)行原規(guī)定的免費(fèi)修理期；其他部位的免費(fèi)修理期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用的時(shí)間。

　　第三十八條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者合同約定承擔(dān)商品的免費(fèi)更換和退貨義務(wù)。

　　經(jīng)營者承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照商品的發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款，不得收取折舊費(fèi)。

　　第三十九條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)有下列情形之一，消費(fèi)者提出重作、退貨、退款要求的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予重作、退貨、退款：

　　(一)經(jīng)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定為不合格商品或者服務(wù)的；

　　(二)經(jīng)營者采取欺詐手段提供商品或者服務(wù)的；

　　(三)商品在國家規(guī)定、合同約定或者經(jīng)營者承諾的保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營者拒絕修理或者不具備修理能力又不委托他人修理的；

　　(四)經(jīng)營者承擔(dān)免費(fèi)維修責(zé)任的商品，在承諾期內(nèi)因沒有維修點(diǎn)、維修點(diǎn)被撤銷等原因無法修理的；

　　(五)合同約定或者經(jīng)營者承諾退貨、退款的；

　　(六)在免費(fèi)修理期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的；

　　(七)經(jīng)營者以郵購、電視、電話銷售或者網(wǎng)上銷售等方式銷售商品，商品與廣告宣傳不一致，消費(fèi)者自收到商品之日起七日內(nèi)要求退貨的；

　　(八)法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者退貨、退款的其他情形。

　　第四十條 應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者負(fù)責(zé)免費(fèi)修理、免費(fèi)更換和退貨的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運(yùn)送；經(jīng)營者要求消費(fèi)者運(yùn)送的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。

　　第四十一條 因商品存在質(zhì)量問題符合退貨條件，消費(fèi)者要求退貨的，遇價(jià)格下降時(shí)，按照原價(jià)格退還貨款；價(jià)格上漲時(shí)，按照新價(jià)格退還貨款。

　　第四十二條 經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定履行義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　前款所稱的故意拖延或者無理拒絕是指：

　　(一)經(jīng)營者自接到消費(fèi)者、行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)向其提出履行義務(wù)要求的通知之日起十個(gè)工作日內(nèi)不作答復(fù)的；

　　(二)經(jīng)營者在承諾履行義務(wù)后三日內(nèi)或者在與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議約定的履行期限后三日內(nèi)仍不實(shí)際履行承諾義務(wù)的；

　　(三)不履行行政管理部門作出的決定或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)作出的調(diào)解協(xié)議的。

　　第四十三條 經(jīng)營者以有獎(jiǎng)銷售的方式提供的贈(zèng)品、獎(jiǎng)品或者免費(fèi)服務(wù)以及以降價(jià)或者有獎(jiǎng)銷售等優(yōu)惠條件提供的商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得免除應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的更換、修理、重作以及其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

　　經(jīng)營者為促銷目的無條件提供的贈(zèng)品或者免費(fèi)服務(wù)，因贈(zèng)品或者服務(wù)缺陷造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。

　　第四十四條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即中止、停止出售該商品或 者提供該項(xiàng)服務(wù)；商品已經(jīng)售出的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費(fèi)者，召回該商品進(jìn)行免費(fèi)修理、更換或者銷毀，并賠償由此給消費(fèi)者造成的損失，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行 政管理部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)報(bào)告。

　　經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在前款所列嚴(yán)重缺陷，且經(jīng)營者未采取前款規(guī)定措施的，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法要求經(jīng)營者立即中止、停止出售該商品或者提供服務(wù)，對(duì)已經(jīng)售出的商品采取召回措施。

第三章 消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　第四十五條 自治區(qū)、盟市、旗縣(市、區(qū))依法成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　旗縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行法定職能的需要確定其工作機(jī)構(gòu)編制。消費(fèi)者協(xié)會(huì)所需經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

　　第四十六條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)除履行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的職責(zé)外，還應(yīng)當(dāng)履行下列職能：

　　(一)開展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)的宣傳，對(duì)下級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)；

　　(二)開展國民消費(fèi)教育和消費(fèi)理論研討活動(dòng)，根據(jù)消費(fèi)者的意見對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、性能、安全、衛(wèi)生及售后服務(wù)等情況進(jìn)行調(diào)查、比較、測試、分析，并公布結(jié)果；

　　(三)向政府及有關(guān)部門提出制定、實(shí)施保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益行政措施的建議；

　　(四)針對(duì)消費(fèi)投訴的處理情況，不定期地發(fā)布消費(fèi)警示信息、消費(fèi)指導(dǎo)信息和消費(fèi)投訴情況。

　　向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)警示信息、消費(fèi)指導(dǎo)信息和消費(fèi)投訴情況，應(yīng)當(dāng)做到真實(shí)、客觀、公正，對(duì)發(fā)布的錯(cuò)誤信息應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

　　第四十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其工作人員不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。

第四章 爭議的解決

　　第四十八條 消費(fèi)者要求解決消費(fèi)者權(quán)益爭議的，應(yīng)當(dāng)持有購貨、服務(wù)憑證或者能夠證明該商品或者服務(wù)提供者的證據(jù)，按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的途徑解決。

　　第四十九條 消費(fèi)者就消費(fèi)者權(quán)益爭議向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在接到投訴后的七個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定。不予受理的，應(yīng)當(dāng)書面說明理由。

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在六十日內(nèi)結(jié)束調(diào)解。消費(fèi)者要求繼續(xù)調(diào)解的，不受此限。調(diào)解可以采用書面或者口頭協(xié)商的形式。

　　達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行調(diào)解協(xié)議。

　　第五十條 有關(guān)部門對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)提出的查詢，應(yīng)當(dāng)在十個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。

　　第五十一條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受理消費(fèi)投訴過程中，發(fā)現(xiàn)該消費(fèi)爭議已由其他消費(fèi)者組織或者有關(guān)行政管理部門受理或者處理的，可以終止受理。

　　第五十二條 行政管理部門對(duì)消費(fèi)者的申訴或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到申訴或者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并書面告知申訴人或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　行政管理部門決定受理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。確屬經(jīng)營者責(zé)任的，行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其負(fù)責(zé)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還服務(wù)費(fèi)用，并賠償消費(fèi)者的損失。

　　第五十三條 仲裁委員會(huì)可以在消費(fèi)者協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)爭議仲裁辦事機(jī)構(gòu)，為當(dāng)事人解決消費(fèi)爭議提供方便。

　　第五十四條 消費(fèi)者與經(jīng)營者因商品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，可以由下列具有法定資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測、鑒定：

　　(一)雙方約定的檢測、鑒定機(jī)構(gòu)；

　　(二)受理申訴或者投訴的行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托的檢測、鑒定機(jī)構(gòu)；

　　(三)仲裁機(jī)構(gòu)、人民法院委托的檢測、鑒定機(jī)構(gòu)。

　　檢測、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)。

　　對(duì)于難以檢測、鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無過錯(cuò)的證據(jù)；不能提供無過錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

　　第五十五條 有關(guān)國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，及時(shí)查處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。

　　工商行政管理部門和其他有關(guān)行政管理部門在查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為時(shí)，可以依照法律規(guī)定實(shí)施現(xiàn)場檢查，詢問有關(guān)人員，查閱、復(fù)制有關(guān)經(jīng)營憑證，查封或者扣押有根據(jù)認(rèn)為危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的有嚴(yán)重缺陷的商品。

第五章 法律責(zé)任

　　第五十六條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列欺詐行為之一，消費(fèi)者要求增加賠償損失的，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍：

　　(一)以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”、“折扣價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格騙取消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的；

　　(二)進(jìn)行欺騙性的現(xiàn)場演示和說明等銷售誘導(dǎo)活動(dòng)，使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的；

　　(三)以虛假的商業(yè)廣告、商品說明、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者提供服務(wù)的；

　　(四)以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；

　　(五)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以舊充新，以次充好，或者銷售過期、失效、變質(zhì)、受污染商品的；

　　(六)銷售國家明令淘汰并禁止銷售的商品的；

　　(七)銷售假冒他人商標(biāo)、偽造或者冒用他人廠名廠址的商品的；

　　(八)銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志商品的；

　　(九)銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的；

　　(十)銷售商品數(shù)量不足，變相提高商品價(jià)格的；

　　(十一)對(duì)修理的物品故意損壞或者更換不需要更換的零配件，偷換加工、修理的物品或者原材料、零配件，虛列加工、修理項(xiàng)目或者謊稱更換零配件的；

　　(十二)擅自更改食品、營養(yǎng)品、保健品、化妝品和其他有時(shí)限商品有效期和保質(zhì)期的；

　　(十三)利用郵購、電視、電話銷售或者網(wǎng)上銷售等方式騙取貨款的；

　　(十四)提供商品或者服務(wù)有其他欺詐行為的。

　　經(jīng)營者承擔(dān)加倍賠償責(zé)任的，由銷售者或者服務(wù)者向消費(fèi)者賠償；屬于生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者責(zé)任的，銷售者或者服務(wù)者可以依法向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者追償。

　　第五十七條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)給消費(fèi)者造成精神損害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，恢復(fù)名譽(yù)，消除影響，賠禮道歉，并給予精神損害賠償；有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)給予5000元以上的精神損害賠償：

　　(一)侮辱或者捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者的；

　　(二)搜查消費(fèi)者的身體或者攜帶的物品的；

　　(三)限制消費(fèi)者人身自由的；

　　(四)給消費(fèi)者造成其他嚴(yán)重精神損害的。

　　第五十八條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害者(以下簡稱受害者)人身傷害、殘疾、死亡的，應(yīng)當(dāng)按照下列項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)責(zé)任：

　　(一)醫(yī)療費(fèi)，按照醫(yī)院對(duì)受害者治療所必需的治療費(fèi)、檢查費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)等費(fèi)用計(jì)算；

　　(二)護(hù)理費(fèi)，受害者生活不能自理的，按照醫(yī)院所在地雇請一至二名護(hù)理人員所需費(fèi)用計(jì)算；

　　(三)交通費(fèi)，按照實(shí)際必需的費(fèi)用計(jì)算，憑據(jù)支付；

　　(四)住院伙食補(bǔ)助費(fèi)，按照醫(yī)院所在地國家機(jī)關(guān)工作人員的出差伙食補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；

　　(五)因誤工減少的收入，受害者有固定收入的，按照其減少的固定收入計(jì)算，無固定收入的，按照受害者居住地年人均收入計(jì)算；

　　(六)殘疾者生活自助具費(fèi)，按照普及型器具的費(fèi)用計(jì)算；

　　(七)殘疾者生活補(bǔ)助費(fèi)，根據(jù)其傷殘等級(jí)，按照當(dāng)?shù)啬昶骄钯M(fèi)的六倍至二十倍計(jì)算；

　　(八)殘疾賠償金，根據(jù)受害者傷殘等級(jí)，按照當(dāng)?shù)啬昶骄钯M(fèi)的六倍至十五倍計(jì)算；

　　(九)喪葬費(fèi)，按照當(dāng)?shù)貧浽釂挝换痉?wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；

　　(十)死亡賠償金，按照當(dāng)?shù)啬昶骄钯M(fèi)的二十倍計(jì)算；

　　(十一)殘疾者或者死者生前撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)，以當(dāng)?shù)啬昶骄钯M(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不滿十八周歲的，按撫養(yǎng)到十八周歲計(jì)算；對(duì)無勞動(dòng)能力的被撫養(yǎng)人，按撫養(yǎng)二十年計(jì)算。

　　前款規(guī)定的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)一次性支付。

　　本條規(guī)定的傷殘等級(jí)按交通事故傷殘等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定；當(dāng)?shù)啬昶骄钯M(fèi)，是指當(dāng)?shù)亟y(tǒng)計(jì)部門公布的上年度城鎮(zhèn)居民人均年消費(fèi)水平或者農(nóng)牧民人均年消費(fèi)水平。

　　第五十九條 經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定應(yīng)當(dāng)受到行政處罰的，由有關(guān)行政管理部門分別依照有關(guān)法律、法規(guī)處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第六十條 經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款的，其財(cái)產(chǎn)不足以同時(shí)支付時(shí)，應(yīng)當(dāng)先行承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

　　第六十一條 行政管理部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員有下列行為之一的，由有關(guān)部門對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

　　(一)不履行法定職責(zé)的；

　　(二)以營利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)的；

　　(三)利用職權(quán)從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)的；

　　(四)向社會(huì)發(fā)布錯(cuò)誤的消費(fèi)警示信息和消費(fèi)指導(dǎo)信息的；

　　(五)收受賄賂、徇私舞弊的。

第六章 附則

　　第六十二條 農(nóng)牧民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)、牧業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本辦法執(zhí)行。

　　第六十三條 本辦法自2004年7月1日起施行。