金朝/文

　　新浪科技訊 4月28日，針對(duì)當(dāng)年消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)極其混亂的情況，信產(chǎn)部相關(guān)人士透露，消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將于今年出臺(tái)，今后廠商的售后服務(wù)質(zhì)量將有明確和詳細(xì)的要求；同時(shí)，相關(guān)專(zhuān)家指出了目前售后服務(wù)的一些魚(yú)龍混珠的問(wèn)題，如三包憑證以保修卡代替等。

　　生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者以及維修者都將明確責(zé)任

　　信產(chǎn)部科技司質(zhì)量監(jiān)督處相關(guān)官員透露，由于手機(jī)等產(chǎn)品連年投訴居高不下，信產(chǎn)部已指定中國(guó)電子商會(huì)下屬的消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)委員會(huì)制定售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并要求盡快出臺(tái)。

　　據(jù)悉，上述行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)手機(jī)、電視、數(shù)字電視、電腦、數(shù)碼相機(jī)、MP3和MP4等產(chǎn)品，將明確消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者以及維修者這三方面應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，另外，將針對(duì)消費(fèi)者最關(guān)心的三包規(guī)定進(jìn)行明確，以及消費(fèi)者權(quán)益受到侵害及爭(zhēng)議時(shí)的解決途徑。

　　不得以保修卡替代三包憑證

　　中國(guó)電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)王寧透露了一些正在草擬的售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)節(jié)，尤其是一些以往廠商模棱兩可的做法。

　　王寧表示，在三包問(wèn)題上，以往一些商家只給保修卡，而《售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》將規(guī)定“生產(chǎn)者在消費(fèi)電子產(chǎn)品售出時(shí)應(yīng)提供三包憑證，而不是保修卡”；銷(xiāo)售者在銷(xiāo)售消費(fèi)電子產(chǎn)品時(shí)應(yīng)按該規(guī)定認(rèn)真填寫(xiě)發(fā)票和三包憑證。因?yàn)榘l(fā)票和三包憑證內(nèi)容填寫(xiě)不全而引發(fā)的糾紛由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)。。

　　在更換零部件方面，以往一些商家會(huì)用舊部件給消費(fèi)者維修，而《售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》將規(guī)定，“生產(chǎn)者在產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品維修時(shí)應(yīng)使新的零部件，不得使用舊件，消費(fèi)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可向相關(guān)部門(mén)舉報(bào)”。

　　不能寫(xiě)虛假維修點(diǎn)地址

　　消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)周明則透露，《售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》將對(duì)廠商的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，要求生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品應(yīng)與產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)明示的功能相一致。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品與說(shuō)明書(shū)不一致時(shí)，有權(quán)要求生產(chǎn)者退換和賠償；

　　另外，針對(duì)以往廠商進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時(shí)經(jīng)常引入誤解的虛假宣傳，《售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》將規(guī)定生產(chǎn)者應(yīng)對(duì)自己的宣傳和承諾承擔(dān)民事責(zé)任，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品與宣傳不一致時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)要求退換和賠償。

　　他尤其指出，生產(chǎn)者提供的三包維修網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具有相應(yīng)資質(zhì)，要在說(shuō)明書(shū)中真實(shí)告知消費(fèi)，如果生產(chǎn)者提供的維修點(diǎn)不存在或虛假地址，消費(fèi)者可向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)，因維修點(diǎn)不存在造成消費(fèi)者不能及時(shí)修理，消費(fèi)者有權(quán)提出退換機(jī)。

　　銷(xiāo)售者先履行退換機(jī)責(zé)任

　　據(jù)悉，《售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》還將規(guī)定，銷(xiāo)售者應(yīng)首先履行退換機(jī)責(zé)任，當(dāng)符合退換機(jī)條件時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)先行給消費(fèi)退換機(jī)，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任可以向生產(chǎn)者追償。銷(xiāo)售者不得以生產(chǎn)者不同意換為借口不給消費(fèi)者退換。當(dāng)符合換機(jī)條件而銷(xiāo)售者不能提供換機(jī)的機(jī)型時(shí)，應(yīng)給消費(fèi)者退機(jī)，不得以任何理由拖延消費(fèi)者使用商品的時(shí)間，雙方另有約定除外。

　　另外，針對(duì)目前有些銷(xiāo)售者制定15天內(nèi)有問(wèn)題一律先到生產(chǎn)者檢測(cè)的店堂告示侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益是無(wú)效的告示，周明表示，這違反《消法》第24條。《售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》將規(guī)定，“當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)電子商品在7天——15天內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者直接找銷(xiāo)售者退換，除存在故障爭(zhēng)議，銷(xiāo)售者不得要求消費(fèi)者到生產(chǎn)者設(shè)定的維修點(diǎn)先進(jìn)行檢測(cè)，再退換機(jī)”。

　　維修點(diǎn)今后必須具備相應(yīng)資質(zhì)

　　中國(guó)電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)王寧表示，對(duì)于以往被忽視的維修者也將予以嚴(yán)格管理，正在草擬的《售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》還將規(guī)定，承擔(dān)三包期內(nèi)維修者應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)，具有相關(guān)的維修儀器和維修人員；維修者應(yīng)在大堂明示維修資質(zhì)、三包規(guī)定、修理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　另外，維修者應(yīng)當(dāng)面向消費(fèi)者核實(shí)產(chǎn)品故障，檢驗(yàn)故障要公開(kāi)透明，不當(dāng)面說(shuō)明產(chǎn)品故障原因，由此引起糾紛由維修者負(fù)責(zé)；維修者為消費(fèi)者修理商品要進(jìn)行嚴(yán)格受理登記，要核實(shí)三包憑證，維修結(jié)束后，要給消費(fèi)者維修單據(jù)，表明修理內(nèi)容、時(shí)間、換板換件等情況。凡不提供維修憑證的或虛假填寫(xiě)的，消費(fèi)者可舉報(bào)投訴。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

　　還有，銷(xiāo)售者不得誤導(dǎo)消費(fèi)者到不具備資質(zhì)非授權(quán)的維修網(wǎng)點(diǎn)修機(jī)，因此而造成的損失由銷(xiāo)售者賠償。

　　出現(xiàn)三次質(zhì)量問(wèn)題可換新機(jī)

　　針對(duì)以往爭(zhēng)議很大的更換新機(jī)問(wèn)題，據(jù)悉，正在草擬的《售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》將做如下規(guī)定：一是消費(fèi)電子產(chǎn)品三包規(guī)定中規(guī)定的兩次維修后第三次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題換新機(jī)，并沒(méi)有要求是同一故障或同一部件，不同的質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)三次換新機(jī)；

　　二是符合換機(jī)條件如果因經(jīng)營(yíng)者原因不能換，則可以退機(jī)，不得收取任何費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定除外。

　　三是換新機(jī)后三包規(guī)定要重新計(jì)算。如在7天內(nèi)再次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以退機(jī)，如果在換機(jī)時(shí)沒(méi)有約定，則按原發(fā)票退機(jī)，不得收取折舊費(fèi)。

　　換機(jī)和退機(jī)中都不存在所謂的磨損費(fèi)

　　針對(duì)有關(guān)折舊費(fèi)的收取問(wèn)題，正在草擬的《售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》將規(guī)定，當(dāng)符合換機(jī)條件，經(jīng)營(yíng)者能提供換機(jī)，而消費(fèi)者不愿意換機(jī)非要退時(shí)才產(chǎn)生折舊費(fèi)的問(wèn)題，其他的退機(jī)一律不得收取折舊費(fèi)。

　　該標(biāo)準(zhǔn)將明確，“在換機(jī)和退機(jī)中都不存在所謂的磨損費(fèi)”。

　　關(guān)于軟件的質(zhì)量問(wèn)題，《售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》將規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)電子產(chǎn)品軟件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或存在瑕疵會(huì)造成死機(jī)、功能失效等故障，通過(guò)軟件換版、升級(jí)、重新錄入等軟件維修算一次故障維修記錄，兩次維修后，第三次換新機(jī)。不是因?yàn)楣收希a(chǎn)者為產(chǎn)品增加功能、服務(wù)而主動(dòng)為消費(fèi)者進(jìn)行軟件換版、升級(jí)不應(yīng)視為故障記錄。

　　對(duì)于以往產(chǎn)品故障有爭(zhēng)議時(shí)的鑒定問(wèn)題，《售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》將規(guī)定，廠家的鑒定不作為最終的依據(jù)。

　　該標(biāo)準(zhǔn)將明確，當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者就產(chǎn)品故障有爭(zhēng)議時(shí)可到第三方檢測(cè)所進(jìn)行鑒定，如果鑒定是人為損壞，鑒定費(fèi)由消費(fèi)者支付，如果是產(chǎn)品質(zhì)量故障，鑒定費(fèi)由經(jīng)營(yíng)者出具，也可以向消費(fèi)電子產(chǎn)品專(zhuān)委會(huì)投訴。