北京的李女士在一家機(jī)票代理公司買了張打折機(jī)票，本來想圖個(gè)便宜，可到頭來卻吃了個(gè)大虧。11月15日，李女士向記者講述了她退票的經(jīng)過。

　　打折機(jī)票能否退改簽 消費(fèi)者得到兩種答復(fù)

　　李女士說，她用5折的價(jià)格在北京陽光之旅航空服務(wù)有限公司買了張北京至上海的往返機(jī)票，出票時(shí)間距出行日期足足還有10天。代售點(diǎn)的營業(yè)人員說，買這種機(jī)票必須買航空意外保險(xiǎn)。李女士無奈，只好又付了20元錢，買了保險(xiǎn)。

　　兩天后，因意外原因，李女士不能在規(guī)定的日期去上海，便致電該售票點(diǎn)問能否改簽或退票，畢竟離乘機(jī)的日子還有8天呢。代售點(diǎn)的人回答說，機(jī)票一旦售出，不得退票、不得轉(zhuǎn)簽。

　　李女士表示，換一個(gè)人的名字也行，這樣機(jī)票就不會(huì)浪費(fèi)了。對(duì)方回答：“不行，國家領(lǐng)導(dǎo)人買了這樣的機(jī)票，也不能換，這是航空公司的規(guī)定。”

　　“難道我去不了，這張機(jī)票只能作廢了嗎？”李女士得到了對(duì)方肯定的回答：“是的！”

　　記者在李女士處看到了那張“作廢”的機(jī)票，這是一張“航空運(yùn)輸電子客票行程單”(電子客票)，上面印著：不得簽轉(zhuǎn)改期每次每段500CNY。

　　為了弄清李女士遭遇背后的原因，記者采訪了位于西單的國航售票總部，因?yàn)檫@張機(jī)票是中國國際航空公司委托機(jī)票代理機(jī)構(gòu)售出的。

　　前臺(tái)的售票服務(wù)員王小姐告訴記者，打折機(jī)票可以退，但要扣50%的票面價(jià)款，你這張票是1100元，只能退550元。這個(gè)規(guī)定在國航的網(wǎng)上能查到。機(jī)票上的名字可以換，但必須出具身份證和介紹信，這是為了防止別人撿到你的機(jī)票，改成自己的名字乘機(jī)。票面上“不得簽轉(zhuǎn)改期每次每段500CNY”的意思是：每簽轉(zhuǎn)一次要付500元人民幣的費(fèi)用。

　　監(jiān)管電話無法接通 投訴渠道被指不暢

　　乘客與機(jī)票代理機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛應(yīng)如何投訴、怎樣知道機(jī)票代理機(jī)構(gòu)是否合法呢？帶著這樣的問題，記者致電中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（以下簡稱中航協(xié)），目前該協(xié)會(huì)是機(jī)票代理機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和監(jiān)管部門。

　　接電話的王先生說，乘客如投訴機(jī)票代理，可以撥打他們網(wǎng)上公布的電話，然后寫一個(gè)書面投訴材料，他們可根據(jù)材料與代理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)。

　　記者登錄該協(xié)會(huì)網(wǎng)站，撥打了上面提供的華北地區(qū)投訴電話，可足足打了一個(gè)小時(shí)，不是占線就是無人接聽。

　　李女士對(duì)記者說，這種情形幾天前她撥打這個(gè)電話時(shí)，就碰到過。“既然公布了投訴電話，就應(yīng)告訴消費(fèi)者投訴程序和專門接受投訴材料的電子郵箱，不然，投訴電話的設(shè)制就形同虛設(shè)，中航協(xié)的監(jiān)管也是一句空話。”

　　行業(yè)協(xié)會(huì)無執(zhí)法權(quán) 監(jiān)管屬于自律性質(zhì)

　　據(jù)了解，中航協(xié)去年9月9日成立后的第一件事就是編制了《中國民用航空運(yùn)輸銷售代理資格認(rèn)可辦法》（以下簡稱“辦法”），依據(jù)這一辦法，中航協(xié)有10項(xiàng)職能，其中有兩項(xiàng)職能值得關(guān)注：對(duì)銷售代理企業(yè)的資質(zhì)、受委托情況、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督檢查；調(diào)查、處理和懲戒銷售代理活動(dòng)中的違規(guī)行為。

　　中航協(xié)法律顧問李琦告訴記者，中航協(xié)對(duì)機(jī)票代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管是自律性監(jiān)管，不是政府機(jī)構(gòu)的強(qiáng)制性監(jiān)管，是依據(jù)中航協(xié)的章程對(duì)機(jī)票代理機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證進(jìn)行把關(guān)。

　　“行業(yè)協(xié)會(huì)不是執(zhí)法部門，”李琦說，市場經(jīng)濟(jì)以誠信為本，機(jī)票代理機(jī)構(gòu)如果多次被處罰，其聲譽(yù)就會(huì)受到影響，代理機(jī)構(gòu)一般不愿意鋌而走險(xiǎn)。另外“辦法”也規(guī)定，代理機(jī)構(gòu)如受到中航協(xié)兩次以上懲戒、處罰，中航協(xié)可以作出不予通過年檢的決定。

　　內(nèi)部規(guī)定是嚴(yán)厲的，但中航協(xié)成員都是各航空公司，而機(jī)票代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)又是由各航空公司自己構(gòu)建的，中航協(xié)能否對(duì)其作出嚴(yán)厲的處罰呢？采訪中不少消費(fèi)者向記者表示了看法：中航協(xié)處罰機(jī)票代理機(jī)構(gòu)，還是“老子”管“兒子”，就是發(fā)生糾紛，它最多也就是個(gè)“和稀泥”的角色。

　　行業(yè)自律監(jiān)管是趨勢 讓乘客滿意仍需努力#p#分頁標(biāo)題#e#

　　在多個(gè)機(jī)票代售點(diǎn)記者采訪了多位正在購票的消費(fèi)者，他們擔(dān)心，行業(yè)協(xié)會(huì)把更多的重點(diǎn)放在了維護(hù)其會(huì)員(各航空公司)的合法權(quán)益上了，而在行業(yè)自律、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益方面下的“功夫”不夠。

　　但業(yè)內(nèi)專家告訴記者，由行業(yè)協(xié)會(huì)行使部分公共行政權(quán)力是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢。

　　同時(shí)，依據(jù)“辦法”，中航協(xié)對(duì)違規(guī)的代理機(jī)構(gòu)的處罰規(guī)定得很完善，也很嚴(yán)厲，所以對(duì)機(jī)票代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管在法律規(guī)定方面沒有問題，關(guān)鍵還是監(jiān)管的能力問題。

　　一是發(fā)放行業(yè)指導(dǎo)性文件，指導(dǎo)機(jī)票代售機(jī)構(gòu)如何搞好銷售，如何與航空公司溝通；

　　二是受理投訴，一般采用類似聽證會(huì)的形式，把機(jī)票代理機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者召集在一起，協(xié)調(diào)他們之間的糾紛，如果代理機(jī)構(gòu)確有問題，中航協(xié)就會(huì)出具一個(gè)“自律懲戒決定書”，對(duì)其違規(guī)行為進(jìn)行處罰。依據(jù)辦法，對(duì)機(jī)票代理機(jī)構(gòu)最輕的處罰是警告，最重的懲罰是吊銷其代理資格。