北京的李女士在一家機票代理公司買了張打折機票，本來想圖個便宜，可到頭來卻吃了個大虧。11月15日，李女士向記者講述了她退票的經(jīng)過。

　　打折機票能否退改簽 消費者得到兩種答復

　　李女士說，她用5折的價格在北京陽光之旅航空服務有限公司買了張北京至上海的往返機票，出票時間距出行日期足足還有10天。代售點的營業(yè)人員說，買這種機票必須買航空意外保險。李女士無奈，只好又付了20元錢，買了保險。

　　兩天后，因意外原因，李女士不能在規(guī)定的日期去上海，便致電該售票點問能否改簽或退票，畢竟離乘機的日子還有8天呢。代售點的人回答說，機票一旦售出，不得退票、不得轉(zhuǎn)簽。

　　李女士表示，換一個人的名字也行，這樣機票就不會浪費了。對方回答：“不行，國家領(lǐng)導人買了這樣的機票，也不能換，這是航空公司的規(guī)定。”

　　“難道我去不了，這張機票只能作廢了嗎？”李女士得到了對方肯定的回答：“是的！”

　　記者在李女士處看到了那張“作廢”的機票，這是一張“航空運輸電子客票行程單”(電子客票)，上面印著：不得簽轉(zhuǎn)改期每次每段500CNY。

　　為了弄清李女士遭遇背后的原因，記者采訪了位于西單的國航售票總部，因為這張機票是中國國際航空公司委托機票代理機構(gòu)售出的。

　　前臺的售票服務員王小姐告訴記者，打折機票可以退，但要扣50%的票面價款，你這張票是1100元，只能退550元。這個規(guī)定在國航的網(wǎng)上能查到。機票上的名字可以換，但必須出具身份證和介紹信，這是為了防止別人撿到你的機票，改成自己的名字乘機。票面上“不得簽轉(zhuǎn)改期每次每段500CNY”的意思是：每簽轉(zhuǎn)一次要付500元人民幣的費用。

　　監(jiān)管電話無法接通 投訴渠道被指不暢

　　乘客與機票代理機構(gòu)發(fā)生糾紛應如何投訴、怎樣知道機票代理機構(gòu)是否合法呢？帶著這樣的問題，記者致電中國航空運輸協(xié)會（以下簡稱中航協(xié)），目前該協(xié)會是機票代理機構(gòu)的認證和監(jiān)管部門。

　　接電話的王先生說，乘客如投訴機票代理，可以撥打他們網(wǎng)上公布的電話，然后寫一個書面投訴材料，他們可根據(jù)材料與代理機構(gòu)協(xié)調(diào)。

　　記者登錄該協(xié)會網(wǎng)站，撥打了上面提供的華北地區(qū)投訴電話，可足足打了一個小時，不是占線就是無人接聽。

　　李女士對記者說，這種情形幾天前她撥打這個電話時，就碰到過。“既然公布了投訴電話，就應告訴消費者投訴程序和專門接受投訴材料的電子郵箱，不然，投訴電話的設制就形同虛設，中航協(xié)的監(jiān)管也是一句空話。”

　　行業(yè)協(xié)會無執(zhí)法權(quán) 監(jiān)管屬于自律性質(zhì)

　　據(jù)了解，中航協(xié)去年9月9日成立后的第一件事就是編制了《中國民用航空運輸銷售代理資格認可辦法》（以下簡稱“辦法”），依據(jù)這一辦法，中航協(xié)有10項職能，其中有兩項職能值得關(guān)注：對銷售代理企業(yè)的資質(zhì)、受委托情況、服務質(zhì)量和業(yè)務規(guī)范進行監(jiān)督檢查；調(diào)查、處理和懲戒銷售代理活動中的違規(guī)行為。

　　中航協(xié)法律顧問李琦告訴記者，中航協(xié)對機票代理機構(gòu)的監(jiān)管是自律性監(jiān)管，不是政府機構(gòu)的強制性監(jiān)管，是依據(jù)中航協(xié)的章程對機票代理機構(gòu)的資格認證進行把關(guān)。

　　“行業(yè)協(xié)會不是執(zhí)法部門，”李琦說，市場經(jīng)濟以誠信為本，機票代理機構(gòu)如果多次被處罰，其聲譽就會受到影響，代理機構(gòu)一般不愿意鋌而走險。另外“辦法”也規(guī)定，代理機構(gòu)如受到中航協(xié)兩次以上懲戒、處罰，中航協(xié)可以作出不予通過年檢的決定。

　　內(nèi)部規(guī)定是嚴厲的，但中航協(xié)成員都是各航空公司，而機票代理機構(gòu)網(wǎng)絡又是由各航空公司自己構(gòu)建的，中航協(xié)能否對其作出嚴厲的處罰呢？采訪中不少消費者向記者表示了看法：中航協(xié)處罰機票代理機構(gòu)，還是“老子”管“兒子”，就是發(fā)生糾紛，它最多也就是個“和稀泥”的角色。

　　行業(yè)自律監(jiān)管是趨勢 讓乘客滿意仍需努力#p#分頁標題#e#

　　在多個機票代售點記者采訪了多位正在購票的消費者，他們擔心，行業(yè)協(xié)會把更多的重點放在了維護其會員(各航空公司)的合法權(quán)益上了，而在行業(yè)自律、維護消費者的合法權(quán)益方面下的“功夫”不夠。

　　但業(yè)內(nèi)專家告訴記者，由行業(yè)協(xié)會行使部分公共行政權(quán)力是市場經(jīng)濟發(fā)展的趨勢。

　　同時，依據(jù)“辦法”，中航協(xié)對違規(guī)的代理機構(gòu)的處罰規(guī)定得很完善，也很嚴厲，所以對機票代理機構(gòu)的監(jiān)管在法律規(guī)定方面沒有問題，關(guān)鍵還是監(jiān)管的能力問題。

　　一是發(fā)放行業(yè)指導性文件，指導機票代售機構(gòu)如何搞好銷售，如何與航空公司溝通；

　　二是受理投訴，一般采用類似聽證會的形式，把機票代理機構(gòu)和消費者召集在一起，協(xié)調(diào)他們之間的糾紛，如果代理機構(gòu)確有問題，中航協(xié)就會出具一個“自律懲戒決定書”，對其違規(guī)行為進行處罰。依據(jù)辦法，對機票代理機構(gòu)最輕的處罰是警告，最重的懲罰是吊銷其代理資格。