第一章　總則

　　第二章　管轄

　　第三章　受理程序

　　第四章　附則

第一章　總則

　　第一條　為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條　消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的申訴，適用本辦法。

　　第三條　工商行政管理機(jī)關(guān)及其派出機(jī)構(gòu)受理消費(fèi)者申訴，依照本辦法執(zhí)行。

　　第四條　工商行政管理機(jī)關(guān)對受理的消費(fèi)者申訴案件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、行政法規(guī)和規(guī)章，公平合理地處理。

　　第五條　工商行政管理機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴中，對經(jīng)營者欺詐消費(fèi)者的行為，應(yīng)當(dāng)依照《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》處理。

　　第六條　工商行政管理機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴中，對經(jīng)營者的違法行為，應(yīng)當(dāng)依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序暫行規(guī)定》處理。

　　第七條　工商行政管理機(jī)關(guān)在其職權(quán)范圍內(nèi)受理消費(fèi)者申訴的案件屬于民事爭議的，實(shí)行調(diào)解制度。

第二章　管轄

　　第八條　消費(fèi)者申訴案件，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄。

　　第九條　縣、市工商行政管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)者申訴案件。

　　工商行政管理機(jī)關(guān)的派出機(jī)構(gòu)管轄其上級機(jī)關(guān)授權(quán)范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴案件。

　　第十條　上級工商行政管理機(jī)關(guān)有權(quán)辦理下級工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的案件。

　　下級工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的案件，認(rèn)為需要由上級工商行政管理機(jī)關(guān)辦理的，可以報(bào)請上級工商行政管理機(jī)關(guān)確定管轄機(jī)關(guān)。

　　第十一條　工商行政管理機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申訴的案件不屬于自己管轄時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)申訴。

第三章　受理程序

　　第十二條　消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

　?。ㄒ唬┯忻鞔_的被訴方；

　?。ǘ┯芯唧w的申訴請求、事實(shí)和理由；

　?。ㄈ儆诠ど绦姓芾頇C(jī)關(guān)管轄范圍。

　　第十三條　消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；

　?。ǘ┍簧暝V人的名稱、地址；

　?。ㄈ┥暝V的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；

　　（四）申訴的日期。

　　第十四條　消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行申訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機(jī)關(guān)提交授權(quán)委托書。

　　第十五條　消費(fèi)者為二人以上，其申訴的是共同標(biāo)的的，工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同申訴。

　　共同申訴可以由消費(fèi)者推選二名代表進(jìn)行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。

　　第十六條　工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出以下處理：

　?。ㄒ唬┥暝V符合規(guī)定的予以受理，并書面通知申訴人；

　?。ǘ┥暝V不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面通知申訴人，并告知其不予受理的理由。

　　第十七條　下列申訴不予受理或者終止受理：

　?。ㄒ唬┏^保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；

　?。ǘ┻_(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的；

　?。ㄈ┓ㄔ骸⒅俨脵C(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

　　（四）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的；

　　（五）消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；

　　（六）不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

　　第十八條　工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴，可以立案。

　　第十九條　立案應(yīng)當(dāng)填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準(zhǔn)，指定兩名以上辦案人員負(fù)責(zé)調(diào)查或者授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)調(diào)查處理。

　　第二十條　辦案人員是本案當(dāng)事人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系，可能影響申訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

　　當(dāng)事人對辦案人員提出回避申請的，應(yīng)當(dāng)由縣級及縣級以上工商行政管理局局長決定。

　　第二十一條　工商行政管理機(jī)關(guān)受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人；被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

　　第二十二條　當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實(shí)施當(dāng)庭調(diào)查。

　　第二十三條　需要委托其他工商行政管理機(jī)關(guān)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具書面委托證明，受委托的工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極予以協(xié)助。

　　第二十四條　工商行政管理機(jī)關(guān)對專門性問題認(rèn)為需要鑒定或者檢測的，可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機(jī)關(guān)指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供無過錯(cuò)的證據(jù)；不能提供無過錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

　　第二十五條　消費(fèi)者申訴后，還可以協(xié)商和解。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請求工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。

　　第二十六條　工商行政管理機(jī)關(guān)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

　　第二十七條　調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

　　第二十八條　工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

　　第二十九條　經(jīng)調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后無法執(zhí)行的，消費(fèi)者可以按照國家法律、行政法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門申請仲裁或者提出訴訟。

　　第三十條　對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

第四章　附則

　　第三十一條　工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)收費(fèi)，費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。其具體辦法另行規(guī)定。

　　第三十二條　農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，參照本辦法執(zhí)行。

　　第三十三條　本辦法中有關(guān)文書式樣，由國家工商行政管理局統(tǒng)一制定。

　　第三十四條　本辦法國家工商行政管理局負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十五條　本辦法自公布之日起施行。